负面口碑对经济型酒店顾客购买决策的影响研究

0毕业论文论文名称：负面口碑对酒店顾客购买决策的影响研究——以经济型酒店为例学院：会展与旅游学院专业：旅游管理专业学号：1016032学生姓名：张罗兰指导教师：黄郁成全华2014年4月-1-1毕业论文独创性声明本人所呈交的毕业论文是在指导教师指导下进行的工作及取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示谢意。作者签名：毕业论文使用授权声明本人完全了解上海对外经贸大学有关保留、使用毕业论文的规定，学校有权保留毕业论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电子版和纸质版。有权将毕业论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图书馆被查阅。有权将毕业论文的内容编入有关数据库进行检索。有权将毕业论文的标题和摘要汇编出版。作者签名：日期：-1-2目录摘要.....................................................................4ABSTRACT................................................................51引言....................................................................71.1研究背景...........................................................71.2研究意义...........................................................71.2.1理论意义.....................................................71.2.2现实意义.....................................................81.3研究思路和研究方法.................................................91.3.1研究思路.....................................................91.3.2研究方法.....................................................92文献综述...............................................................102.1口碑的相关理论....................................................102.1.1口碑的定义..................................................102.1.2负面口碑的定义..............................................112.1.3传播的影响力理论............................................112.1.4口碑沟通影响因素............................................122.2消费者购买决策理论................................................132.3产品涉入度理论....................................................133研究设计...............................................................143.1研究模型..........................................................143.2研究假设与变量测量................................................143.2.1研究假设....................................................143.2.2变量测量....................................................163.2.3问卷调查的设计与发放........................................184实证分析...............................................................194.1描述性统计分析....................................................19-1-34.2相关分析..........................................................204.3回归分析..........................................................224.4中介分析..........................................................245研究结果与建议.........................................................255.1研究结果概述......................................................255.2管理建议..........................................................25参考文献.................................................................27-1-4摘要口碑理论的研究由来已久。从20世纪60年代Britt初次指明口碑对消费者行为的作用，并针对消费者行为的研究引入口碑传播之后，中外学者就对口碑信息与购买者行为之间的关系做出了一系列研究。中外学者对口碑的研究多集中于它的正向而忽略了负向，同时基于酒店业的负面口碑研究更是寥寥无几。恰是由于这样的情况，本文根据对国内外文献的研究，以经济型酒店为研究对象，以负面口碑为突破口，结合虚拟环境的特点，探讨负面口碑对经济型酒店购买决策的影响，以便对经济型酒店的网络口碑营销给出理论和实践的建议。首先，本文在文献研究的基础上找到论题的创新突破点，结合专业人员和专业老师的经验,设计问卷。其次，通过实地调查和网络收集的方式发放调查问卷并回收，利用Excel和SPSS对数据进行分析，从而得出本文结论并据此给出相应的酒店管理建议。最后，通过本文的研究，得出如下结论：第一，负面口碑数量、发送者的专业程度和负面口碑语调程度对经济型酒店购买决策有显著正向影响；第二，产品涉入度在负面口碑数量、发送者专业程度和负面口碑语调强弱对经济型酒店购买决策中起到中介作用。据此提出相应管理建议：首先，重视负面口碑，建立标准化口碑处理机制；其次，重视顾客的培养，改变口碑传播方向；第三，提高产品涉入度，培养顾客忠诚度，以避免消费者对负面口碑的盲目信赖。关键字：负面口碑，顾客购买决策，产品涉入度-1-5ABSTRACTThereisalong-standingtheoreticalstudyonWOM.Sincethe1960s,BrittfirstindicatedtheroleofWOMonconsumerbehaviorandintroducedWOMintothestudyofconsumerbehavior,Chineseandoverseashavemadeaseriesofstudiesontherelationshipbetweenthereputationinformationandbuyerbehavior.Chineseandoverseas’researchesontheWOMaremoreconcentratedinitspositivewhileignoringthenegative.What’smore,thenegativeWOMresearches,basedonthehotelindustry,arealsoveryfew.Justbecauseofthissituation,accordingtothestudyofliteratureathomeandabroad,takingthebudgethotelsastheobjectofstudyandadoptingthenegativeWOMasabreakthrough,thispaperexploresthenegativeWOMinfluenceonbudgethotelpurchasedecisionswhilecombiningwiththecharacteristicsofthevirtualenvironment.Theultimateaimistogivetheoreticalandpracticalrecommendationstobudgethotels’internetWordofMouthMarketing.Firstly,inthispaper,wesortoutandsummarizetherelevantliterature,inordertofindtheinnovationbreakthrough.Atthesametime,combiningwiththeexperienceandadviceofprofessionalsandteachersdesignthequestionnaire.Secondly,throughthewayoffieldinvestigationandthenetworktorecyclequestionnaires,ExcelandSPSSareusedindataanalysis,therebydrawingconclusionsandgivingcorrespondinghotelmanagementrecommendations.Finally,throughthisstudy,thefollowingconclusions:First,thenumberofnegativeWOM,sender’sprofessionaldegreeandextentofthenegativetoneofthereputationhaveasignificantpositiveeffectonbudgethotelpurchasedecisions;Second,productinvolvementplaysanintermediaryrolebetweentherelationshipofthenumberofnegativeWOM,thesender’sprofessionallevel,intensityofnegativeWOMtoneandthebudgethotelpurchasedecision.Thecorrespondingmanagementrecommendations:Firstly,payattentiontothenegativeWOMandestablishastandardizedmechanismforhandling;Secondly,attachimportanceto-1-6thecultivationofthecustomerandchangethedirectionofWOM;Third,improveproductinvolvementdegreeanddevelopcustomerloyalt