话术完全手册

1销售话术完全手册天基电气（深圳）有限公司（内部资料、不得复印）本手册内容的密级为机密。任何时候均应把它放在安全的地方。不能以任何理由复制本手册内容。当你离开本岗位时，请把它还给你的经理。丢失或损坏手册应向你的经理报告，并以书面形式说明丢失的原因及详细情形。2前言欢迎你，朋友！当你打开这本手册的时候，你已经成为“天基”电气产品专业销售组织中的一名成员。“天基”电气是一个在国内具有创新性质的产品，在多种大众电气产品中，它是一颗闪亮的新星！家庭、单位、工程项目都是它的目标市场，市场辐射面极广。因此，与目标顾客进行富有专业性和技巧性的沟通是我们发展业务的关健任务，《销售话术完全手册》就是助你完成这一任务的重要工具，是“天基”针对中国市场消费特点，并总结多年销售经验而精心编写的，它将使你更自信地履行你的职责，并协助你完成你的使命。◆为顾客提供拥有安全品质的电气产品！◆为享受快乐而富有创意的工作！◆为全年365天都提高我们的销售量！《销售话术完全手册》是开展销售工作的指南，所以应该仔细研究并灵活运用，这将有助于你创造最佳销售业绩，保持处于市场最佳销售组织的行列之中。目录：第一部分销售阶段划分第二部分开启阶段的销售话术第三部分产品介绍阶段的销售话术第四部分顾客异议化解阶段的销售话术第五部分成交阶段的销售话术第六部分结束阶段的销售话术第一部分销售阶段划分销售人员的任务就是促进顾客购买心理销售人员不仅要注意观察顾客、了解顾客的购买心理，还要适时地提出建议，积极地扮演好促销人员的角色，使顾客产生“留意、兴趣、联想、欲望”的期待心3理。销售过程的5个阶段和销售人员的核心任务顾客购买心理演变过程销售过程销售过程中销售人员的核心任务第一阶段留意第一阶段销售开启演示产品等待接近顾客的机会把握机会与顾客进行沟通第二阶段感兴趣第三阶段联想第二阶段产品介绍简洁说明产品的功能，描绘产品带来的好处鼓励顾客自己操作产品，实际说明效果第四阶段欲望第五阶段比较第三阶段建议说服从各种角度说明比较对顾客的许多询问作适当的回答用资料和实例获得顾客的信赖第六阶段信任第七阶段决定第四阶段总结成交根据顾客的情况抓住总结的机会以总结的技巧促使顾客下决心第八阶段满足第五阶段销售结说明售后服务保障请顾客助宣传“天基”产品，向其它顾客推荐4束第二部分开启阶段的销售话术销售开启是吸引顾客留意我们的产品，并对产品迅速产生兴趣的阶段，它在我们销售过程中是第一环节，也是十分重要的一个环节。如果，我们在销售开启阶段不能成功吸引顾客的注意力，后面的销售工作将无法展开，反之，则为我们顺利实现销售打开了成功之门。顾客留意产品最直接的表现就是目光开始停留在产品上。顾客对产品产生兴趣最直接的表现就是接近产品、观看产品演示、开始提出关于产品的问题。在天基开关的销售过程中，产品演示不仅是吸引顾客注意力的手段，也是一种十分有效的销售方式，我们可以在现场演示，或其他适当的地方进行开关演示。记住：成功销售的第一步就是吸引顾客的眼球、激发顾客对产品的兴趣。当你看见顾客已经开始注意到开关产品，特别是顾客的脚步已经停留在产品面前的时候，你需要接近顾客，而接近顾客有以下几种方法；1、提问接近法例如：1、您好！有什么可以帮助您吗？2、您以前看到过我们的产品吗？2、介绍接近法：5例如：1、您看到的这款华庭系列，是我们的新品，它稳重大方目前很受欢迎。2、您的眼光真好，这款系列的是目前东南亚最流行的一款，您看……3、赞美接近法：例如：1、您真有品位，这款产品是我们公司针对你这样的白领人群所设计的2、你看中的这款产品，无论从设计、颜色还是质量，都是非常棒的！3、你的小孩真可爱，一看您就是那种贤惠的女人（一看就知道您们的家庭很温馨），这款产品的设计很人性化、很温馨，非常适合你们的家庭。4、示范接近法：利用产品示范展示产品的卖点，并结合语言介绍来逐渐接近顾客。例如：1、您看，这款翡翠系列，配上你们的新婚照片，多漂亮。不仅温馨更使房间流光异彩，色彩纷呈。