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1朝阳金达集团市场营销和销售业务流程2流程及流程管理的定义•流程管理（processmanagement），是一种以规范化地构造端到端的关键业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化管理方法。流程管理的目标如下：–确保实现绩效目标：流程是连接企业服务和客户需求的纽带，流程的输出来自于客户的需求和公司的目标。通过流程管理可以实现良好的过程控制，通过过程控制可以调整各项输入和活动的方式，从而确保获得好的输出，即实现企业和个人计划期内的绩效目标；–提高客户满意度。流程管理注重对流程中各节点的精细控制，而赢得客户好评的原因往往就是精细化流程控制所带来的高质量的服务输出，因此，流程控制的好坏是衡量企业管理水平的一个非常重要的标准•一个或一系列有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的出现——单个或一系列连续的操作。简单地说，流程就是将输入转化为输出的一系列活动•输入、活动和输出。输入情况会影响输出情况，输出的是令客户满意的方式，输出的时间越短越好流程管理的定义与目标流程的定义与要素流程的定义流程的三要素3流程管理的作用与意义强化信息管理提高沟通质量梳理并判断信息的有用性和有效性；界定每个节点的信息输入、处理和输出的责任与管理关系实现关键控制提高服务质量根据管理实际中的“80/20”法则，流程管理可以很好地帮助我们从复杂的工作环节中找出关键控制点(绩效目标实现的关键价值节点)，把这些关键点把握好，规避风险并保证整个事务顺畅高效地运行提高工作效率获得竞争优势流程管理强调时间概念，通过优化可以减少每个节点上的工作耗费时间和节点之间的无效等待时间，实现快速响应清晰界定职责规范分工协作流程首先清晰界定了各个协作者在每项工作中要做什么(各司其职)，其次界定了完成每项工作的次序(团队协作)，削弱组织边界激活制度管理优化制度体系流程是动态的，制度是相对静态的。制度管理贯穿流程始终并被激活，通过流程运行可以发现二者不匹配之处，从而在不断完善流程的同时，建立健全制度体系固化操作程序规范事务管理通过流程优化可以加强程序化管理，避免工作的随意性和粗放管理的风险，利于绩效管理并增强商业运营管理的稳定性4流程设计的原则树立局部流程服从整体流程，内部流程服务外部流程，实现整体流程最优的系统思想整体流程最优在业务全程中贯穿满足客户需求的思想，树立以内部客户为基础，外部客户为目标的服务意识，迅速把握客户的需求并立即作出反应，建立面向客户和供应商整合企业业务流程客户服务意识建立与业务流程管理为核心、以职能服务与管理为保障的流程管理体系业务流程为核心确保业务与管理关键活动的每一步都有章可循，责权清晰。集中精力对某几个关键性流程推行有利于强化流程改进的力度，增进流程优化的效果，有助于迅速取得明显的改观关键活动优先结合公司组织结构和人力资源现状，充分发挥每个人在整个业务流程中的作用从实际出发管理流程的执行效果如何取决于相关制度配套是否完善，没有制度性文件支持和约束的流程很难得到彻底的执行制度保障5流程模板说明结束流程终点-(来自客户的付款单据)开始流程开端-(一个客户致电客户服务中心)决策点决策点-(客户是否满足获得30%扣率的要求)流程步骤流程步骤-(会计部门检查客户相应状况)信息文档信息文档-(企业年度经营目标)A流程迁移-(转向流程的另一个部分)6金达集团营销流程分类市场调研流程评估竞争流程月度营销预测与计划流程营销预算管理流程差旅费报销流程价格制定流程销售合同管理流程赊账审批流程应收账款管理流程国内业务流程客户管理流程进出口业务流程品牌管理流程7流程名称：市场调研流程时间营销总监市场部部长信息服务提供商财务部市场专员开始制定针对性的市场和竞争对手分析的计划审核确定市场/竞争分析方法及所需要的信息确定市场／竞争对手信息调研方法判断采用什么方式开展市场调研审批委托信息服务提供商进行市场调研外包自行运作未批准未批准AB未批准批准12345