试题库(营销服务行为部分)

1察右前旗电力公司“蒙电杯”规范化服务竞赛活动营销服务文明礼仪竟赛试题库（营销服务行为部分）1.蒙电品牌沟通口号95598蒙电服务进万家。换位思考，感悟客户需求，主动服务，超越客户期待。2.集团公司营销服务宗旨与员工共享发展，与客户共赢未来，与社会共创和谐。3.供电服务“十项”承诺①城市地区：供电可靠率不低于99.9%,居民客户端电压合格率不低于96%;农村地区:供电可靠率不低于99.7%,居民客户电压合格率不低于95%.②供电营业场所公开电价,收费标准和服务程序.③供电方案答复期限:居民客户不超过3个工作日,低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。④城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置验收合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。⑤非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。⑥当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政2府批准的限电序位。⑦供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。⑧提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围45分钟；农村地区划90分钟；特殊边远地区2小时。⑨客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。⑩电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。4.“三公”调度“十项措施①坚持依法公开、公平、公正调度，保障电力系统安全稳定运行。②遵守《电力监管条例》，每季度向有关电力监管机构报告“三公”调度工作情况。③颁布《国家电网公司“三公”调度工作管理规定》，规范“三公”调度管理。④严格执行购、售电合同及并网调度协议，科学合理安排运行方式。⑤统一规范调度信息发布内容、形式和周期，每月10日统一更新网站信息。⑥建立问询答复制度，对并网发电厂提出的问询必须在10个工作日内予以答复。3⑦完善网厂联系制度，每年至少召开两次网厂联席会议。⑧聘请“三公”调度监督员，建立外部监督机制。⑨建立责任制，严格监督检查，将“三公”调度作为评价调度机构工作的重要内容。⑩严肃“三公”调度过工作纪律，严格执行《国家电网公司电力调度机构工作人员“五不准”规定》。5.着装规范上班必须统一着装，佩戴统一编号的工号牌，统一服务形象。①不同岗位、不同季节服装不得混穿，着装换季时间由各地公司规定，不得自行换装。②服装保持整洁衬衣协调、无明显污渍。衬衣下摆束入裤腰或裙腰内，袖子扣好，内衣不外露；扣子齐全，不漏扣、错扣。③着西装时，扣好领扣，系好领带，系深色皮带。不要将领带置于松开状态，做到不敞怀、不挽袖口和裤脚。④鞋、袜保持干净、卫生。男士穿深色袜子、黑色皮鞋或布鞋；不得穿白色袜子，不得穿白色等浅色皮鞋；女士穿黑色皮鞋或布鞋，鞋跟高度不超过五公分；穿套裙时须配肤色丝袜，无勾丝，无破损。⑤不着休闲服装。4⑥在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。外勤人员在现场施工时必须统一穿绝缘鞋。6.仪容规范保持仪容自然、大方、端庄、修饰文雅，讲究个人卫生，头发梳理整齐。不戴墨镜，不戴夸张的饰物。保持口腔清洁，牙齿不留食物残渣、没有明显体味。7.接待礼仪客人来到时，应主动迎上握问好，初次见面的还应主动作自我介绍，并引领客人至接待处，安置好客人后，奉上茶水或饮料。8.握手礼仪①握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问侯到。②握手时注意伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先。③人多握手时，注意不要着急，等别人握完后再伸手。9.递单与接物礼仪与客户交接钱时，双手递接，须唱收唱接，轻拿轻放，不抛不丢。10.乘车礼仪乘车时，通常遵偱右为上、左为下、后为上，前为下的原则。故一般情况下，司机后排右侧时上宾席。