2、这款产品是稳重发大方型的，装在家里，永不过时，并持久耐用。6第三部分产品介绍阶段的销售话术产品介绍实际上是进一步激发顾客对产品的兴趣的阶段。销售人员在介绍产品的过程中，一定要根据目标顾客的具体情况说明天基电工能够带来的好处，鼓励顾客自己试用产品，实实在在感受一下天基开关的方便和实用。但是，需要我们销售人员注意的是，向顾客介绍产品不是“背书”，而是讲故事，通过生动的语言和动作为顾客描绘和展示产品所带来的奇妙！1、天基我怎么没听过？答：天基电气来源于英国，有65年的制造历史，前期一直销售于海外市场，02年底才进入国内市场，由于进入国内市场时间较短，可能您还不太了解。没关系，就从现在开始了解天基吧！2、天基的产品怎么样呢？答：天基是名副其实的国外产品，几十年来畅销海外。由于产品质量、品质、工艺和安全而闻名。天基不仅注重产品的工艺更注重产品的材料。我们的原材料基本全是国外进口，并且产品获得的欧洲、美洲、澳洲等8个国家质量及安全认证，恐怕目前国内任何一个电工品牌的产品都无法相比。你觉得呢？3、天基的生产基地在哪里？答：天基在亚洲的生产基地是在深圳龙岗，目前也是全亚洲最大的开关生产基地之7一。4、天基公司的实力如何？答：天基的注册资金为1亿港币，目前正筹划准备在香港上市。我们产品销售五大洲，用户超过两亿。你认为如何？5、天基在中国的销售如何？答：我们目前将亚洲做为重点市场，而中国又成为亚洲的重点。针对国内市场，我们的产品系列不断丰富，产品线也在不断增加。目前我们在全国各大中小城市都有销售网点和办事处，合作商家达到3千多家。在行业内也得到了普遍好评。6、天基的定位和特色是什么呢？答：天基一直以来是以高品质的产品服务于高品位的人群，那么天基的定位也是走贵族、时尚、人性化的路线。从天基的品牌和产品定位来看，天基的特色就是将欧洲的设计风格和贵族理念带入国内，使开关电气更时尚、更人性化、满足消费者对时尚的追求和需要。7、我先看看再说？答：好啊！那可以给我一个机会，让我为您介绍一下天基吗？8、天基的产品好在哪里？答：天基的产品简称有“5好”，分别为：设计好、材料好、工艺好、质量好、更安全。首先设计好，天基的产品设计大多源于欧洲设计理念与国际接轨，更时尚和人性化，突现自我。材料好，天基的产品原材料全部进口于国外，比如：面板采用美国GE公司一级PC料，开关内的所有铜件均采用英国精练铜。还有底座、拨嘴等。工艺好，指的是天基有独特专利的五重卡扣、减震装置、无滑动翘板结构等，这些8结构使天基的产品更持久耐用。质量好，从材料的选择到工艺的求精，使天基的产品质量保证十二年。更安全，天基产品的安全，体现在产品的每一个细节，比如，材料的阻燃性、减少电弧、通断更顺畅等等。9、天基电气做过那些工程项目？答：在国外有很多，其中目前最著名的一家七星级酒店（中东—迪拜酒店）就是使用我们的产品。在国内也有很多，比如：北京首都机场、大河锦江饭店、北京海关总署等一系列的工程项目，在这就不一一列举了。我们做的工程项目主要以高档写字楼和星级酒店为主。10、天基的开关和插座的保用期为多久？答：天基机械类的产品，保用期为十二年。开关的使用次数为4万次，插座的使用次数为2万次，假如每天使用开关或插座（开、关或插、拔10次）那么它们可以使用十多年，插座使用更长久一些。11、天基属于国外的品牌产品，那么它在安装上与国内开关有什么不同？答：天基在国内销售，那么在更大程度上要考虑到国内消费者的使用习惯，因此天基保持了国内开关的安装方式，更方便于大家的操作。12、天基产品获得过那些认证和荣誉？答：首先天基的每一款的产品都通过了国家的CCC认证，并且很多项目指数已超过了CCC的标准。其次我们被中国名优品牌促进会颁发了《中国开关名优十佳品牌》、《中国名优品牌》、《放心品牌，知名企业》，在04年我们又被中国质量万里行认可为《质量稳定合格企业》以及获得04年上海装饰材料市场电工产品《十大畅销品牌》。13、在哪些地方都可以买到天基的产品？