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1Q/SH山东舜和酒店集团企业标准Q/SHZL202·070--2009住客房维修服务流程22009-07-28发布2009-07-30实施山东舜和酒店集团标准化委员会发布前言本标准由山东舜和酒店集团标准化委员会提出。本标准由天禧舜和商务酒店工程部起草并归口。本标准起草人：刘洪波。本标准为首次发布。3住客房维修服务流程1范围本标准规定了工程住客房维修的规范及住客房维修作业流程2规范性引用文件《旅游饭店星级划分与评定》《星级饭店细微服务基本标准》《中国饭店服务礼仪规范大全》3执行岗位：值班员、各维修组（强电组、弱电组）4业务流程4.1维修人员接到维修通知后，必须了解故障原因、种类、现象与所需材料、工具等。4.2准备好工具、材料，检查着装是否整洁，携带维修单赶到维修现场，紧急报修须在5分钟内赶到现场。4.3到楼层客房，请服务员开门，如无服务员，用楼层电话拔打房务中心电话说：“我是工程部******（报自己的姓名），需维修****房，请配合开门，谢谢。”由服务员按门铃或轻轻敲门，征得同意后服务员方可开门。4.4进入客房后应主动与客人打招呼，并说明来意，说：“先生（小姐）现在维修可以吗？”再次征得客人同意后方能进行维修。4.5在维修中需要移动客人物品时，应征求客人同意请客人自己拿，客人不在时，应请服务员帮助拿开，并迅速修复。4.6维修后，要试用一次，看是否维修好，并清理好现场，放回物品。4.7告之客人维修完毕，请客人试用。4.8客人满意后，说：“对不起！打扰您了！”，离开客房，轻声关门。5质量检查表格5.1报修单5.2维修质量抽查表46流程图值班人员接到住客房报修电话或维修单迅速电话或对讲通知就近维修人员维修人员接到通知后5分钟之内到达现场由服务员陪同到客房维修得到客人同意后迅速维修客人不方便时，另行约定时间叮嘱服务员当客人同意维修时，及时通知。维修完毕后请客人试用一时无法维修，通知房务中心为客人换房时通知。请服务员验收签字向客人道别并致歉如客人不在，请服务员试用5Q/SH山东舜和酒店集团企业标准Q/SHZL202·071-2009设施设备紧急报修程序62009-07-28发布2009-07-30实施山东舜和酒店集团标准化委员会发布前言本标准由山东舜和酒店集团标准化委员会提出。本标准起草单位：天发舜和商务酒店工程部。本标准起草人：张海洋。本标准为首次发布。7设施设备紧急报修程序1范围本标准规定了工程部对酒店设施设备紧急报修程序。2规范性引用文件《旅游饭店星级划分与评定》《星级饭店细微服务基本标准》《中国饭店服务礼仪规范大全》3紧急报修3.1大流量漏水、返水导致水灾；液化气、蒸汽大量泄漏；电梯死梯困人；门锁失灵困人；供电突然中断等其它危及人身安全与财产重大损失的事件。3.2住客房报修3.2.1指客人投诉或检查中发现的能够造成服务功能性障碍和严重视觉观赏性的维修事项。3.2.2指存在较大的对客服务质量影响和隐性的功能性障碍，可通过临时性服务可以延续维修时间的维修事项。4执行岗位：值班员、各维修组（强电组、弱电组）5紧急报修程序5.1在工作中，随时发现需要紧急维修的设施设备，发现人可直接电话或对讲机报修给工程部值班人员。5.2工程部值班人员须要做好详细记录，并立即安排维修工至现场维修。维修人员接到维修通知后，必须了解故障原因、种类、现象与所需材料、工具等。准备好工具、材料，检查着装是否整洁，携带《维修项目质量验收单》赶到维修现场，紧急报修须在5分钟内赶到现场。5.3维修工作结束后，应要求部门负责人在《维修项目质量验收单》上签字确认交回工程部经理。5.4报修要员要在24小时内补办维修申请单手续，使用部门经理签字，盖有紧急报修专用章，报总经理签字，然后将《维修申请单》补交到工程部值班员处，超时未报，酒店质检部将对报修部门进行适当经济处罚。