869根据市场计划的需要根据公司发展战略、年度营销计划拟定市场调研目标市场/竞争对手分析需求甄选信息服务提供商117总经理审批批准批准108流程名称：市场调研流程（续）时间营销总监市场部部长信息服务提供商财务部市场专员根据市场计划的需要总经理B选择信息来源和适当的信息收集方法和手段通过多种渠道(年鉴/网络/媒体)开展市场/竞争信息收集执行市场和竞争对手信息收集开展实地市场/竞争调研A初步整理分析获得的市场和竞争对手数据评估市场/竞争信息收集报告，填写付款申请评估竞争流程结束评估市场/竞争信息收集报告，审批付款申请核对合同，审批付款,预算控制将合同报财务部121314171915162021组织市场调研工作2423市场/竞争信息收集报告市场/竞争信息收集报告18审批付款申请229市场调研流程说明流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1营销总监根据根据公司发展战略、年度营销计划拟定市场调研目标公司发展战略、年度营销计划市场调研目标2市场部部长根据年度计划，提出市场/竞争分析的需求年度销售目标、计划市场/竞争分析需求3市场部部长制定有针对性的市场/竞争分析计划市场/竞争分析需求市场/竞争分析计划4营销总监审核市场/竞争分析计划市场/竞争分析计划经过审批的市场/竞争分析计划5市场部部长确定市场/竞争分析的方法和所需要的数据经过审批的市场/竞争分析计划市场/竞争分析的方法和所需要的数据6市场部部长确定市场／竞争对手信息调研方法市场/竞争分析的方法和所需要的数据获得信息的方法7市场部部长确定用什么方式开展市场调研市场/竞争分析的方法和所需要的数据开展市场调研的方式8市场部部长甄选信息服务提供商市场调研的方式市场调研外包申请、信息服务提供商名单9营销总监审批信息调研外包申请市场调研外包申请、信息服务提供商名单经过审批的市场调研外包申请、确定信息服务提供商10总经理审批信息调研外包申请市场调研外包申请、信息服务提供商名单经过审批的市场调研外包申请、确定信息服务提供商11市场部部长委托信息服务提供商进行市场调研经过审批的市场调研外包申请、确定的信息服务提供商执行外包10市场调研流程说明（续）流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单12市场部部长组织市场调研工作13市场部部长选择信息来源和适当的信息收集方法和手段信息来源和适当的信息收集方法和手段14市场专员开展实地市场/竞争调研市场调研数据15市场专员通过多种渠道(年鉴/网络/媒体)开展市场/竞争信息收集通过媒介收集的数据16市场专员初步整理分析获得的市场和竞争对手数据市场调研及其它渠道的信息经过初步整理的报告17执行市场和竞争对手信息收集收集的信息报告18将合同报财务部信息外包合同19形成市场/竞争信息收集报告经过初步整理的报告/信息服务提供商的信息报告市场/竞争信息收集报告20市场部部长评估市场/竞争信息收集报告，填写付款申请市场/竞争信息收集报告付款申请21营销总监评估市场/竞争信息收集报告，审批付款申请市场/竞争信息收集报告、付款申请审批付款申请22总经理审批付款申请审批付款申请审批付款申请23执行评估竞争流程市场/竞争信息收集报告市场/竞争分析报告24财务部核对信息外包合同，审批付款信息外包合同/经过审批的付款申请/营销预算11流程名称：评估竞争流程时间市场部部长市场专员产品市场规模评估未来市场增长预测需求关键驱动因素客户需求和满意程度细分市场和产品的成熟度评估市场、竞争分析报告结束开始市场调研流程竞争激烈程度产品优势、劣势分析评估产品的市场/竞争机会制定市场、竞争分析报告营销总监审核市场、竞争分析报告并通报有关部门明确产品关键成功因素针对关键指标，对金达产品与竞争对手产品作比较156789根据市场计划的需要产品销售渠道分析制定评估竞争工作计划3内部资料收集市场/竞争信息收集报告4市场/竞争分析报告212评估竞争流程说明流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1执行市场/竞争对手