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质量管理学（一）复习讲义第一章质量与质量管理导论第一节当代管理环境的特征【考核要求】1.领会：变化的领域2.领会：顾客在市场经济中的主导地位3.领会：竞争的广泛性、3C对经营的要求一、日益剧烈的变化（1）政治方面：全球的两极体制崩溃之后，不同的政治力量与经济力量纠合在一起进行着新一轮的角逐和重新组合。（2）经济方面：全球性的市场正在逐步形成；区域性经济合作发展迅速。（3）技术方面：当今世界的技术发展呈现日益加速的趋势，并对企业的生产、经营及管理造成了深远的影响。尤其是近年来飞速发展的信息技术、自动化技术以及互联网技术更是极大地改变着企业存在及活动的方式。（4）社会文化方面：随着生活水平和教育水平的普遍提高，人们开始重新审视自我、审视生活的意义和生命的价值。二、掌握主导权的顾客顾客成为企业关注焦点，能否满足顾客的需要成为企业生存与发展的关键。三、无所不在的竞争无所不在的竞争成为了变化与顾客之外的第三种重要力量。当今的市场竞争无论是从规模、范围还是从激烈程度上来看都是前所未有的。竞争几乎覆盖了所有的社会领域，从传统的工商业，一直到金融、服务、教育、医疗卫生、大众传媒、通信等，同时也超越了国家和地区，而越来越呈现出国际化的特征。“3C”是指“顾客（Customer)”、“竞争（Competition）”、“变化（Change）”第二节质量的含义【考核要求】质量的含义1.识记：质量定义领会：要求、质量特性2.识记：过程、产品、顾客、供方、不良、顾客满意、顾客不满领会：产品的类型3.领会：魅力特性、线性特性、必须特性4.领会：质量概念的两种理解5.领会：“大质量”与“小质量”的差异6.领会：促使重视质量的主要原因一、质量的定义★质量是管理中最基本的概念◎定义：质量是指一组固有特性满足要求的程度★注：质量的特性可以区分为以下几类：技术或理化方面的特性：例如机械零件的刚性、弹性、耐磨性；汽车的速度、牵引力、耗油量、废气排放量：手表的防水、防震、防磁等。心理方面的特性：例如服装的式样、食品的味道、汽车象征的地位和气派等。时间方面的特性：例如耐用品的可靠性、可维修性、精度保持性、电力供应的及时性、产品使用过程中的及时性、可靠性、可维修性以及使用费用等。安全方面的特性：产品的使用不仅要可靠、及时，更加重要的是不能给顾客造成伤害和事故，因此，产品必须由保证条款，有各种安全措施。社会方面的特性：法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。例：【2014.10】质量管理中最基本的概念是（）A.质量B.产品C.过程D.管理答案：A【2009.7】根据质量特性的分类，耐用品的可靠性、可维修性属于（）A.技术方面的特性B.时间方面的特性C.安全方面的特性D.心理方面的特性答案：B【2010.4】根据质量特性的分类，属于心理方面的特性是（）A.手表的防水B.耐用品的可维修性C.服装的式样D.汽车的牵引力答案：C【2010.7】根据质量特性的分类，属于技术方面的特性是（）A.汽车的速度B.耐用品的可靠性C.食品的味道D.电力供应的及时性答案：A【2011.4】按照质量特性的分类，下列属于理化方面的特性是（）A.机械零件的耐磨性B.耐用品的可靠性C.食品的味道D.电力供应的及时性答案：A【2012.4】通常来说质量特性可以分为哪几类？答：（1）技术或理化方面的特性（2）心理方面的特性（3）时间方面的特性（4）安全方面的特性（5）社会方面的特性二、与质量相关语的定义1.过程：过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动.2.产品：产品即过程的结果.国际标准化组织把产品分为四大类1)服务：服务是为了满足顾客的需要，在供方和顾客之间界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括餐馆、旅店的接待服务；机场、公路、电信和邮政部门提供的交通与通信服务；供水、供电、能源供应等部门所提供的公用事业服务等。2)软件：软件是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品。包括设计部门、法律事务所、咨询机构和培训机构等生产的产品。3)硬件：具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造的、建造的或装配的零件、部件和（或）组件组成。包括机械制造、建筑、施工、轻工等行业主要一生产硬件类产品为主的如汽车、机床、标准件、房屋和各种设施等。4)流程性材料：通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。包括制造电缆、织布、制造、酿酒、轧钢和生产石油制品等。例：【2010.4】根据国际标准化组织对产品的分类（）A.服务B.软件C.硬件D.流程性材料E.过程答案：ABCD【2013.7】根据国际化标准组织对产品的分类，法律事务所、咨询机构等所生产的产品一般都可以看作（）A.服务B.软件C.硬件D.流程性材料答案：B3.顾客：顾客是指接受产品的组织和个人.4.供方：供方是指提供产品的组织和个人.5.不良：不良是指损害产品适用性的任何缺陷和差错.6.顾客满意：顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受.7.顾客不满意：顾客不满意是指因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态.例：【2009.4/2014.10】名词解释过程：过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动.【2010.7】名词解释顾客满意：顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受.三、魅力特性、必须特性和线性特性魅力特性：魅力特性是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性.必须特性：必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性.线性特性：线性特性是指那些提供得越充分就能越导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性.例：【2009.4/2014.4】以下质量特性中属于线性特性的有（)A.民航客机中向旅客提供酒B.火车卧铺保证开水供应C.火车卧铺车厢提供清洁的卧具D.商场售货员的服务态度E.餐馆菜肴的味道答案：DE四、朱兰博士关于质量概念的辨析①“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征.