若主人亲5自所驾车，则副驾驶位置为上宾席。另外，如果上宾首先上车，则其所坐的位置即是上宾席，不必劳驾移位。11.鞠躬礼仪在请求他人帮助、主持会议、迎接客户和领导或参观访问时行15度或30度鞠躬礼，表示尊重。在给对方造成不便或接待客户投诉时行30度鞠躬礼，以表示道歉。应面带微笑，头和身体自然前倾，低头要比抬头慢。12.会议礼仪①与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。在会议进程中，应集中注意力倾详细记录会议论的重点和其他与会者的意见，若要发言，应等待时机，不随意插话，扰他人发言。②主持人或发言人上台讲话时，须向与会者行30度鞠躬礼。③会议迟到或会议中途离开时，须向主持人行15度鞠躬礼。④主持人或发言者讲话完毕时，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。⑤散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。13.电话礼仪接电话时：①铃响三声内接听并使用礼貌用语。如“您好，XX供电6局XX（部门或姓名）。”超过三声接听时应道歉。②认真倾听、语音清晰、语速适中。③接电话时的表情直接影响你的声音、语气，体现出你的态度，应表情温和、热情。④因对方拨错电话或者不清楚要找谁的来电时，应礼貌地告知拨错电话或热情地为对方转接相关人员。拨出电话时：须自报家门。如“您好，我是XX供电局XX部门XX。”通话结束时：①要等对方放下电话后，才可以放一下电话。②打、接电话时，轻放。14.现场服务基本要求①到客户现场服务前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客主户予以配合。②进入客户时，应主动出示工作证件，并进行自我介绍。进入局民室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件，征得同意后，穿上鞋套，方可入内。应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。③到客户现场工作时，携带的工具，材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。如需借用客户物品，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。如在工作中损坏了客户设施，应尽量修复或等价赔偿。原则上不在客户出住7宿、就餐，如因特殊情况确需在客户处住宿、就餐的、应按价付费。④现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁。同时应向客户交待有关注意事项，并主动征求客户意见。15.敲门、按门铃①按客户铃时，应长短适中，控制在3声以内；敲门时，标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下。②客户没有响应时，应隔30秒钟重复1次；敲门声的节奏不宜太快，更不要连续、重力地敲门。③如果敲错门时应立即礼貌地向对方道歉，切忌一声不吭，扭头就走。16.见面①自我介绍，例如“您好，我是XX供电局XX”②当出示证件时，证件应正面朝向客户，用双手递送。③当客户主动伸手示意伸手时，应用标准握手礼仪，若作业中不方便握手时应改用其他礼仪。⑤当未按约定时间到达时，应道歉，取得客户的谅解。17.答复规范根据岗位授权范围和专业知识，判断客户提出的问题是否能够当即回复。当可以答复时：应依据《供电营业规则》及相关法律法8规及各类电力规章制度认真分析，提供下确、必要的信息，对客户提出的关键问题进行确认，提供正确、简单、有资金短缺是的解决方法。当遇到无法解答或没有把握的问题时：不随意答复，不轻易承诺，但有引导和汇报的责任，同时做好详细的纪录，留下客户的姓名、联系方式（最好请客户有纪录表上签字确认），告知客户我们将在最短的时间内答复。当客户的要求与法规、公司的制度相悖时：先表示理解客户心情，再根据《供电营业规则》和相关法律规定，向客户耐心解释，不得与客户争执。18.会话规范上班时间说标准普通话。当客户听不懂普通话或客户不愿意说普通话时，可使用方言。与客户交谈时：①要耐心，认真地倾听，面带微笑，不能目光呆滞、反应冷淡；不随意打断客人的话语。②语言表达准切清楚、言简意赅，有逻辑、有条理。