试论4S店称职的销售顾问

试论4S店称职的销售顾问1.职业道德（Professionalethics）1.1定义1.2内容1.3意义1.4现状分析2013.10.09完成2.业务技能（Businessskills）2.1了解有关汽车的新规行情2.2了解有关汽车的专业知识2.3熟悉各项工作的工作流程2.4现状分析2013.10.13完成3.仪表礼仪（Instrumentetiquette）3.1仪表方面3.2礼仪方面2013.10.16完成充分准备语言技巧书名：职业道德作者：中国就业培训指导中心编出版社：中央广播电视大学出版社出版时间：2010-3-1职业道德（Professionalethics）职业道德既是从业人员在进行职业活动时应遵循的行为规范。同时又是从业人员对社会所应承担的道德责任和义务。不同职业的人员在特定的职业活动中形成了特殊的职业关系、职业利益、职业活动范围和方式，由此形成了不同职业人员的道德规范。那么，作为汽车销售顾问人员，他们的职业道德又涵盖了哪些方面呢？一．汽车销售顾问职业道德的定义各行各业都有各自的职业道德，作为从事汽车销售的销售顾问来讲也不例外。所谓职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，汽车销售顾问的职业道德就是指销售顾问在汽车销售过程中应遵循的基本道德，即一般社会道德在汽车销售过程中的具体体现。职业道德既是汽车销售顾问在汽车销售过程中的行为规范，又是汽车行业对社会所负的道德责任和义务。这也充分体现了职业道德的职业性特点。二．汽车销售顾问职业道德的内容1.在对待汽车销售工作方面，汽车销售顾问应该热爱自己的本职工——汽车销售；无以规矩，不成方圆，作为汽车销售顾问也应遵守4S店的规章制度；切忌在工作闲暇，议论个人或他人的私事，同时也不要带着个人情绪去做汽车销售，因为好的情绪可以给汽车购买顾客一种亲近，促成成交几率，也能展现出4S点的升机，给顾客留下一个好的氛围形象。2.在对待4S店集体方面，要认识到集体合作的重要性，正确处理好4S店里的个人、组织、部门的关系和利益，因为集体利益大于一切，只有4S店整体的效益得到提升，汽车销售顾问的个人价值才能更好的体现出来。3.对待来店顾客方面，要坚持全心全意服务于顾客的理念，相信“没有错的顾客，只有不周到的服务”，只有让顾客感觉到身为销售顾问的我们设身处地的为他们考虑，我们的对他们关怀无微不至，才能建立更好的形象，才会有更多的销售量。三．汽车销售顾问职业道德的意义汽车销售顾问职业道德是职业道德的一种，有着重要意义。它一方面具有社会道德的一般作用，另一方面它又具有汽车销售过程中的特殊作用，具体表现在：1、调节职业交往中汽车销售顾问内部以及汽车销售顾问与服务对象间的关系。汽车销售顾问职业道德的基本职能是调节职能。它一方面可以调节汽车销售顾问内部的关系，即运用职业道德规范约束汽车销售顾问的行为，促进汽车销售顾问职业内部人员的团结与合作。如职业道德规范要求各行各业的从业人员，都要团结、互助、爱岗、敬业、齐心协力地为发展本行业、本职业服务。另一方面，汽车销售顾问职业道德又可以调节汽车销售顾问和顾客之间的关系。如职业道德规定了制造产品的工人要怎样对用户负责；营销人员怎样对顾客负责；医生怎样对病人负责；教师怎样对学生负责等等。2、有助于维护和提高本行业的信誉。一个行业、一个企业的信誉，也就是它们的形象、信用和声誉，是指企业及其产品与服务在社会公众中的信任程度，提高企业的信誉主要靠产品的质量和服务质量，而汽车销售顾问职业道德水平高是服务质量的有效保证。若汽车销售顾问职业道德水平不高，很难提供汽车购买者优质的服务。3、促进汽车4S产业的发展。行业、企业的发展有赖于高的经济效益，而高的经济效益源于高的员工素质。汽车销售顾问素质主要包含知识、能力、责任心三个方面，其中责任心是最重要的。而职业道德水平高的从业人员其责任心是极强的，因此，汽车销售顾问职业道德促进汽车销售行业的发展。4、有助于提高全社会的道德水平。