这种质量是顾客满意的源泉。②“质量”意味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错.这种质量是顾客不满的原因。五、“大质量”与“小质量”★★“大质量”观与“小质量观”的对比条目小质量大质量产品制造的有形产品所有类型的产品，无论是否供销售过程直接与产品的制造相关的过程包括制造、支持和业务在内的所有过程产业制造业包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否盈利性的质量被视为技术问题经营问题顾客购买产品的主顾所有受影响的人，不论内外如何认识质量以职能部门这种文化为基础基于具有普遍意义的三部曲质量目标体现在工厂目标之中公司的经营计划当中不良质量成本与不良的加工产品有关的成本若每件事情都能够完美的话，将会消失的那些成本质量的评价主要基于与工厂规格、程序和标准的符合性与顾客需要的对应改进针对着部门绩效公司绩效质量管理培训集中在质量部门全公司范围协调者质量经理高层管理者构成的质量委员会例：【2009.4】“大质量观”把质量视为（）A.技术问题B.经济问题C.经营问题D.管理问题答案：C【2012.7】“小质量观”把质量视为（）A.技术问题B.经济问题C.经营问题D.管理问题答案：A六、促使重视质量的主要原因科学技术的增长从根本上改变着人类社会的生存方式，同时也要求更为复杂的设计和精确的实施；科学技术也使得人类的安全、健康以及环境受到了前所未有的威胁；各国政府对于质量的管制；消费者权益运动日益高涨；在质量方面的国际竞争日益增强；例：【2011.4】简述促使重视质量的主要原因1)科学技术的增长从根本上改变着人类社会的生存方式，同时也要求更为复杂的设计和精确的实施；2)科学技术也使得人类的安全、健康以及环境受到了前所未有的威胁；3)各国政府对于质量的管制；4)消费者权益运动日益高涨；5)在质量方面的国际竞争日益增强；第三节与管理和质量管理有关的基本概念【考核要求】1.识记：管理、治理的概念领会：经营、管理与治理的关系2.识记：质量管理、质量管理三部曲的概念领会：质量计划、质量控制、质量改进的关系3.领会：全面质量管理的概念4.领会：全面质量管理的主要成效一、企业的经营、管理与治理管理：管理是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。治理：企业的“治理”主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。例：【2014.4】企业的“治理”主要解决的是（）A.企业管理人员的激励与约束问题B.企业技术人员的激励与约束问题C.企业一般员工的激励与约束问题D.企业经理层的激励与约束问题答案：D二、质量管理的概念（1）质量管理(ISO900标准）：是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。在质量方面的指挥和控制活动常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。这里质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标；质量控制致力于满足质量要求；质量保证致力于提供质量要求会得到满足的保证；质量改进致力于增强满足质量要求的能力。质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。（2）质量管理三部曲（“朱兰三部曲”）质量计划、质量控制、、质量改进概念：质量计划：是指旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程质量控制：是指实现质量目标、落实质量措施的过程质量改进：是指实现前所未有的质量水平的过程质量计划、质量控制、质量改进的关系①质量计划明确了质量管理所要到达的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础②质量控制确保组织的活动按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障③质量改进意味着质量标准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋上升的方式在不断攀登和提高例：【2009.7】名词解释质量改进：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力例：【2010.4】试述质量管理“三部曲”的内容及相互之间的关系答：一、质量管理“三部曲”的内容质量管理“三部曲”的内容包括质量计划、质量控制和质量改进二、质量管理“三部曲”各内容之间的关系1、质量计划明确了质量管理所要到达的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础2、质量控制确保组织的活动按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障3、质量改进意味着质量标准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋上升的方式在不断攀登和提高例【2011.4】致力于增强满足质量要求的能力（）A.质量策划B.质量保证C.质量控制D.质量改进答案：D三、全面质量管理的概念及原则概念：一个组织以质量管理为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而到达长期成功的管理途径例：【2013.4】名词解释全面质量管理：一个组织以质量管理为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而到达长期成功的管理途径四、实施全面质量管理的主要成效高质量是全面质量管理最直接的成效高质量会意味着更低的成本高质量会带来更高的收益全面质量管理为组织造就忠诚的顾客全面质量管理为组织造就了活性化的雇员例：【2011.7/2010.7】简述全面质量管理的主要成效/简述全面质量管理的主要成效表现在哪几个方面？高质量是全面质量管理最直接的成效高质量会意味着更低的成本高质量会带来更高的收益全面质量管理为组织造就忠诚的顾客全面质量管理为组织造就了活性化的雇员【2014.10】何谓全面质量管理？试述实施全面质量管理的主要成效答：（1）定义：一个组织以质量管理为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而到达长期成功的管理途径（2）高质量是全面质量管理最直接的成效高质量会意味着更低的成本高质量会带来更高的收益全面质量管理为组织造就忠诚的顾客全面质量管理为组织造就了活性化的雇员第四节质量经济性管理与质量成