③会话时应亲切、诚恳、谦虚、有问必答，能给人闻言三分暖、见面倍亲切的感觉。④使用文明礼貌用语，严禁使用服务忌语，严禁说脏话。⑤尽量少用生僻的电力专业术语，要用通俗易懂的语言表达，以免影响与客户的交流效果。919.礼貌用语规范①迎送用语欢迎、再见、请进、请您走好②问侯用语您好、早上好、晚上好、大家好③致谢用语谢谢、非常感谢、多谢合作④拜托用语请多关照、拜托您了⑤赞赏用语太好了、真捧、好极了⑥致歉用语对不起、抱歉、请原谅⑦理解用语深有同感、所见略同⑧祝贺用语祝您生日快乐、节日愉快、恭喜⑨请求用语请、请稍等、请您配合、劳驾、打扰了20.服务用语与服务忌语在服务工作中，应自觉使用服务用语，杜绝服务忌语。严禁使用有伤客户自尊、有损客户人格以及讽刺、挖苦、嘲弄、责怪、粗俗、生硬、调侃、蛮横无理的语言。当为客户办理业务时；用语：请问，请稍候，我马上为您办理。忌语：急什么，你没看见我正忙着吗？当客户进门打招呼时；用语；您好！请坐！请问您有什么事吗？忌语：干什么！那边等着！当客户办业务不属于自已职责时：用语：对不起，您的事情请到XX办理，请往这边走。忌语：不知道！自已去问！当所办业务一时难以答复须请示领导时：用语：请稍候，我们研究一下，对不起，请留下您的联系电话，我在X日内10答复您。忌语：我办不了，没办法，找领导去。当客户交款时：用语：收您XX元，找您XX元，请点好。忌语；快交钱！给出你！找领导去。当到客户处自我介绍时：用语：您好！我是XX供电局的XXX，来抄电表（或收费、装表、换表等）。忌语：走了！当接听客户电话时：用语；您好！我是XX供电局XX部门XX，请问您有什么事？忌语：什么事？不知道！当客户打错电话时：用语：您打借了，这里是XX供电局。忌语：打错了！打错了！当接到的电话问题不属于本岗位职责时：用语：对不起，请您拨打XX电话找XX（咨询）。忌语：打错了！这事我不管！当工作出现差错时：用语：对不起，请原谅，请多批评。忌语；错了！你生什么气！当未听清楚，需要客户重复时：用语；对不起，我没听清楚，请您再重复一遍，谢谢您。忌语：听不清楚，听不到。当受到客户批评时：用语；您提的意见有利于改进我们的工作，我们一定虑心按受，请多提宝贵意见。忌语：这又不是我的错，有意见找领导去！当遇到个别客户蛮不讲理时：用语：不用着急，有事好商量，如果您有意见，我可以请有关方面帮助解决。忌语：你怎么这样不讲道理，我没法和你谈！21.门口迎宾11①站在营业厅门口进行迎宾。②注视客户，保持微笑。③当客户进入营业厅大门时，使用标准站姿向客户行15度鞠躬礼，并亲切问候。如“早上好”，若同时来了多位客户时，可同时行礼，不必一一行礼。④遇到重要节日时，使用问语：“XX节日快乐！”22.客户咨询相关业务①应根据有关规定热情、详细地解答，或使用标准引导手势引导客户至相关岗位。②当客户的要求与有关法律、法规、政策相悖或超出公司规定的服务范围时，服务人员应向客户耐心说明，争取客户理解，做到有理有节。23.柜台迎接服务规范客户来到柜台前时：①应主动礼貌迎接，起身微笑示坐，待客户落座后方可坐下。②使用规范、礼貌的服务用语问候。例如：‘您好，请问您好需什么帮助？’“请问您有什么事？请问您需办理什么业务？”客户较多，连续办理业务时：①向客户点头微笑示坐。②当等待了较长时间的客户开始办理业务时，应欠身或12微笑点头打招呼，礼貌地向客户致歉。例如：“对不起，让您久等了！”遵守“先外后内”原则当有客户来办理业务时，应立即停下内部事务，马上接待客户。遵宁“先接先办”原则在业务办理过程中，若其他客户上前咨询时：若客户需要在本柜台办理相关业务，请其稍侯。例如：“请稍等，我稍后办您办理。”若客户需要办理的业务不在本柜台时，使用标准手势热情地引导至相关岗位，例如：“请您到XX岗位办理。”但不能因此怠慢了正在办理业务的客户。遵守“首问负责制”原则客户首先询问的服务人员有责任引导客户办理各种手续。无论客户要办理的业务是否对口，都要认真倾听、询问、了解客户需求，热心引导，不得推诿。遵守“业务时限”原则受理每件客户用电业务的时间一般不超过20分钟。收取电费时每笔业务的受理时间不超过5分钟。24.咨询、投诉、举报受理服务规范受理每件客户用电业务的时间一般不超过20分钟。收取电费时每笔业务的受理时间不超过5分钟。13受理内容：客户来人，来电及意见薄中的咨询、投拆及举报。受理流程：开始---受理—问题分析—能否答复----是（答复）——结束，否——问题分析——答复——结束。25.记录客户的基本信息