账款催收技巧和案例分析

账款催收技巧和案例分析节选自《如何收回你的钱——商业账款管理与催收技巧》主讲：李鹏[本讲重点]账款催收技巧和案例分析一、拖欠债款常见的六大招式在日常的催款过程中，催款人经常遇见的苦恼是什么？债务人要么躲着不敢见面，要么总是承诺还款却始终扮演“千年认账、万年赖账”的无理角色……债务人往往不会使用单一的手法拖欠债款，而是综合使用各种方法，即用尽躲、拉、赖、拖、推、磨之能事，令催款人无计可施。作为催款人，你是否能掌握债务人的弱点、伺机而发，从而制胜难缠的债务人呢？现在，就和我们一起来分享有效解决债务人拖延债款难题的五大高招吧！先来认识债务人常用的拖欠债款的六大“招式”之“盾”：回顾一下，面对这些难题，你是否每次都：使出浑身解数但仍无应付之力？费尽心思却还是无计可施？别着急，有了下面的五大对策，你绝对有理由相信：收款“难上难”的日子将一去不复返了！在学习、掌握和运用应对债务人的五大对策之前，让我们先来学习应对对策的四大“心法”——成功催收账款的指导思想。二、成功催收的指导思想及五大对策作为专业的信用管理人员或专业的催款人员，我们应该把握的成功催收账款的指导思想是：╬晓之以理——增加对方的失信成本躲拉赖拖推磨躲着不见面、不回复留言电话传呼、告诉别人“他不在”、变更经营场所等以老朋友、老客户自居，要求相信他、帮助他，发誓赌咒一定还清债款（但遥遥无期）等以货物、合同规格、品质不符或价格太高为理由，拒绝付款或以此要求降价拖延时间以生意不好无利可图，货物难销，正出差在外、会计人员不在等理由要求下次再来对账收款，达到其拖延的目的以未收到对账通知单、客户的汇款未到、前任没有交待、企业已更换等理由推托责任不断提出不同的理由来拖延支付，使债权人疲于追讨；或多次承诺支付，但从未履行债务人╬动之以情——维护好双方的关系╬导之以利——站在商业发展的角度上看问题╬施之以法——有针对性地进行施压如果你已对以上“心法”心领神会，现在，你就可以拿起我们的五大过硬对策之“矛”，破解债务人拖欠账款的六大招式啦！催款人应对债务人的五大过硬对策之“矛”¤根据“TSP”（时间、技巧、压力）指导原则和客户管理工作的经验总结提炼出的五大对策：“缠”：主要有两个层次：一、一定要找到对方决策人，对方下属对你的还款是起不到作用的；二、针对“磨”的客户要不断地提出问题，这方面需要比较大的耐心。“粘”：不轻易答应客户的要求，对有松动的债务人要随时提出还款承诺的要求。“勤”：催款的频率一定要高；就像小格言“会哭的孩子有奶吃”说的那样，催得紧时更可能拿到债款。“逼”：对客户的弱点直接施压，这一点对催款人的要求更高；同时要注意适当提高施压等级。这里的客户弱点是指：客户的失信成本因催款人的催款行动而放大，这时，债务人会考虑还款。“快”：对意外的事情反应要快。这一点要求催款人在头脑中要随时有应付意外事故的信号。三、账款催收的实战案例及分析[案例1]债权人：一家从事金属制造业的外资公司（甲方）；债务人：武汉一大型工业集团（乙方）；甲方是一家生产刀具产品的企业，多次以快递邮寄的对债务人的交涉要层层逼近不轻易答应客户的要求，对有松动的要及时达成还款承诺催讨的频率要高对客户的弱点直接施压，适当提高施压等级对意外事情的反应要快缠粘勤逼快催款人方式向乙方供应产品，但合作期间双方没有签订购货合同，甲方凭乙方给予的订货单与乙方结算。合作期间甲方共向乙方发货12万元，但在结算时，乙方表示有3万元货款账面无显示，并以此笔账款对账不清为由，迟迟不付款，后甲方将此笔账款委托新华信公司负责催收。¤调查情况：接到案件后，新华信公司首先理清了债务人（乙方）的运作流程，该公司由采购部负责发出订货单，由供应科负责到货入库，再交设备科进行使用。3万元差额是由于货物未经入库就直接使用，造成在账面上没有显示，而债务人公司的运作人员又嫌对账麻烦而不愿意帮助解决此事。