设计部工作手册

东易日盛·中艺嘉合装饰工程公司管理系列手册1《设计部工作手册》2010年(修订)东易日盛·中艺嘉合装饰工程公司管理系列手册2目录第一章部门职能……………………………………………………3-4一、部门职责目标二、部门主要工作三、部门工作流程第二章部门岗位职责………………………………………………5-10一、部门经理岗位职责二、设计总监岗位职责三、客户经理岗位职责四、设计师岗位职责五、导购人员岗位职责六、助理设计师管理办法第三章部门工作流程………………………………………………10-19一、设计部《表单报送流程》二、设计师《图纸规范》考核细则三、样板房管理制度四、设计中心派单考核方法第四章设计师的定级/考核………………………………………20-22一、离职或辞退设计师的提成办法二、级别管理三、设计师级别升级及淘汰制度四、装修工程奖励办法第五章部门管理制度……………………………………………25-27一、设计师处罚条例二、员工辞退、辞职管理规定三、礼仪行为规范制度四、考勤管理规定附件：一、设计部《客户服务流程图》…………………………………………23二、《客户登记表》操作流程的补充决定……………………………24三、客户解答流程、案例及其话术……………………………………28-47四、客户分析篇…………………………………………………………48-56东易日盛·中艺嘉合装饰工程公司管理系列手册3第一章部门职能一、部门职能目标1、以产值为中心按时完成公司下达的各项经济指标。2、不断提高设计师的专业水平，通过培训、考核、沟通交流等方式提高设计师队伍的整体素质，使整个设计师队伍的谈单能力、专业水平、应变能力以及对客户的服务态度得到全面的提高。3、为设计师提供优越的工作条件，通过设计师团队建设，打造临沂“第一设计师团队”。二、部门主要工作1、负责完成公司下达的各项经济指标。按要求进行工作计划安排及工作总结。3、负责所有家装工程的咨询、设计、预算、签约等工作。4、负责设计师的日常管理及设计师招聘、面试、培训工作。5、参与重点物业小区的市场开发、市场营销工作。6、与公司其他相关部门密切协作，共同完成公司交给的任务。7、处理由设计引起的投诉及协调与本部门有关联的其它投诉。8、负责客户资源登记、统计工作。9、负责部门的工作计划安排及工作总结。三、部门工作流程图1、设计师工作流程客户咨询↓看在施工地、样板间、材料库↓量房↓绘图↓户型分析、报价↓收设计定金或设计费↓出效果图↓签约↓全程服务东易日盛·中艺嘉合装饰工程公司管理系列手册42、客户经理、设计师全程服务流程有装修需求咨询者为潜在客户电话咨询发展到接触东易日盛公司1天后客户在3日内未提出量房要求确定客户需要公司为其设计施工客客户需优秀级以上设计师为其设计户不需要2小时内转客户经理2小时内转相关部门开工前1日10：00之前工程部安排施工人员工程部审核（2小时审核完毕）开工前1日属何种原因客服人员不定期对工程进行回访财务部（合同、报价单）工程部（合同摘要、报价单）设计师做施工图纸图纸客户签字并转交工程部工程部工程图纸预交底工程、设计办理物业、交底手续电话的咨询详细的记录下客户的详细资料1天后电话跟踪，进一步了解客户情况客户经理引导客户到公司及样板、在施工地、材料库参观到公司的客户客户经理接待，介绍公司的文化和主要优势，同时详细记录客户的联系方式及信息客户经理选择合适的设计师与客户沟通客户经理将信息记入客户资源管理系统客户经理对客户进行电话回访，记录回访内容。设计师与客户沟通，准备量房收取量房费，诚信金、设计师量房设计师与客户签订设计合同设计师完成设计，与客户沟通按相应比例收取设计费与客户签订施工合同并交工程首付款客户经理转交合同文件设计师在施工过程，与客户多沟通，解决施工中出现的问题施工完成，客户满意客户经理了解详细原因完善东易日盛·中艺嘉合装饰工程公司管理系列手册5第二章部门岗位职责一、部门经理岗位职责1、负责本设计分部日常一切事务及人员的管理。