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1流程再造的实施管理2BPR项目的工作步骤现状描述阶段企业定位/确定项目具体目标进行初步影响分析现有流程和问题描述重新设计阶段分析流程界定新的流程备选方案评估各方案需要付出的代价和收益选取最相宜的方案方案实施准备重组实施阶段3BPR项目常因实施不当造成失败基础不牢•确保与信息系统相关的各项举措具有坚实的基础和良好的支持系统至关重要•实施项目应得到企业高层和IT部门以外的支持不现实的期望•通常购买了信息系统都会对实施和业务改善的效果抱不现实的期望，特别是在相应的流程、组织、企业文化等未能配合的情况下资源不足•对客户化和实施信息系统所需内外部资源往往估计过低，包括所需资源的种类和数量•接受现状、缺乏变革意愿、过分关注当前情况都可能造成巨额超支或无法达到预期目的缺乏充分的培训•对最终用户进行彻底、详细的培训的重要性往往被忽视•缺乏培训的员工应用信息系统的功能通常不超过50%4把握员工对变革的反应十分重要士气时间高期望值放弃点士气上升有变革控制活动无变革控制活动较好的结果项目失败5企业的变革管理•企业变革是指企业作为整体由一个状态发展到另一个状态的一切运作；•企业稳定是相对的，变化是绝对的，从某种意义上说，管理艺术是管理变化的艺术•企业变革的推动力量：经济、技术和环境的变化–竞争压力--精简结构、过程–引入新技术--组织结构的适应性–社会进步--民主、平等、参与性对组织的新要求–公司形象--外部特征、价值观、行为模式6有效变革管理的八个步骤•产生紧迫感•建立强有力的领导联盟•构建远景规划•沟通远景规划•授权他人实施远景规划•计划并夺取短期胜利•巩固已有成果，深化变革•使新的方法制度化7BPR与信息技术的关系8企业管理与信息技术的融合•信息技术在收集、处理、传递管理信息方面扮演重要的角色，在企业管理架构中处于重要地位。•信息技术在企业应用的重点在管理方面–使产品和服务增值–流程的电子化、智能化–实现企业物流、资金流、工作流和信息流统一。•以信息系统为核心的企业业务管理系统体现企业的核心价值9BPR与信息化的关系•信息化处处涉及业务流程问题，很难想象一个不实施BPR的企业信息化实施方案如何对业务流程做出实质性的改善。•BPR流程需要信息技术的支撑，很难想象一个没有信息技术支持的流程再造方案怎样获得满意效果•流程再造理论提供流程设计的指导理论和创新思想，信息化则是支撑流程正确运转的方法和技术，它们相互依存、相互渗透，在信息技术飞速发展的今天，这两方面更要紧密协同，互相适应；10信息化是业务流程的载体•信息技术已融入企业运作流程,信息化流程主要特征是流程的电子化和智能化；•业务流程固化在信息系统的规则中,信息技术的应用克服了人工执行流程的随意性和不规范性。•电子化的信息流不再是单纯的管理技术或手段，而是连接市场和企业内部各个环节中的核心纽带。•业务流程电子化的开展必须具备三个基础要素：信息网络系统、商业应用软件和电子化的消费市场（电子商务）•业务流程智能化要求企业借助特定的管理技术与信息技术，实现信息收集、数据处理和分析的自动化，将数据转化为有价值的信息。11BPR有利于提高信息系统应用效益•IT黑洞现象的存在：企业在信息系统上的巨大投资与系统的预期效益差距甚大，信息技术不能提高企业的核心竞争力；•不进行BPR，无法释放信息技术的巨大潜力，使用昂贵技术的旧组织只能成为昂贵的旧组织；•用信息技术实现旧流程往往导致两个业务系统的并行存在，其结果只能是低效率＋高成本；12流程再造存在的问题13BPR失败案例居多•调查显示，尽管BPR有许多成功案例，仍有超过一半的项目失败或达不到预定目标–70%或更多的重组使企业运营更为恶化；–重组项目危机不断；•最大的三个障碍是：（1）缺乏高层管理人员的支持和参与；（2）不切实际的实施范围与期望；（3）组织对变革的抗拒；•哈默、钱皮等后来承认革命性变化过激，忘记将“人”的因素考虑在内；•融入业务流程改进（BPI）思想；141993年后BPR失败率70%以上•麦肯锡公司1993年调查20个BPR项目：60%效益小于5%，只有10%达到BPR承诺的效果。