6质量检查表格6.1维修项目质量验收单6.2报修单6.3维修质量抽查表8Q/SH山东舜和酒店集团企业标准Q/SHZL202·072-2009设施设备正常报修程序92009-07-28发布2009-07-30实施山东舜和酒店集团标准化委员会发布前言本标准由山东舜和酒店集团标准化委员会提出。本标准起草单位：天发舜和商务酒店工程部。本标准起草人：张海洋。本标准为首次发布。10设施设备正常报修程序1范围本标准规定了工程部对酒店设施设备正常报修程序。2规范性引用文件《旅游饭店星级划分与评定》《星级饭店细微服务基本标准》《中国饭店服务礼仪规范大全》3设施设备正常报修维修单的使用及要求3.1维修单的填写，需由维修工同验收负责人共同填写，要求内容准确、地点明确、字迹清晰，必须填写报修时间、完工时间，每张维修单尽量填写同一专业的报修内容。3.2报修部门应指派专人协助维修，报修项目完成之后，其协助人员应及时进行现场检验，对维修项目质量及维修量进行验收并签署意见与签名，若不及时办理签证手续（一般要求在维修完成后十五分钟内），工程部可向报修部门经理进行投诉，报修部门应对协助人员进行纪律处分。3.3维修单一式三联，维修人员维修时携带，维修完成验收者签名后，二联报修部门自存，三联交值班班长，一联定期交工程部存档。3.4维修单只用于维修使用，凡添置与制作设备设施超过500元以上的，各部门按固定资产申购手续和技改项目，申报程序申报。3.5报修项目由工程部根据急缓进行分类分时派工，根据维修所需的配件、材料供应与方案确定情况进行安排，凡当日不能安排的维修项目，工程部必须把原因计划维修时间，电话通知报修单位。4执行岗位：值班员、各维修组（强电组、弱电组）5正常报修程序5.1发现需报修问题时，由发现人填写《设备维修申请单》。5.2部门负责人审批《设备维修申请单》签署意见。5.3报修人应将《设备维修申请单》送工程部值班员报修。5.4工程部值班人员须要做好详细记录，并根据缓急安排维修。维修人员接到维修单后，必须了解故障原因、种类、现象与所需材料、工具等。准备好工具、材料，检查着装是否整洁，携带《维修单》根据缓急情况安排维修。5.5维修完毕后，维修人员认真填写损坏原因、耗用工时、耗用材料并计算成本，有负责人签字确认（每工时10元计算）。5.6将《设备维修申请单》交回工程部统计员，由统计员做好记录，以便考核。5.7无法立即修复的，维修人员要向使用部门说明原因，并向工程部经理汇报。5.8将《设备维修申请单》交回工程部办公室，并说明情况，部门经理在24小时内拿出解决方案，定出完成时限，报告使用部门经理。6设施设备正常报修流程发现需报修问题时，由发现人填写《设备维修申请单》11↓部门负责人审批《设备维修申请单》签署意见↓报修人应将《设备维修申请单》送工程部值班员报修↓工程部统计员做好登记后，安排维修员去维修↓维修人员到仓库领取相应的维修材料和工具去维修↓维修完毕后，维修人员认真填写损坏原因、耗用工时、耗用材料并计算成本，有负责人签字确认（每工时10元计算）。无法立即修复的，维修人员要向使用部门说明原因，并向工程部经理汇报。↓↓将《设备维修申请单》交回工程部统计员，由统计员做好记录，以便考核。将《设备维修申请单》交回工程部办公室，并说明情况，部门经理在24小时内拿出解决方案，定出完成时限，报告使用部门经理。7质量检查表格7.1报修单7.2维修质量抽查表Q/SH山东舜和酒店集团企业标准Q/SHZL202·073-2009设施设备保养程序122009-07-28发布2009-07-30实施山东舜和酒店集团标准化委员会发布前言本标准由山东舜和酒店集团标准化委员会提出。本标准起草单位：天发舜和商务酒店工程部。本标准起草人：张海洋。本标准为首次发布。13设施设备保养程序1范围本标准规定了工程部对酒店设施设备正常维修保养业务程序。