具体：设计师的外出登记，本设计分部的环境卫生，本设计分部的公共设施及本设计分部所在市场内一切事宜。2、负责本设计部的设计师签单的规范性。具体：图纸的规范性，报价的合理性，合同的标准化。3、把握设计师的设计水平，严格控制不负责任的设计师出现，提高本部的设计质量。4、严格控制本部设计师跑单的现象。5、负责本设计部的设计师培训、指导，把握客户资源。6、负责每月份产值合理分配到每位设计师，并指导设计师完成产值任务7、配合公司完成每季度的设计师考级工作。8、负责设计部员工日常奖惩上报工作。9、负责设计师团队的建设工作。10、负责设计师谈单、设计指导工作。协助分公司经理商讨、处理公司内部的事宜。二、设计总鉴岗位职责1、负责设计师设计水平的提高2、负责设计师设计图纸的提高3、负责设计流程趋势的研究和发布4、负责公司用的方案设计5、负责设计部技术性文件的制定工作6、负责设计部制度的起草工作三、客户经理岗位职责（一）行政工作1、打扫展区的卫生，做到干净整洁。2、8：30分播放早操音乐，并领操（二）、客户服务工作客户经理对客户的服务情况（电话接听阶段、接待阶段、回访阶段、设计阶段、签合同阶段、施工阶段、6个阶段）1）、电话接听阶段：电话两声响后面带微笑：“您好，东易日盛”，初次接听客户咨询电话，需做书面记录，详细记录客户姓氏、联系方式、小区；初步约好客户来店咨询时间；当天下班前将书面记录录入客户资源表中；电话咨询客户直到来店咨询方可结束电话约访工作2）、接待阶段：热情、大方、自信的接待客户。为客户做家庭装修的全面介绍，从设计、工艺、材料、价格、服务、管理5方面介绍，并记录客户的个人基本信息，如客户全名、联系方式、小区名称、喜欢的设计风格、常住人口、预计开工时间、预计入东易日盛·中艺嘉合装饰工程公司管理系列手册6住时间、预估费用、喜欢的家具品牌等信息3）、回访阶段：对于来店面咨询但当天未签设计协议的客户，需在客户初次咨询后三天内进行首次回访，回访方式以电话为准，对于每次回访的记录当天记录电脑内，注明回访时间和回访内容；直至客户签订设计协议方可终止回访阶段（未签协议客户，2日内首次回访，了解客户咨询情况；已开工客户，开工前、开工中、快完工时至少三次回访；对已签协议未开工、长时间为签单的客户，也要进行回访）4）、设计阶段：客户的设计方案由设计师、家居设计师、设计师助理及设备类厂家人员共同合作完成，在设计师与家居设计师为客户做方案期间，随时掌握客户方案情况及进度，如设计师与客户第几次碰方案，方案是否通过，报价是否通过，产品沟通情况，有几项自营产品，有无空项5）、签合同阶段：提前知道客户签合同的时间，做好准备工作，为设计师准备合同、签订合同、打印收据，如客户在晚上签订合同，直到客户交款或刷卡完毕管家方可下班开工阶段：提醒设计师及设计师助理进行工地营销，营销资料分别是：部门门贴3—5张、设计师KT板1张、公司杂志8本6）、施工阶段：每10天对开工的工地进行回访，将客户陈述的问题做书面记录并反馈给相应责任人，在4小时内回复客户，直至问题解决。（三）、信息统计工作1.部门每日上报信息部门日产值报表（部门经理）内容包括：电话咨询个数、到店人数、总产值、设计费、工程费、成品费、主材产值2.部门每周上报信息客户资源产值统计表——（每周五晚下班前报总经办）（1）、客源项明细项：电话咨询、店面咨询、现房、回头客、量房，（2）、储备（在做）明细项：预计产值、个数（3）、签单明细项：上周预计产值（工+成）、实际产值（工+成）、签单个数，（4）、周产值（工+成）项明细：工程计划、工程累计、成品计划、成品累计，（5）、工程+成品累计，（6）、下周预产值项，工+成，（7）、产值（设计费）设计费计划、累计，（8）、产值主材明细：计划，累计3.部门每月上报信息（1）、产值表（2）、月签单情况表（3）、产值对比表东易日盛·中艺嘉合装饰工程公司管理系列手册7（4）、设计师月产值完成情况及奖励情况（5）、设计师月得分情况表四、设计师岗位职责1.