试述饭店服务质量管理问题与对策

51学习中心编号：1082学习中心名称：河南奥鹏西南大学网络教育学院毕业论文论文题目：饭店服务质量管理探析学生学号201010828638专业旅游管理层次专升本通讯地址河南省郑州市邮政编码456000指导教师陈扬52西南大学网络教育学院毕业论文（设计）评定表姓名张社强学号201010828638入学年级2010年春专业酒店管理所属学习中心名称河南奥鹏毕业论文（设计）题目试述饭店服务质量管理问题与对策指导教师意见：评分：指导教师（签名）年月日评审意见：评审组长（签名）年月日备注53目录摘要…………………………………………………………………3一、展开饭店服务质量管理研究的必要性……………………………4（一）饭店服务质量管理的定义（二）展开饭店服务质量管理研究的内容（三）展开饭店服务质量管理研究的意义二、饭店服务质量管理中存在的问题………………………………7（一）饭店服务质量的标准化流程化不足而导致的服务问题广泛存在（二）现场管理的缺失而易引发服务质量问题（三）饭店员工流失率而引起的服务问题（四）饭店各部门协作性不足而造成的服务问题（五）硬件管理存在的问题三、造成服务质量问题的原因…………………………………………10（一）饭店企业文化不健全（二）饭店服务质量意识淡薄（三）饭店服务质量手段单一乏力（四）员工培训不到位（五）质检工作缺失（六）协同化管理不到位四、解决饭店服务质量问题的对策………………………………………12（一）建立健全积极向上的饭店企业文化（二）做好标准化、流程化工作----培训是关键（三）加强督导----质检工作深入细节（四）恪守服务的黄金法则，展开个性化服务（五）加强现场管理和服务补救工作（六）做好协同式管理结论……………………………………………………………16致谢54试述饭店服务质量管理问题与对策张社强2010级酒店管理专业摘要随着我国市场经济的发展和经济全球化进程的加快,我国饭店业迎来了新的机遇。我国学者对饭店服务质量领域的研究,从形式上看,处于引进与消化国外先进的服务质量管理理论的阶段;从内容上看,主要集中在对服务质量的评价方面和针对具体饭店运作中出现的问题如培养客户忠诚度、服务补救、操作实践等方面,尚未形成系统与完整的服务质量管理模式，特别是对饭店实际运用中出现的具体服务问题尚欠火候。因此，本文基于饭店服务质量管理的理论和实践基础,探析饭店服务质量管理的诸多成功因素并总结管理经验,以拓展从业者饭店服务质量管理的实践视野,从理论和应用两个层面,为饭店服务质量管理存在现象，找出问题、分析原因进而找出应对方法。在一定程度上,本文的研究将充实和完善我国在饭店服务质量管理领域的研究成果,为饭店服务质量的提升提供发展对策与基本思路。关键词饭店服务质量管理协作式管理服务补救AbstractWiththedevelopmentofourmarketeconomyandtheaccelerationofeconomicglobalization,China'shotelindustryhasusheredinnewopportunities.Ourresearchonhotelservicequality,fromtheformalpointofview,isintroducinganddigestingforeignadvancedservicequalitymanagementtheorystage;fromthecontentpointofview,mainlyconcentratedontheservicequalityevaluationandforspecifichoteloperationproblemssuchascultivatecustomerloyalty,servicerecovery,practiceandsoon,hasnotyetformedamodelofservicequalitymanagementsystemandcomplete,especiallythespecificserviceproblemsinactualapplicationofthehotelisunderdeveloped.Therefore,themanagementofhotelservicequalitybasedonthetheoryandpractice,manysuccessfulfactorsofhotelservicequalitymanagementandsummarizesthemanagementexperience,toexpandthepractitionersofhotelservicequalitymanagementviewofpractice,fromtwoaspectsoftheoryandapplication,forthemanagementofhotelservicequalityphenomenon,findtheproblems,reasonsandfindsolutions.Tosomeextent,thisresearchwill55enrichandimproveourresearchinthehotelservicequalitymanagementfield,providesthedevelopmentstrategyandapproachforthehotelservicequalityimprovement.Keywordshotelservicequalitymanagementofcollaborativemanagementofservicerecovery一、研究饭店服务质量管理的必要性随着现代酒店管理科学的发展，服务质量管理已经变成酒店企业经营管理的核心内容之一。通过对饭店服务质量管理的研究提高饭店服务质量水平，可以提高顾客的满意度，给饭店带来大批的忠诚顾客，使酒店获得持续、稳定的经济效益，在市场竞争上占据优势。