信息收集流程市场/竞争数据收集报告2市场部部长制定评估竞争工作计划3市场专员进行内部资料收集4产品市场分析–产品市场规模–未来市场增长预测–需求驱动因素–产品销售渠道分析–客户需求和满意程度–细分市场和产品的成熟度–竞争激烈程度市场/竞争数据收集报告产品的市场分析结果(市场吸引力)5产品竞争性分析–明确产品关键成功因素–针对关键指标，对金达产品与竞争对手产品作比较–金达产品优势、劣势分析产品的市场分析结果产品的竞争力分析结果(竞争能力)6评估产品的市场/竞争机会市场/竞争分析结果7制定市场、竞争分析报告市场/竞争分析评估市场、竞争分析报告8市场部部长评估市场、竞争分析报告9营销总监审核市场分析报告并通报有关部门13流程名称：月度营销预测与计划流程（钼业）时间销售业务员销售计划管理岗市场部国内销售部/国际贸易部部长原材料采购部每月2日开始了解当地市场宏观情况并总结历史销售情况制定/调整销售计划审核通过不通过234711109根据调整因素（价格调整，促销等）对计划进行调整销售计划内部协调会平衡生产计划年/月度销售计划营销总监与客户进行沟通，了解客户库存与要货情况1整合销售计划把各业务员报上的预测进行备案，作为将来对其的考核依据58A每月6日制定销售计划草案6生产部门总经理平衡采购计划的调整情况对计划进行必要调整（市场、采购）1214流程名称：月度营销预测与计划流程（钼业）续时间销售业务员销售计划管理岗市场部国内销售部/国际贸易部部长原材料采购部营销总监生产部门总经理销售计划协调会月度经营管理例会结束每月10日1315把销售、采购、生产计划等备案，作为将来的考核依据A每月8日执行采购计划执行市场计划执行销售计划141718月度滚动销售计划草案制定月度滚动销售计划草案19执行生产计划1620绩效考核15月度营销预测与计划流程说明（钼业）流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1销售业务员与客户进行充分沟通，及时掌握客户库存情况及要货计划客户库存情况及要货计划2销售业务员了解当地市场宏观情况，并总结历史销售情况市场宏观情况历史销售数据3以年度销售计划及上个月制定的月销售计划为基准，根据本部门前一阶段的销售情况，对下一阶段的销售进行初步调整，销售计划月底制定是隔月的滚动销售计划，例如，2月底，制定的是4，5，6月的销售计划年度销售计划/客户库存情况及要货计划/历史销售数据/销售计划提供的相关预测工具本部门的滚动销售计划本部门的滚动销售计划草案4国内销售部/国际贸易部部长负责初步审核本部门销售情况和下一阶段的销售预测年度销售计划/销售目标经过审核的本部门滚动销售计划本部门的滚动销售计划草案5销售计划管理岗将所有业务员上报的销售预测汇总整合为初步的月度销售计划，并将其递交给市场、采购相关部门初步滚动销售计划经过整合的月度销售计划月度滚动销售计划草案6把各个销售业务员上报的销售预测备案，作为将来对其考核依据月度滚动销售计划草案7市场部根据市场情况、定价策略、竞争对手行动和其他特殊活动因素进行合理的调整月度滚动销售计划草案、产品价格、原材料价格、渠道市场，竞争对手行为等因素调整意见8原材料采购部根据采购计划、供应商的供应能力提出平衡采购计划的调整情况月度滚动销售计划草案、原材料市场情况、供应商的能力、采购计划调整意见9营销总监参考市场营销方面的调整因素，对销售计划调整提出调整意见月度滚动销售计划草案、营销活动，价格调整等调整意见10国内销售部/国际贸易部部长召集部门内部协调会，综合来自市场部和原材料采购部的意见并进行深入讨论，同这两方就销售预测达成初步一致意见来自市场部与原材料采购部的调整意见对月度销售计划的调整16月度营销预测与计划流程说明（钼业）续流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单11在上述工作基础上，由销售计划管理岗负责形成初步的月度销售计划调整草案内部协调会形成的调整意见月度销售计划草案销售调整计划草案12生产部门根据成品库存和车间的生产计划和生产能力等内部约束条件审阅销售计划草案，同时分析对生产