、客户咨询规范（1）热情接待：让座、为客户索要平面图，详细询问，耐心倾听，全面了解客户待装修房间的基本情况，认真记录，详细填写登记表。（自备纸笔，不允许在客户提供的平面图上圈、写、画）（2）主动介绍：公司的市场地位（家装业第一品牌、加盟东易、优质家装检定系统）、设计特点、施工特点（训练有素的施工队伍、质量上乘）、报价体系（根据客户合理推荐，质量价格比合理）、施工流程（八级质量保障体系）和付款方式。（3）准确定位：根据客户的经济承受能力及消费取向，主动为其推荐相应价位。（4）设计师应准确解释公司不同价位在价格、工艺做法、材料上的区别和共同点。确定装修级别、设计风格、主要材料，。（5）承诺谨慎：当客户要求做概算时，应严格按报价单价目进行（报价单上没有的项目须经公司技经部门认可）。不得向客户承诺改动煤气、天然气、暖气管线、主水路。（6）客户同意委托我公司装修后，收取量房服务费500元或诚信定金1000元（工程尾款中返还1100元），安排好量房时间，量房服务费及诚信定金必须当日交到财务部或设计部负责人手中，并向客户开具公司收据，严禁打白条，否则由设计师承担一切责任。（7）收量房服务费或诚信定金的客户名字（写在收据上的），且必须与以后签订合同、报价单上所用的名字相一致。2、量房规范（1）量房工作必须认真细致、详实准确，要标明上下水管、暖气、卫生间和厨房设施的准确位置。如发现阳台、厨房、卫生间地面高于相邻房间地面的情况和墙面需要贴薄的确良布或玻璃纤维布的情况，及客户屋顶、墙面严重不平时需告知客户要另外收费进行特殊处理的参考意见。（2）认真做好量房记录，正常情况下三日内出图及粗报价，有约定时间的按约定时间执行（大户型复式或别墅为一周工作日内）。3、报价规范（1）实行分级分室报价，即按客厅、餐厅、主卧、次卧、儿童房、书房、厨房、卫生间、阳台等分房间、部位报价。（2）报价时，应严格按公司统一报价做工程项目报价，如有不清楚的地方，须经工程部经理或核算员定价后方可报价，不得擅自改动规定报价。（3）报价时，严禁低点切入、漏项或故意少报工程量报价（少报误差不得超过工程总额的5%）东易日盛·中艺嘉合装饰工程公司管理系列手册8（4）严禁将不同级别的报价做在一个工程项目报价单中。（5）报价单中各项累计数字必须准确，合同的金额必须详细。（6）报价单上客户姓名、开竣工日期、联系电话、工程地址必须与合同一致、详细、工整。4、出图规范（详见《图纸规范》）5、签约规范（1）设计师签订的合同、图纸、报价单，必须交客户详细阅览，让客户充分知情后再行签订，在设计师、审核、客户三方签字后方能生效。（2）格式化合同及补充条款之外如需增添其他约定内容，必须请示经理同意后方可填写内容。（3）合同中开工日期与竣工日期之差不得小于工程期限，工期约定不得过长亦不可过短，如工期把握不准可请示工程部经理。（4）设计师签订合同及相关文件明细：合同——二份：公司财务原件、客户一份。合同摘要——一份：公司工程部原件。报价单——四份（复印三份）：公司财务原件、客户、工长、巡检各一份全套图纸——四份（复印三份）：公司财务原件、客户、工长、巡检各一份主材师协同完成：代购协议——三份：公司财务原件、客户一份、主材师一份。代购明细——四份（复印三份）：公司财务原件、客户、主材师、工长各一份。（5）设计师必须在签单当日下午下班前将合同及相关文件送交告知给客户经理，如时间很晚，于第二天第一时间转交并告知。（6）设计师填写交款通知单后，亲自带领客户凭客户手中的合同到财务部办理交付首期款手续。6、工程服务规范（1）设计师必须在交底前一天进行内部预交底工作，将报价单、全套图纸（公司统一规范模版：原始图、平面布置图、天花布置图、电位图、原则上采用A3图幅，其他施工图纸采用A4图幅），且必须有客户签字认可。交给工程和客户。（详见图纸规范）（2）现场交底人员包括客户、设计师、巡检和工长及现场负责人。（3）参加交底必须守时、守约，未做到的一经查实，按严重过失处罚。（4）交底时，由设计