9答：目前天基产品还达不到随处可以买到的现象，这源于天基的定位，天基是一个高品质、高档次的产品，它所适应的人群不是所有人，所以天基也不可能将产品遍地撒播。目前天基可以在建材超市如：百安居、家福特、东方家园、天津家居、好美家等一些大型超市或地方建材超市可以购买，还可以在一些大中城市的天基专卖店购买，以及地方性的建材市场。14、别人推荐我西蒙的产品，我不买天基？答：西蒙的产品还不错。其实买东西多了解一些同类产品的信息也不是件坏事情，这样更让您有对比性。通过对比您可以更全面的了解您要买的产品，这样也有助于您买到您真正需求的产品。您说呢？15、天基的产品不好，没有西门子的好？答：看来你对天基还是蛮了解的，一般只有很了解的人，才能讲出不好。因为不好比好更难讲出来的。我想向您请教一下，您觉得那里不好呢？（一般这样的人都是听别人讲的，自己瞎起哄）如果他讲出来，那么你要向他说明。（如果他讲不出）其实您可能也是听别人讲的，这样吧，不需要很长时间，我来向您介绍一下天基，好吗？16、天基没有TCL有名气？答：您说的对，天基目前的知名度是没有TCL高。但是我们买产品时，品牌知名度只是一个衡量的标准，更重要的是产品的品质和特色。天基的产品一直以来行销于国外，只是近几年才在国内销售，天基在国外也是很有名气的。最重要的是天基的产品品质一流，质量可靠，非常的有特色。17、天基的产品不好看？答：是吗？每个人对美欣赏的标准不同。那能告诉我，您认为哪种风格的产品好看？我们的产品系列很多，我可以帮您找到您喜欢的产品。1018、其他品牌和你们的产品看上去差不多，可是比你们便宜很多？答：对呀，您刚才不是说了只是看上去吗？那看上去和实际还是相差很多的。想了解一下，我们比它们贵在那里吗？19、（针对雅致系列）这么薄，会不会容易损坏？答：你的担心是正常的，也有消费者曾经这样担心过。雅致系列这款产品的特色就是超薄，它针对目前所流行的简约装修风格而设计的。其实开关面板的薄、厚只是一种风格和产品的质量没有太大关系。这款产品它的面板材料为GE公司一级PC料，它的柔韧性、抗冲击性以及阻燃性能都非常的优良（给对方产品，让其感受你所讲的这些优点）。不要看它薄，这可是技术的浓缩，目前市场上还没有这么薄的开关。装在家里不仅漂亮，还不容易积灰，也省去你很多麻烦。20、（针对经典系列）这款产品的光泽度怎么没有雅致的好？答：这个问题提的很好，说明你很细心。其实经典与雅致所使用的面板材料不同所以它们的光泽度以及质感看上去会有区别。经典系列所采用的材料是意大利进口的电玉粉，这种材料很像我们日常使用的陶瓷，它具备陶瓷的优点比如：持久不变色、容易清洗、不磨损、防划痕、耐高温、阻燃性强等，但它同时也具备陶瓷的缺点，那就是抗冲击性差。但开关一般都是放在墙面上的，有谁会买来经常摔呢？它的设计风格和所使用的材料是相配的，因为这款开关要体现的就是厚重的质感。并且它在长时间的使用中，都能持久如新。21、（针对华庭系列）它的外边框是金属边，边框上的金属会不会脱落？答：这种担心很对，因为外边框是开关的点缀，如果脱落会很难看。这种边框的金属不会因为使用时间而脱落，因为它是经过特殊处理的一种合成电镀材料。但如果说，你故意来刮产品，用来试外框金属的质量，那肯定会刮花。22、天基产品设计采用什么标准？11答：天基的所有产品系列设计均采用以下标准：1、开关类产品采用GB16915.1－20032、插座类产品采用GB1002－1996和GB2099.1－19963、塑料底盒采用JB17466—1998第四部分顾客异议化解阶段的销售话术顾客初步了解产品的基本情况之后，会在心中进行比较、盘算，并在这一过程中不断提出各种问题，甚至是很难的问题。作为销售人员，我们最应该庆幸的事情就是顾客愿意提问题，这说明顾客已经开始在考虑是否购买我们的产品，我们的销售工作已经进入建议说服阶段。一旦顾客被我们说服，对我们及产品产生信任的感觉，天基又将有一位新顾客！在建议说服阶段，我们应该从多种角度支分析天基电气，帮助顾客得出唯一的结