汽车销售顾问职业道德一方面涉及到每个汽车销售顾问如何对待汽车销售，同时也是一个汽车销售顾问的生活态度、价值观念的表现，是一个人的道德意识，道德行为发展的成熟阶段，具有较强的稳定性和连续性。另一方面，汽车销售顾问职业道德也是一个职业集体，甚至一个汽车销售全体人员的行为表现，如果每个行业，每个职业集体都具备优良的道德，对整个社会道德水平的提高肯定会发挥重要作用。四．现状分析在一份近5年内国内汽车销售人员职业调查中显示：汽车销售顾问人员的职业道德意识不强。我个人观点认为，当今的汽车销售人员职业道德偏低的原因有以下几点：第一，汽车销售顾问的工作薪酬与业绩关联较强（销售多以低底薪加提成方式），导致销售顾问急于求成，只注重量而忽视了服务；其次，销售顾问多被培训于销售，而对职业道德缺乏加强，久而久之，导致汽车销售顾问职业道德的丧失。为此，要想更好的做好汽车销售行业就必须提高汽车销汽车销售顾问职业道德，而提高汽车销售顾问职业道德，就要从基础抓起，重视对汽车销售顾问职业道德的纠正及加深相关培训。2013.10.09业务技能（Businessskills）所谓业务技能，就是作为一名合格的汽车销售人员应该具有的汽车销售工作知识技能的储备。如果销售顾问懂得还没有顾客知道的多，那么销售注定失败，所以只有熟悉并且熟练的运用好这些技能才能将汽车的销售工作做的得心应手。具体的工作技能可划分为以下具体几个方面：一．了解汽车有关的新规行情作为汽车销售人员首先要时时关注汽车行业的动态和一些法律新规。比如最近比较受关注的汽车退货条件：规定发票开具之日起60日内或行驶3000公里之内，出现转向或制动系统失效、车身开裂或漏油可免费退换货。三包有效期内，因严重故障修理2次后仍不能正常使用的可退货。应在15个工作日内一次性退款。规定10月1日起施行（国家质检总局《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》）。像这些有关汽车的法规有很多，所以要想更好的做好汽车销售工作，汽车销售顾问就必须了解汽车新规行情的实时动态，这样才能结合新规，更好的为顾客着想，促进汽车的成交。二．了解有关汽车的专业知识作为卖车的汽车销售顾问，首先要自己懂车。如果连自己所销售的车的相关知识都不了解，那又何谈做好销售工作？出于对工作的专注与相关要求，销售顾问就必须了解有关汽车的专业知识，比如：汽车构造，汽车保险与理赔，发动机原理，汽车理论等等。针对每位销售不同品牌的销售顾问要有着不同的车型知识了解，这样才好对自己的车型和竞品车型比较分析，正可谓“知己知彼，百售不殆”；而对于同一品牌的不同车型的销售顾问则需要更加详细的了解两款甚至多款车型的异同，通过对同一品牌不同车型的比较分析，来更好的突出车型的层次感，为定位预算不同的顾客推荐相应的款式型号。三．熟悉各项工作的工作流程1.获取客户流程获取渠道：展厅获取、介绍获取、活动获取、名录获取、协作获取、随机获取。注意事项：铃响三声之内有人微笑着接听应答：通报公司名称、本人姓名与职务，如：“您好！一汽-大众南京协众东麒展厅，销售顾问---很高兴为您服务”。需要电话转接时，扼要说明来电原因，认真倾听，热情回应，并随手做好记录；获取客户的姓名，交流中礼貌的称呼对方；主动邀请客户到店看车，并确定来店时间；询问显示的电话号码是否可以联系对方；告知客户将以短信的方式提供展厅的地址、联系方式；谈话结束时，感谢客户来电话，并等顾客先挂断电话。2.顾客接待流程顾客接待准备、顾客打电话预约、顾客抵达、顾客停车、欢迎顾客、是否需要咨询、顾客离开时道别、后续工作。注意事项：A、顾客停车：引导员引导顾客将车停入顾客专用停车位；欢迎顾客，并引领顾客到展厅门口；必要时为顾客打伞遮阳挡雨；在展厅门口配备雨伞架。B、欢迎客户：顾客走进展厅，应立即迎前致辞，并递交名片。如果无法及时接待，顾客等待的时间应不超过1分钟，询问来访的目的，时间的安排根据顾客的意愿，或引领到展车前，或邀请到客户洽谈室；主动提供饮品；询问顾客姓氏，交谈时称呼对方，顾客再次来展厅时，能直接称呼对方。