2规范性引用文件《旅游饭店星级划分与评定》《星级饭店细微服务基本标准》《中国饭店服务礼仪规范大全》3设施设备正常维修保养的准备及分类3.1班前准备《设备维修记录表》、《工具去向表》3.1.1自检仪容仪表；3.1.2清理工具箱，擦拭工具；3.1.3若需要专用工具，应在《工具去向表》上签字；3.1.4补齐易损配件3.2检修保养3.2.1根据《保养计划》对酒店设备设施进行月度、季度检修保养；3.2.2严格按照设备保养计划的要求，落实维修时间、措施、责任人；3.2.3根据计划的安排，按照维修保养规程对设备进行调整、除尘、紧固、润滑、防腐，使设备正常运转；3.2.4每次设备保养完毕后，有工程部主管、经理进行检查验收3.3一级保养3.3.1使操作者逐步熟悉设备的结构性能；3.3.2减少设备的磨损，延长使用寿命；3.3.3消除设备的事故隐患，排除一般故障，使设备处于正常技术工况下运行；3.3.4使设备达到整洁，清洁，润滑，安全的要求。3.4二级保养3.4.1使操作者进一步熟悉设备的结构和性能；3.4.2延长设备大修期和使用年限；3.4.3使设备达到完好标准，提高及保持设备完好率。4执行岗位：值班员、各维修组（强电组、弱电组）5设施设备正常维修保养程序5.1各专业主管制定设备维修保养计划5.2报部门经理审核5.3按保养计划要求安排保养人员、实施时间5.4运行组在保养前对设备运行进行检查记录5.5准备工具、器材145.6发现隐患及时排除，并按规程进行调试、紧固、润滑、更换5.7保养完毕由主管验收，填写维修保养记录5.8将设备维修保养记录交工程部办公室存档6设施设备正常维修保养流程各专业主管制定设备维修保养计划↓报部门经理审核↓按保养计划要求安排保养人员、实施时间↓运行组在保养前对设备运行进行检查记录↓准备工具、器材↓发现隐患及时排除，并按规程进行调试、紧固、润滑、更换↓保养完毕由主管验收，填写维修保养记录↓将设备维修保养记录交工程部办公室存档7质量检查表格7.1设备维修记录表7.2工具去向表15Q/SH山东舜和酒店集团企业标准Q/SHZL202·074--2009重大设备事故处理流程162009-07-28发布2009-07-30实施山东舜和酒店集团标准化委员会发布前言本标准由山东舜和酒店集团标准化委员会提出。本标准由天发舜和商务酒店工程部起草并归口。本标准起草人：张海洋。本标准为首次发布。17重大设备事故处理程序1范围本标准规定了工程部对酒店重大设备事故处理程序。2规范性引用文件《旅游饭店星级划分与评定》《星级饭店细微服务基本标准》《中国饭店服务礼仪规范大全》3处理步骤与标准3.1设备故障信息确认工程接到设备发生故障通知后，一般设备故障及时通知维修人员，大型或重要设备故障马上报告部门领班或部门经理。3.2故障处理3.2.1一般设备故障；维修人员迅速到达现场维修。3.2.2大型或重要设备故障，工程经理或领班迅速到达现场，分析检查设备故障的原因，果断制度应急措施。3.2.3组织维修人员及时进行抢修，迅速排除故障，恢复设备正常进行，同时向总经理汇报。3.3故障分析3.3.1设备故障排除后，工程部经理向总经理报告设备故障原因，处理经过和今后采取的预防措施。3.3.2设备故障排除后，由相关专业人员写出书面报告，说明设备发生故障的原因，提出预防措施和再次发生故障的处理预案，报部门经理。3.4责任确认由于操作人员违反操作规程造成的设备故障，根据情节轻重给予相应处罚，防止类似事故的重复发生。4设备事故处理程序与标准4.1出现重大设备事故。4.2立即切断电源、煤气等。4.3保护好现场，通知工程部值班室。4.4立即通知工程部经理、安保管事部经理，同时报告值班经理及总经理。4.5工程部经理现场督导，组织抢修。4.6分析事故原因，将书面事故分析报告呈送总经理。5执行岗位：值班员、各维修组、各运行组6设备事故处理流程18出现重大设备事故↓立即切断电源、煤气等↓↓↓工程部经理现场督导，组织抢修↓7质量检查表格7.1维修记录表Q/SH山东舜和酒店集团企业标准Q/SHZL202·075--2009电梯故障救援流程保护好现场，通知工程部值班室立即通知工程部经理、安保管事部经理，同时报告值班经理及总经理分析事故原因，将书面事故分析报告呈送总经理192009-07-28发布2009-07