•CSCIndex公司1994年调查100个BPR项目：67%认为效果甚微或失败，只有33%认为取得较好结果。•德勤1996年调查400个BPR项目，与前面的结果相似。•2001年，英国FCD调查机构调查全球600个BPR项目，78%效果与预期相距甚远，45%取得负面效益；有22%的企业取得成功，实施成功时间段处于90年到95年15BPR创始人的反思•1995年哈默承认：70%的BPR项目没有取得预期成果或更糟。哈默在《华尔街日报》的一次访谈中承认了自己的错误。•钱皮在AcrosstheBoard杂志的一篇文章中道了歉。•一直露镜率甚少的另外一位创始人达文波特则为FastCompany杂志创刊号撰写了一篇带有忏悔意味的封面文章。•按照美国文章的直译，这三位BPR泰斗对自己在BPR上达成了一致意见：“革命性变化过热，把‘人’的因素遗漏在外。”16BPR反思－BPR不是成熟的管理思想•理论是否成熟：–BPR是一种管理改革的思想，还不是成熟理论；提倡的“根本性”和“彻底性”已形成自身无法克服的缺陷;–理论得不到实践支持，失败70%，收获甚微。•方法尚不成熟：–还没有规范成熟的实施策略和方法，如流程分析、规范化程序、组织体系与管理结构分析等。•工具不成熟：–大部分BPR没有使用任何辅助工具，可使用工具如IDEF和ARIS等又过于专业化，也没有完全成熟；17BPR反思－BPR在改进中扭曲•BPR的核心理念“根本性”和“彻底性”建立的前提是：企业流程再造犹如拆装机器，其管理思维过渡机械和理性化，用没有人性的方法处理很人性化的管理流程问题是失败率高居不下的重要原因•BPR的先天不足导致其后天发育不良，出现众多改良方法：企业可根据竞争策略、业务特征和信息技术水平来选择不同类型BPR，加大BPR失败概率。•一种真正适合现代企业的“后BPR”或者“演变BPR”才是适合稳定经济阶段的良策，更是一种比较实用的办法。18BPR反思－孤注一掷的赌徒心态•很多实施BPR的企业是有问题的企业，企业经营处于危机阶段，BPR成为最后的救命稻草，这种赌博心态直接导致了企业成为BPR的牺牲品。•实施BPR的的理由是一切都需要变革；如果为变革而变革，错误变革的企业成功概率会更小。•个性化的需求要求企业的应变能力进一步加强。但不能割断历史，把过去所有的一切业务流程和职能管理都抛弃；19对中国企业流程再造的思考20中国企业实施BPR项目遇到的矛盾是规范建设和流程优化BPR的目标•打破部门界限•以客户为中心•成本、速度、质量和服务的改善•应用先进IT技术中国企业的现状•缺少工业化的基本规范•部门经理对员工的双重心理（控制和拉拢）•常常必须以“过正”方式纠正•创造性和规范性的矛盾BPR的第一阶段往往是增加管理过程成本：部门+IT+流程经理等多重手段并用21对中国企业实施流程再造的若干看法•更多不是流程再造而是流程的建设和梳理•全方位的流程再造基本行不通，一次突破若干“管理瓶颈”的渐进方式较稳•充分利用IT技术的工具理性克服管理中的随意性、人情和面子观念•流程再造要有固定的阶段目标，并和KPI考核结合•组织机构和流程不能太频繁的调整，更多要注重培养员工的客户为中心的和跨部门协作的意识•考虑到未来发展的各种变化，要选择能够将信息系统灵活升级的供应商和方案22流程分析与优化23流程分析•画流程图–用更严格的图表而不是语言来描述流程–直观了解流程全貌，便于分析理解–关注流程重点，提供讨论的基础；–帮助人们建立对流程的共识•画流程图本身就是：–对现有流程的全面审视，对现存业务的系统梳理；–发现改进流程的各种可能；–其收获不仅是流程图，而是对现有业务的全面思考24流程分析•画流程图可能的缺点与问题–分散工作注意力：人们更关注流程图而不是流程的改进；–先入为主：现有流程容易束缚人们的思路，或被现有流程牵着跑；–