C、是否需要咨询：保证顾客无干扰的观看，在顾客目光所及范围内，关注顾客是否有需求；5分钟之后在此主动与顾客搭话。D、顾客离开时道别：放下手中事务，陪同客户走向门口；递交名片（若之前没有机会提供），并索要顾客的联系电话，询问顾客喜欢的联系方式；预约下次来店时间；真诚感谢顾客来店，期待下次光临；送至门口，目送离去。E、后续工作：车辆调整至规定位置并清洁；洽谈桌清理、清洁；制定下一步联系计划；着装、情绪调整，准备迎接其他顾客。3.需求分析过程获取顾客信息、总结分析顾客需求、提出建议车型、顾客是否有兴趣（异议处理）、是否消除异议。注意事项：A、获取顾客信息：了解顾客的时间安排，喜欢的品牌、车型，新车必备的配置，主要用途、主要驾驶者，顾客的用车经历，购车预算，购车时间，联系电话，建议开始提一些泛而广的问题，而后转入具体问题。B、总结分析顾客需求：站在顾客的立场上，总结分析出三条顾客购买动机，并获得顾客的确认；交谈亲切、友好，回答问题准确、自信、充满感染力；主动递交产品资料，供顾客参考；站立时间不易过长，找时机或请顾客进入车内感受，或请顾客到洽谈区坐下交流，提供饮品，谈顾客感兴趣的话题，创造轻松、愉快的谈话氛围。C、提出建议车型：造势某一款车型做重点推荐，并解释推荐的原因；使顾客确认该车型确实符合需求，依据顾客意愿或引领顾客走向展车或安排试乘试驾。D、异议处理：询问原因，提出解决方法。E、顾客离开时道别：感谢光临，争取预经下次来店时间，送至门口，目送离去。F、后续工作：车辆调整至规定位置并清洁；洽谈桌清理、清洁；制定下一步联系计划；着装情绪调整，准备迎接其他顾客。4.新车展示过程新车介绍“6+1”，激发顾客购买欲望，结合顾客愿望确认需求，异议处理注意事项：A、新车介绍“6+1”：车辆展示分为：车左前方、车正前方、车右侧后部、车尾部、驾驶室、发动机舱。顾客有明显的兴趣点，则从顾客的兴趣点开始介绍，没有明显的兴趣点，且该客户对展车了解甚微，可以采用“6+1”绕车法。顾客坐进驾驶室，销售顾问应在门口采用蹲式，介绍座椅和方向盘，及左侧仪表盘和门户板上的功能键，其他可坐在副司机位置介绍。B、激发顾客购买欲望：展示车辆时要调动顾客的所有感官：看到、听到、触摸到、操作到，展示内容应容易引发顾客兴趣，尤其相对于竞争产品有优势的部分。关注顾客的反应，寻求顾客的认同，引导顾客提问。强调顾客利益，利用FAB法将车的特性转化成客户利益表达出来。与竞争对比时，使用ACE法，切记不恶意贬低竞品。使用销售工具包里的产品资料主、竞品对比资料等。C、结合顾客愿意确认需求：再次确认顾客的需求，并与展示的车辆相比较，询问顾客对展赤车辆的看法，主动邀请试乘试驾，介绍试乘试驾的好处。D、异议处理：询问原因，使用CPR法化解异议，提供解决方案。E、顾客离开时道别：感谢光临，争取预约下次来店时间，送至门口，目送离去。F、后续工作：车辆调整至规定位置并清洁；洽谈桌清理、清洁；制定下一步联系计划；着装情绪调整，准备迎接其他顾客。5.试乘试驾过程准备、登记驾照、签协议、试驾前讲解、顾客试乘、交换位置、顾客试驾A、准备：查看试乘试驾车使用登记表和试驾预约记录单；试驾车辆准备，准备饮品，依据需要，提前打开空调；试乘试驾协议；确定试乘试驾路线可使用性；确定预约顾客试驾时间、提醒带驾照，不穿高跟鞋；了解试驾者的驾驶技能及是否有家人伴随。B、登记驾照、签协议：引导顾客到洽谈室，提供饮品，登记驾驶证，填写相关信息，驾驶证复印存档，讲解试驾流程即完成试驾所需时间；介绍相关规定，并签署试驾协议书。C、试驾前讲解：介绍试驾路线，指导顾客调整各项装备，例如座椅、方向盘、后视镜、空调、音响等等。解释基本功能和指示器，讲解试乘试驾测试重点，关注并记下顾客个性化要求，如果由试驾专员陪同试乘试驾，销售员应向顾客介绍，以方便沟通，讲解试驾时的安全事项。D、顾客试乘：出发前，提醒车内所有人系好安全带；顾客试乘，由试驾专员示范讲解，依车辆行驶路段进行说