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万科企业股份青限公司编制审核批准盖受控章:发放编号:质主亘亘亘手册手册编号:VKBJ-QM001手册版号:A10生效日期:日期日期(管理者代表)日期(总经理)年月日年月日年月日01质量手册目录章号标黯。丁质量手册目录02质量手册修改记录03质量手册颁布令04质量手册说明05管理者代表任命及授权目IJE2质量方针和质量目标3组织架构、部门职责与目标4质量管理体系5管理职责6资源管理7产品实现8测量、分析和改进9业务总流程图10程序文件目录02质量手册修改记录序章节章节页修改修改内容修改修改人审批人亏cl编号名称码状态日期03质量手册颁布令本质量手册是根据GB厅19001-2000IdtIS09001:2000质量管理体系要求编制的，是描述本公司质量管理体系的纲领性、法规性文件。本质量手册由总经理批准后生效，是公司对顾客进行质量保证的承诺，公司每位职员都必须严格执行。任何与质量体系有关的调整均须遵照程序，通过修改质量手册及体系文件来实现。未经管理者批准，任何人不得复制、外传本质量手册及体系文件。本质量手册于二00九年十二月三十日颁布，于二0-0年一月一日起正式执行。总经理:年月日04质量手册说明本质量手册是根据GB厅19001-2000Idt1S09001:2000质量管理体系要求编制的，是本公司各项质量活动必须遵循的法规，是质量运行体系中需长期遵守的纲领性文件。本质量手册将遵照程序由总经理办公室发各相关部门，全体职员必须使用最新版受控手册。未经管理者代表批准，任何人不得复制本质量手册。根据实施情况，需要对本质量手册进行的修改，须遵照《质量体系文件控制程序》执行。公司程序文件是用于支持质量手册的运作文件，详见10.程序文件目录。05管理者代表任命及授权公司全体z为建立及实施IS09001质量管理体系，现任命里盛蛊-先生为管理者代表，其责权是:经最高管理者授权，全面负责质量管理体系的建立、实施和保持。负责向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。负责在整个公司范围内提高满足顾客要求的意识。负责与质量管理体系建立、实施和保持过程中与外部有关机构进行联络。负责协助最高管理者进行管理评审及相应纠正措施及持续改进的实施工作。负责内部质量审核工作。负责批准质量管理体系程序文件。总经理:北京万科企业有限公司1.前言§公司筒介万科企业有限公司成立于1987年，初期主要业务为视昕、科教仪器的贸易，1993年开始步入房地产业，目前专业从事房地产经营，重点操作大规模住宅项目的开发，是万科企业股份有限公司全资核心利润企业§我们的重言我们将用诚信理性的经营行为树立优秀的企业形象，以为客户提供满足其需要的住宅产品和良好的售后服务为己任，致力于专业化、规范化操作，展现追求完美的人文精神，与员工、客户、股东共同建筑无限生活，提高国人的居住水平。万科企业有限公司地址:北京市朝阳区亮马桥路39号第一上海中心六层电话:86108453-4666传真:86108453-41932.质量方针和质量目标1.质量方针用房屋去尊重人一一坚持以人为本，铸造人文社区雕塑艺术精品一一用我们的承诺和智慧塑造时代的艺术品投诉是客户送给我们最好的礼物一一在投诉中完美，在投诉中升华，持续超越客户的不断需求诚信、公平、规范经营一一诚信是我们立足之本，公平是我们处事之道，规范是我们发展之器永远追求创新一一让创新成为我们追求行业领跑者的源在动力2.公司质量目标一顾客有效投诉处理率100%一顾客承诺实现率100%一顾客满意度76一设计计划完成率100%一成本目标实现率95%一项目工程质量目标实现率100%3.1.