职能型组织中各部门倾向于夸大自己流程的重要性，忽视跨越组织边界的流程25画流程图的方法•画流程图的方法很多，下面是最简单流程图元素：开始/结束任务/活动决策点流程申请人获取领用表查找用品号填写表格将表格装入信封通过内部邮件发出经理签字不同意后勤部门内部邮件内部邮件通知领取同意26ANSI标准操作/Operation检查/Inspection运输/Transport延误/Delay存储/Storage美国国家标准局发布ANSI标准是目前应用最广泛的方法，下面是画流程图的基本符号：27基本符号的意义•操作：当一个实体（object）的特性发生变化，或被组装、分拆，或准备从事其他操作、检查、运输等过程，以及与之联系的信息发生或传递；•检查：实体被鉴别、质量与数量的检查等；•运输：实体除操作以外的物理位置变化；•存储：实体被保持或保护以防未授权的使用；•延误：实体因条件不具备而不能进入下一步的操作。28邮件投递简单流程图收取邮件存储邮件检查邮件运输邮件投递邮件等待流程的主线代表流程执行的前后顺序流程的辅助线代表活动需要的资源投递员设备分拣员投递员设备车辆、人工29应用最普遍的IDEF法•IDEF方法源于美国空军ICAM（IntegratedComputerAidedManufacturing），也称IDEF0；•IDEF是IcamDEFinitionmethod的缩写；•一个修改版本IDEF1用于构建信息模型；30IDEF0方法控制:公司政策法律规定等机制：人,系统,媒介等输入:材料信息等输出:产品信息等流程31IDEF图举例输入订单订单确认生产制造订单完成成本核算确认订单客户信息生产信息订单物料清单可用物料部件产品采购订单发货单帐单付款计划系统销售系统计划系统运输车辆核算系统32画流程图•流程图还应包括的信息–提前期（Leadtimes）–相关关系（Dependency）–组织/人员（Who）–功能域（Functionareas）–增加值（Valueadding）33ARIS－流程分析/优化软件•ARIS=ArchitectureofIntegratedInformationSystems（集成信息系统构架）•描述企业业务流程（重点是与信息系统集成的业务流程）的应用软件•应用标准的模型方法•聚焦业务流程•适用于各种应用环境:描述与部门数量、业务规模、现有信息系统无关数据视图功能视图控制视图需求定义设计要求组织视图运行环境设计要求需求定义运行环境服务视图需求定义设计要求需求定义设计要求需求定义设计要求运行环境运行环境运行环境34业务流程组成事件功能事件事件引发功能功能创造事件收到顾客订单确认客户订单确认客户订单开始准备生产订单控制生产计划开始准备生产收到反馈事件功能事件功能35业务流程组成客户数据资源反馈数据数据数据在功能中处理收到顾客订单确认客户订单确认客户订单开始准备生产订单控制生产计划开始准备生产收到反馈数据数据36业务流程组成生产计划生产销售李四王五张三员工员工组织组织员工对功能负责客户数据资源反馈数据收到顾客订单确认客户订单确认客户订单开始准备生产订单控制生产计划开始准备生产收到反馈组织员工37业务流程组成功能产生并处理服务客户订单确认客户采购订单生产计划客户订单生产计划生产销售王五张三员工员工组织组织客户数据资源反馈数据收到顾客订单确认客户订单订单控制生产计划开始准备生产收到反馈组织员工确认客户订单开始准备生产李四38通过不同视图减少复杂性组织视图数据视图功能视图事件环境数据组织事件员工功能功能服务服务视图39ARIS–视图服务视图组织视图控制视图功能视图数据视图40集成方法管理材料管理销售采购Org5库存ET2ET1ET3订单出价客户E1E2F12ET2F11收到订单处理过订单出价处理订单订单处理F1F12F111F112F11配送亚运村店国美销售大中知春路店客户出价客户询价客户订单客户出价组织视图数据视图功能视图控制视图服务视图41流程优化方法•目标：更快、更好、更省•优化方法–删除：删除不增加客户