¤解决方案：针对此情况，新华信公司找到该公司最高负责人该集团总经理，由其下达指令，几个部门配合协作调查此事，并要求应先将无争议之款项立即付出，此案成功收款。¤技巧分析：以上案例是由贸易文件不齐备所造成的账款纠纷。在催款员解决上述债权纠纷时的账款回收过程中，具备前期债权成立的证明即债务关系证明是重要前提，如果没有前期债权成立的证明则无法进行相关诉讼；其次，调查是个非常关键的环节，要将纠纷形成的原因调查清楚。（2）催款员的素质要求：①冷静的头脑：用于清晰地分析和判断债务方人的理由是否是借口；②公正的心态：维护公司利益的最佳出发点是完善公司的流程和管理程序。如果债务形成的原因属于公司自身管理流程的问题，就应采取相应的让步，站在公正的角度上处理问题。（3）述案例类型的纠纷解决方案可参考五大对应决策之四“逼”的技巧，针对债务人公司的运作人员有还款意愿又嫌对账麻烦而不愿意帮助解决此事的情况，采取提高施压等级即找到该公司最高负责人该集团总经理的方法，达到成功催收账款的目的。[案例2]债权人：某建筑工程队（甲方）；债务人：个体运输户刘某（乙方）；甲方因工程急需建筑材料，便委托乙方代为购买后并送到指定地点，并预先支付4.2万元货款。但是到了约定日期后，乙方即不交货又不还钱，甚至避而不见。甲方无法获得其相关资料，因此造成的损失也无从索偿。甲方将此笔账款委托新华信公司进行催收。¤调查情况：新华信对债务人进行了调查，得知刘某已将施工队的4.2万元材料费用于充抵了外欠的一部分债务，并且刘某的经营活动严重亏损，外欠债务很多，目前正在联系卖掉自己的汽车，以抵偿债务。¤解决方案：有鉴于此，新华信在短时间内多次与刘某进行联系，并向其讲明了私吞货款行为的法律责任，同时建议施工队尽快向人民法院起诉，并提出财产保全申请。由于新华信与施工队动作迅速，目的清晰，在诉讼未正式开始前，刘某卖掉自有汽车，并优先偿还了施工队的4.2万元材料款。¤技巧分析：该案例有两点需要强调：（1）找到债务人的弱点：案例中的债务人没有偿还债款能力，所以躲避不见催款人；但债务人不想打官司——这是债务人的弱点所在！（2）财产保全问题：由于债务人外欠债务很多，所以要尽快进行财产保全。这里，体现了五大对策中“快”的决策的有效性：通过及时的财产保全使得账款在可努力范围内得到回收。所以，对债务事件反应一定要“快”、动作要迅速。[案例3]债权人：一家从事金属制造业的外资公司（甲方）；债务人：某地一国有企业（乙方）；甲方与乙方于98年签订购销合同，但乙方在支付预付款后，就未再付款。后因乙方当时的经手人员调离，并且短期内连续两次更换部门负责人，相关负责人多次向甲方承诺付款，但后期都以资金紧张为由没有兑现承诺，使此笔账款拖延至今。后甲方将此笔账款交由新华信公司进行催收。¤调查情况：新华信首先对债务企业进行了调查，发现该企业确实属于经营较困难的国有企业，流动资金也确实紧张，连职工工资都无法正常支出。¤解决方案：新华信与债务人供应处负责人取得联系，他表示，若要现金还款，短期内肯定实施不了。根据债务人的实际情况，新华信要求其制订书面还款协议，同时附加一份厂况介绍。由于并未能获得还款保证，新华信继续与该厂高层接触，同样因现金不足而拒绝还款，在多次沟通后，债务人提出用车辆抵偿的方案，但被客户拒绝。为了帮助双方解决问题，新华信公司在与双方多次协商努力后，达成了分期还款的口头协议，并且在新华信的密切联系下，债务人最终按期支付了款项。¤技巧分析：（1）该案例中，由于债务方是国有企业，要在当地起到保持就业率和维护当地社会稳定的作用，所以要保护其不破产、不倒闭；采用分期付款的方式得到还款承诺是适合该情况的解决方法。（2）案例中，由于催款人向债务方高层施压，债务方在现金不足的情况下提出用车辆抵押的方案，虽遭债权方否决，但可见催款人的施压方式起到了一定的作用。——以上内容节选自李鹏先生的《如何收回你的钱——商业账款管理与催收技巧》教程