北京万科公司组织架构图j批注川工程管理部设计部项目拓展部销售中心l市川梢ll场川售ll部II部l成本管理部财务部总经理办公室〈含人力资源组)遗留问题小组物业公司客户服务中心3.2.部门职责与目标总经理盔金宣部门职责与目标主要职责目标要求目标的统计方法行政后勤管理z前台服务、军辆、年内部客户投诉量ζ6次办公用品、固定资产管理，确保年度办公成本增幅主运行政后勤保障服务质量的基础上有效控制办公成本电脑/信息/网络管理:电脑设备内部维修及时率二三95%从报修到维修完成不超配置与保养，信息平台搭建与维过3个工作日视为维修护，信息汇总、统计与分析及时公共事务z外部来访接待:协助内外部投诉运6次相关部门实施媒体/政府/客户关系管理晶质管理z建立公司品质管理体|外审合格系，并负责体系的日常运作与评|客户满意度去审.发现晶质问题，并负责督促相关部门从组织、流程等方面予以解决安全事务管理z安全制度建设与|年度内王安全责任事故宣贯，公司内部安全控制，与相关部门实施安全生产检查文件管理与控制|文件发放差错率~O.5%人力资源开发s组织结构与团队|员工满意度主优化、人力资源战略规划、入力资源政策研究与制定，绩效考核人事营运z人员招聘，薪酬、保|薪资发放差错数三三6人次/年险、福利政策调整与执行;人事档案、合同管理;培训与发展2日常培训|管理、管|成本管理、财务管理、工程管理等理人员/潜力人员培养、企业文化|关键岗位人员持证上向二字10ω/价值观直贯，确保人员接受必备|每人均培训和外~25岗位技能地训|员工关系t组织员工座谈、各类员工文体/休闲活动、公司庆典活动，准动实施满意度调查等主要职责收付渺丰f乙、tfl销、融现飞品种M务收支经营目标管理是错数/总发放数项目立项时对运l.fC'忡革进行测算，I参见公司决策支持提供占~~~决策二百辛辛·认真审查各类I(V1也，j-QP-PR'∞1))二号言主同，提供战术性岁;支支持合理安排资金，提高资金使用效率1资金管理保证资金的及时回收和有交史使用资产管理统筹管理，确保资产完整，造免流失税务管理及时办税、依法纳税、合理避税:建立良好的税企关系会计档案管理完整保存，便于查阅创新和可挎续发展建设和完善公司财务制度、规范以及财务管理信息系统成本管理部部门职责与目标主要职责制订工程项目成本目标工程预结算管理工程材料设备招投标管理营销费用管理成本信息管理土地一级市场上地政员批报建政月二字研究目标要求各项目，总成本目?而安定课差在5'J6I;人内变更、签证月结率9仰以上审核准确度;;[:到川元以上经济标甘析准确度93%以」二总费用控制在销售收入的2.'Ê'Ji主常规项吕工程、材料J气ZET价格提据库.每呈上政府相关政策法规的收集、程理、研究、宣传，报建业先开程的创新标的统计方法建立万科公司的政府公共关系体系，争取政府主管部门的理解和支持，保证公司的开发思路能够有效的与政府领导沟通，维护公司良好社会形象。政府满意配合率90元项目报建计划的制订和执行|:I按政府申报周期完成率为公司的各项目顺利开发提||按公司计划完成率(参考值〉供合法手续l建立良好的公司公共关系，为公司的开发建设提供优质社会资源按政府正常(或可行〉工作周期取得批文数/统计区间内所需批文总数*10肌诉讼及非诉讼纠纷处理|妥善处理，公司利益得到最犬限度的保证，实现率90'\，为公司各职能部门提供法律|及时、有效，有建设性明范支持，出具怯律意见|公司行为，规避风险‘准确尊100%,法律、案例整理、研究、宣传|提高公司全体注律意识.总结及培训11I经验教训1.预防Vl，险发生:建立法规案例库，培ilq每年至少二次主要职责|目标要来^lj飞\I目标的在词方法市场定位、产品定伫'目标的统计方法营销策划j公共关芽扩军商、Ihtiî自H.f署一办一理何一坦问…正主叮茎著圣f苔卒，S'?o以下销售后主主事务革时:iJ.:言卒95%顾客有效安.jf，:g.