联合代理销售模式管理制度

联合代理销售模式管理制度【前言】※销售现场是公司对外的形象窗口，现场销售人员在日常销售接待中应以高度的责任心、和蔼可亲的笑容迎接每一位来现场的客户。每个销售人员都应自觉遵守江海置业的各项规章制度，提高服务质量，争取最优的销售业绩。※江海儒林新城项日采用联合代理销售，该模式的成功与否绝不是依据个人销售能力，而是依据团队协作，更重要的应该是联合代理销售的各家团队之间的相互配合与良性竞争。※联合代理销售的各家团队，对江海置业公司及客户均需诚信真挚、守规守法、不贪私利、维护我司及本案形象，言行举止和工作行为符合专业行为规范及公司相关规定。※所有服务于本案的工作人员必须具备高度的专业精神及工作态度，视集体的成功为第一目标。案场销售线工作人员需具备专业内涵和素质，准确灵活的运用各种专业术语，熟悉房地产市场动态、房地产销售的相关法律法规及程序。※案场销售人员，应本着客户至上的精神，依照标准的工作服务程序进行专业、周到、快捷、优质的服务。以客为尊，认真贯彻售前，售中及售后服务。充分配合整体销售策略，严格执行公司的规章制度，服从并尊重项目领导的最终决定。※联合代理销售应本着一个别团队的精神，与案场内部、市场部等各部门及人员之间进行良好、有效的沟通，并高效协作。销售团队内部，更应充分发挥团队协作技能以达到提高成交效率。1规范制度的目的1.1营造公平、公正、和谐、良好的销售环境，保障销售率和客户满意度1.2建立有序规范的联合代理销售执行标准，保障代理公司及员工的权益1.3确立奖惩机制，杜绝不合理行为的出现2制度适用条件2.1自2012年9月1日起，南京五矿·九玺台项目正式启用该联合代理制度3联合代理岗位要求3.1关于销售组岗位规范的要求3.1.1接待客户的人员资格定义：项目销售现场的接待人员定义为内场销售人员，只有双方各自销售团队及甲方案场经理共同确认的内场销售人员方具备在项目销售现场接待客户的资格。销售代理的各家团队在9月15日前，需提供正式参与项目客户接待及销售的内场销售人员的名单，日后若以上人员出现变动，必须提前3天以上向甲方的案场负责人员进行通报。内场销售人员各家团队暂定为10—14人（含销售主管，销售主管由各代理机构自行决定是否参与客户接待），若发现任何无端增派额外销售人员进场的行为，将给予严肃处理。3.1.2所有销售人员必须经五矿·九玺台甲方（五矿地产）营销管理团队考核通过后方可上岗，若发现任一未经考核通过的销售员参与任何客户接待行为，将给予严肃处理。3.1.3案场内勤（女专）必须按照规定设置，且为独立岗位，不得参与任何直接销售工作，一经发现违规，将给予严肃处理。3.2关于策划组岗位规范的要求3.2.1各代理机构派驻不得少于1名策划师作为驻场策划人员，驻场策划须专职服务于五矿·九玺台案场，不得兼任任何其他与五矿•九玺台无关的策划工作。4销售现场轮序及初次自然来访客户认定制度4.1来电接听制度来电客户接听，需增强主动服务意识，提高客户满意度。来电接听目的：准确回答来电客户关注的问题，同时变被动回答为主动提问，按照来电登记本详细做好客户登记，尽量邀请客户来现场参观。接听电话时要注意控制语气、语态、语速，做到语言亲切、表述简练，要具有“自己就是代表公司”的强烈意识。双方团队各自使用各自的来电接听登记表，各自负责相关的明源及电子表格录入。下班前，由各团队案场内勤（女专）将当天来电客户信息输入明源系统。所有来电必须详细记录，准确无漏。每周的来电原始登记簿，需复印后将原件交予我司案场负责人员保存，复印件交案场内勤（女专）归档。本案前台共有6—8部电话，随机串响。案场销售人员接听来电原则：日期单号代理机构A指定接听1、2、3、4号电话机，代理机构B指定接听5、6、7、8号电话机；日期双号代理机构A指定接听5、6、7、8号电话机，代理机构B指定接听1、2、3、4号电话机。如下图示4.2来访接待制度来访客户接待，严格按照标准流程执行，要求接待流程、动线清晰，说辞准确、详细，突出项目及在售房源核心卖点与优势。