（一）饭店服务质量管理的定义饭店服务质量是指饭店以设备、设施为依托，所提供的劳务在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的程度。饭店服务质量管理实际上是服务的使用价值的管理，它构成了饭店日常管理的中心工作，是饭店管理的核心部分。可以从以下几个方面予以理解：（1）质量管理是饭店所有管理工作的一个重要组成部分，它不能代替其它管理，如营销管理、采购管理、人事管理等。但由于市场竞争中质量的重要性，又由于质量是饭店内各个部门和全体员工努力的结果，是饭店整个工作和管理水平的综合体现，因而质量管理就成为一个饭店管理工作的重点和中心环节，以质量求效益也就成为一家饭店发展所必经的途径。（2）饭店有各方面的管理职能，其中制定和实施质量方针是质量管理的管理职能。如果我们对质量方针的概念清楚了，并按照要求制定了饭店的质量方针，那么，质量方针的实施的主要活动就是建设一个饭店的质量体系，并使其有效地运作。（3）由于饭店的产品或服务的质量直接面对市场，面对社会、面对顾客，质量的好坏对于饭店来讲是生命攸关的事情。因此，质量管理的职责是由该饭店的最高管理者来承担的，不能把这种职责推卸给副职、助手或其他人，也不能推卸给质量管理部门。当然，最高管理者可以委托其它人或部门来承担具体的质量工56作，并使之承担相应的质量职责。（4）质量是和饭店内每一名员工密切相差的，他们的工作都直接或间接地影响着产品或服务的质量。因此，为了获得所期望的质量，必须要求饭店内所有成员都积极参与质量管理活动，不断改进和提高质量水平。同时，每一位成员也都承担着与自己工作相关的质量职责。（5）质量管理是一项全局性和系统性的活动，涉及到饭店内的各个部门，也涉及到饭店外相关的其他组织和顾客，形成了相互关连，相互作用的全面的系统工程。因此，饭店中所有部门都承担着相应的质量管理职责，这些职责在每一个部门的工作程序文件中应该加以明确的规定。由于饭店产品的质量在很大程度上取决于服务员的即席表现，而服务员的这种表现又很容易受到他们情绪波动的影响，因此，饭店产品的质量具有很大的不稳定性。为了塑造良好的市场形象，提高客人对饭店的选择率，饭店的经营者们也开始对饭店实行越来越严格的质量管理。（二）饭店服务质量管理的内容根据饭店服务质量管理的定义，饭店质量实际上包括有形产品质量管理和无形产品质量管理两个方面。有形产品质量管理。首先，饭店设施设备的质量。设施设备是饭店赖以生存的基础，是饭店各种服务的依托，反映了一家饭店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，饭店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。无形产品质量管理。无形产品质量管理是指饭店各部门本岗位提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、服务效果及安全卫生等。（三）展开饭店服务质量管理的意义作为服务性企业，饭店经营的成功与否，很大程度上依赖于饭店的服务质量，可以说服务质量是饭店业的生命线。要提高饭店的竞争力，争取更大的市场份额，就必须提高饭店的服务质量，因此做好饭店服务质量管理研究就有前瞻性57关键性的意义。目前，国内饭店也在这些方面进行了广泛的努力，并运用于实际饭店服务管理之中。二、饭店服务质量管理中存在的问题改革开放30多年来，我国饭店业无论是星级评定标准的建立，还是ISO9000标准的引入，都让我国酒店服务业有了较高起点，并使其提供完美服务产品成为一种可能。客观的评价，取得的成绩是有目共睹的。但是总体服务水平还有待提高，这也可以从以下六个方面体现出来。（一）饭店服务质量的标准化流程化不足我国许多饭店的操作流程和标准作业手册是有的，但往往只是停留在纸上，无法真正落实到实处。分析原因有多种：1、标准不明确，不够细化。一些饭店的服务守则上常常要求员工“要热情对待顾客”，用词含糊。沃尔玛规定是“三米之内，露出你的上八颗牙微笑”，非常清晰明了，员工容易掌握，也便于管理者检查。2、标准制定未完全以顾客需要和期望为中心，主观性较强喜来登酒店的客人满意服务标准是这样规定的：1）遇见客人时，先微笑，然后礼貌地打个招呼。2）用友善、热忱和礼貌的语气与客人说话。3）迅速有效地回答客人的问题，并主动为客人找出答案。4）预见客人的需要，并帮助解决问题。3、标准的建立不够现实，员工缺乏实现的信心珠海斗门御温泉度假村作为广东省温泉旅游服务规范的标杆企业，酒店拥有一套标准化的服务管理体系，标准的科学制定——员工的完美执行——标准的完善发展，形成一个良好的循环。御温泉规定的有“三项礼仪“、“十个一”、“感情化服务”等，员工在运用过程中，融入自己的真实感情，根据客观的情势来发58挥。标准化的服务体系，让御温泉保持了高水平的服务水准，不会因员工素质的参差不齐和员工的流动而产生大的影响。4、标准的落实缺乏全员参与、上下齐心。1998年华为下大决心，斥资5亿元聘请国外的管理咨询公司，全面改造华为的流程系统，为了保证能够将国际先进的管理体系不走样地移植过来，华为总裁任正非下令：“五年之内不许任何改良，不允许适应中国特色，既便不合理也不许动。五年之后把人家的系统用惯了，我可以授权进行局部的改动，至于结构性的改动，那是十年之后的事情”。这种坚决的流程改善和制度建立，保证了华为至今持续超常的发展能力。（二）现场管理的缺失服务质量问题的出现，无外乎服务员要么没有按照操作标准、操作流程去服务，或者是服务人员心态、情绪等自身问题影响到服务的效果，再者或是客人自身的要求自身的品味以及当时的心情等等都能造成对服务的不满。这些问题的出现都需要第一时间给予妥善解决，这都需要管理人员要么现场督导要么现场亲自解决，但是酒店往往在现场管理方面存在欠缺而造成客户对服务的不满。具体表现如下：1、管理人员不能再关键的时候出现在关键的位置。无论哪一级的管理人员，不置身酒店服务现场，就发现不了酒店服务中存在的问题，就不能及时纠正，协调各部门，妥善处