气EL草率1∞%，回复投拆处理意见不起注1个工作日茸茸蛮部门职责与目标树一如一嗣一切筑-u修建=装主主刷异:参与前期项目论证、设计|参与主i仅现:完成主lOQI元;方案制定审图|完成率95'元目标前统计方法招际数量(按明完rrrt)+总需要目标、E惯朋完成纯iIt+总需要招际数目考r;)I'(I~J供方数量(评估计的供方数量)7实际供方数量以会议纪要为统计依据;实际发生次数÷应该发生次数实际发生次数÷应该发生次数实际审图次数÷收到图纸次数(以审图纪要为准)工程例会、现场协崎主管理:工地抽查;重大项目验收;集团信息报送，每月一次完成率1∞%;及时率99%;专业相关快报每月一期完成率以满公司计划管理每半月一次反馈，完成率100施工程档案、合同管理准确率银元;存挡率10侃;移交率10a元;项目经理部部门职责与目〕主要职责项目整体、沟通管理(项目建设的操作与协调中，已项目质量管理元实际完成(按时完成〉数量÷需要完成数量实际出的数量÷应该出的数量实际完成÷应该完成实际存档份数(移交份数)-:-需存档(移交)份数:据分吃导致今AßS\1-(最终完成府工项/项目施工目惊总项散)*100%)(达到目标要求的施工项/项目进度目标总项数)*100%VJBJ-QP-CH∞3(数据分析程序》项目建造成本管理|保证项目的建造成本控制在批准IVI也J-QP-CH∞3{数的预算以内:建安成本目标控制完|据分析程序》成率100'元项目人力资源管理I1、保证项目经理部的成员高效率的完成项目建设的各项活动，保持人员动态平衡，使项目建设保持连贯;2、培养项目管理储备人员，每项目至少一名;项目采购管理|为达到项目范围，保证项目建设按IVl也J-QP-CH003((数进度目标要求获取供方:采购配合|据分析程序》率10ω6，项目权限范围的采购夜时率、合格率100%项目建设安全、文明施工管I1、重大质量事故、安全军机发坐理|率为0%、项目建设现场CI形象恃合w:团及企业内部CI形象，际准客户服务中心部门职责与4.质量管理体系4.1.总要求4.1.1本公司按照GB-T19001-2000IdtIS09001:2000质量管理体系要求建立质量管理体系，是公司对顾客进行质量保证的承诺，公司每位职员从事任何质量活动均须遵照执行。4.1.2本体系建立的核心目的在于确定并推动能够使公司业绩持续改进的过程，并通过实施及保持体系，从而满足或超越客户不断增长的期望，提高顾客满意度。4.1.3本公司的行为均须按照中华人民共和国国家及本公司业务所在地政府的现行法律、行政法规，强制性技术标准进行。4.3.文件控制4.3.1.质量手册、程序文件、作业指引及质量记录应遵照程序管理，总经理办公室负责质量管理体系文件的标识、发放、修订、回收的管理，公司内部使用的上述文件必须处于受控状态，所需的控制有:a)文件发放前必须经过程序规定的授权人员的批准，并有批准人的签名〈或盖章)。b)在对文件的评审之后，确有必要进行修改的，应由文件的原编写部门进行修改，经过再次批准后方可使用。c)文件上必须按照程序进行版本及修改状态的标识，文件修改时，应在修改文件上作相应的修订标识。d)在文件的有效使用场合，均可清楚的得到文件的有效版本。e)文件管理必须使文件保持清晰，每份文件都有编号确保易于识别和管理。。外来文件在使用前也必须经授权人员按程序确认。g)作废文件必须及时回收、标识、处理。有必要保留时，应当在文件上做出标识。4.3.2质量体系文件的编制、审核、批准、发放、修改按程序文件《质量管理体系文件控制程序》进行。4.3.3技术文件的收集、确认按文件《技术文件控制作业指引》进行。4.3.4.外来文件的收集、确认以及公司发文按程序文件《文件收发控制程序》进行。4.3.5.质量记录、技术文件、外来文件、公司发文的标识.储存、保护、检索、保4.5.4.5.1.存期限和处置按程序文件《质量记录及档案管理程序》进行。5.管理职责5.1.管理承诺5.1.1总贝IJ:公司最高管理者对公司质量