接待结束后，需送客户至门口，再次感谢光临。客户走后要整理桌面，椅子归位，提醒保浩人员收拾水杯，清理桌面。下班前，由各团队案场内勤（女专）将当天来访客户信息输入明源系统。所有来访客户必须详细填写“来游客户登记表”，每天的来访客户原始登记表，需复印后将原件交予我司案场负责人员保存，复印件交案场内勤（女专）归档。来访客户的认定以明源系统录入为准，如有争议，来访客户登记表原件可作为判定凭证之一。4.3.1首接原则每天设A、B位轮序制度，A位即首位接客的轮序占位，B位即次位接客的轮序占位（迎宾位），在正常的工作时间内（每天上午9点至下午18点），双方团队每天交替获得A位轮序占位。双方均不允许超出迎宾区域迎接或拦截客户，必须确保客户来访时，确认客户身份的询问过程有另一方工作人员在场，并且能够清晰的听到对方询问客户的声音和内容。违反以上规则，每次对违规者处以200元罚款，违规团队减少一次A位轮序资格。4.3.2轮序原则双方团队实行A、B位循环轮序制度，轮流交替接待无来访经历及咨询留电经历的初次白然求访客户（关于初次自然来访的定义，下文会做出详细解释），若正常工作时问内，任意一家团队因自身原因出现在迎宾位脱岗，期间错失初次来访的迎宾接待，则另一家团队可以直接递补接待该客户，且不占用该团队的正常轮序占位。4.4初次自然来访客户的认定4.4.1该类客户是唯一占用A、B位轮序的客户类型，该类客户定义为：一、来访客户从未到访过销售现场的。二、同时经大堂经理（五矿公司配置该岗位人员）或B位轮序占位人员询问、提示后，来访客户未点名指定某销售人员和两家销售代理公司的常驻现场办公的其他人员接待。三、对于首次来访的客户，来访之前，曾有销售员联系或预约，但是客户来访人场后，在迎宾位置经双方确认、问询后仍表示为首次来访并没有预约。在该客户开始接待的15分钟以内，若初始联系或预约的销售员能够辨别客户，并获得客户的认可，则该客户转为初始联系或预约的销售人员接待。（但必须通过各自专案经理陈述和沟通），客户进场接待超过15分钟以后，不论该客户是否此前有人联系预约，则该客户归属为现场实际接待的置业顾问。4.4.2以下类别客户均不视为初次自然来访客户，不占用双方的轮序占位：一、经大堂经理或B位轮序占位人员询问、提示后，来访客户表示为多次（1次以上）来访，并可以准确报出以往接待人员的姓名。大堂经理或B位轮序占位人员有义务为该客户寻找并传唤以往接待的人员或其所属团队的其他成员继续接待。二、经大堂经理或B位轮序占位人员询问、提示后，来访客户表示曾经致电售楼处销售热线（或曾接听项目CALL客拜访），同时能准确的点名指定销售内场具备接待资格的销售人员接待。三、经大堂经理或B位轮序占位人员询问、提示后，客户表示曾在场外巡展、派单等一切宣传推广途径与本项目的销售（拓展）人员有过接触，并能准确的点名指定销售内场具备接待资格的销售人员接待。四、根据以上示例，凡来访客户在经大堂经理或B位轮序占位人员询问、提示后，能点名指定销售人员的情况下，均不视为初次自然来访客户，不占用接待人员所属团队的轮序占位。4.4.3轮序占位的书面确认经双方团队迎宾位（B位）、轮序位（A位）工作人员共同确认该客户为初次自然来访客户后，由轮序销售员所属团队的后续轮序人员和另一家团队迎宾位工作人员共同在轮序表单上签下本人(2位确认者)姓名。4.5迎宾位迎客的问询标准及违规处罚一、迎宾位问询原则必须明确、详细的询问客户是否第一次来访、是否有电话预约、是否有指定的接待人员。声音必须洪亮，确保周围的其他团队的迎宾人员能够清晰的听到问询内容。销售现场所有的工作人员严禁至迎宾区域以外的范围迎接或拦截客户，无论客户是否第一次来访，必须确保迎接客户时有其他团队的工作人员在场，并可以清晰的听到问询客户身份及来访情况的内容。对于所有的来访客户必须按照以下的询问标准用语来迎客。二、标准的迎客说辞您好，请问您是来参观看房么，请问是第一次来我们销售中心吗，请问您是否有电话预约或者指定的销售人员？若客户表示为以往来访过或有电话预约（或者有指定接待人员的），轮序销售人员应主动，询问以往接待人员的姓名并提示客户回忆以往接待人员的特征，客户若能回忆起该销售人员，轮序销售人员应主动传唤或联系该销售人员或其所属团队的其他人员负责接待该位客户。此类情况不占用团队轮序占位。若客户经问询和符合4.4条初次自然来访客户的条件，则由目前轮序占位的团队人员正常接待，此类情况占用团队轮序占位。三、客户身份确认违规处理方式若任意团队的工作人员明显故意未按以上标准动作和说辞来迎宾，在双方团队专案经理协商未果后，维权方团队有权利向甲方案场负责人员申述，经核实确认后，甲方案场负责人员有权利对该团队处以连续取消3次的初次自然来访客户的轮序机会。同一销售人员一个月内出现3次现象，甲方案场负责人员有权利视情节轻重对该销售人员处以停岗1周至停岗3周的处罚。5．客户界定原则及明源执行规范注：此部分为联合代理销售管理制度核心内容，请所有相关工作人员务必仔细阅读！5.1客户界定核心原则及有效期的界定来访新客户有效期：7天(2012年10月1日至2012年12月31日期问，有效期为5天即120小时），有效期内必须将初次来访新客户回笼1次以上，并将后续跟踪信息及时录入公共明源系统。来访老客户有效期：30天（2012年10月1日至2012年12月31日期间，有效期为20天），有效期内必须将来访老客户回笼1次以上，并将后续跟踪信息及时录入公共明源系统。若客户明源系统中的最近跟踪记录，超过上述有效期限，则该客户自动转为初次自然来访客户。5.2明源录入执行规范5.2.1新来访（来电、外拓）录入不得少于以下内容：①户准确无误的全名；②客广准确无误的电话号码：5.2.2老客户再度来访记录录入不得少于以下内容：①户来访准确时间，精确到几点：②客户就面积需求、总价范围、置业目的的详情：③体再度来访记录不得少于50字。5.2.3任何未按照此规范严格执行的明源记录将视为无效。5.3关于外拓、团购客户的特殊政策外拓（含二手房联动）、团购客户，之前到访过的按以上规则，未到访过的经确认来访渠道后，同时符合以上客户认定、接待、追踪条款的前提下归属拓展方。外拓来访客户极有可能出现明源未能及时录入，故外拓过程中详细填写的客户信息登记表经五矿地产案场负责人员确认后将被视为明源的有效补充证明。5.4客户界定案例分析案例一：直系亲属分别来访引起的纠纷客户A、B为直系亲属（直系亲属是指配偶、父母（公婆、岳父母）、了女及其配偶、祖父母、外祖父母、孙子女（外孙子女）及其配偶、曾祖父母、曾外祖父母。）客户A于10月1日来访由A机构小明接待，客户B于10月3日来访由B机构小丁接待，双方销售人员均按照严格规范进行了明源的有效录入，客户A来访的时间要比客户B早2天。若该组客户成交，无论合同上最终购买人是A还是B，客户均归属于来访较早的A机构小明。提醒：最好温馨问清楚客户是否有直系亲属前来。案例二：客户信息录入不完整或差错引起的纠纷客户林则徐于10月1日来访由A机构小明接待，因A客户为中介带看客户，客户简单看房厉后留下了假的名字林冲，小明进行了严格的明源录入，录入了真实的电话号码。客户林则徐于10月5日再度来访，B机构小丁接待了该客户，因小丁表现亲和也卸下了防御的外衣，真诚的告知了小丁所有的准确信息及购房意向，小丁按照规范进行了明源录入。10月8日客户林则徐成功购买，经判定该客户归属小明。提醒：最好努力接待每一组客户掌握准确信息，中介经纪人也要注意。案例三：朋友引导关系户安排等原因引起的纠纷客户张三于10月1日前往本案看房由B机构小丁接待，当时意向并不明确，简单问询后便离开，小丁按照严格规定进行了明源录入。而后张三回家思考决定购买，刚好A机构负责人为张三好朋友。张三得知A机构也销售本案后便主动联系A机构负责人，负责人安排了A机构小明再度接待张三，小明进行了重复的明源录入。10月10日，张三正式成交，经判定该客户归属B机构小丁。提醒：最好在