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CallPlan：一个成功的开场白取绝于我们打电话之前的准备，为了保证跟客户有一个愉快而有意义的沟通，事先做好准备十分必要1）了解客户的信息2）准备自己电话的目的和目标PreparationTipsISR可以通过网络，新闻，其他同行客户一起之前负责过该客户的ISR等渠道来尽可能了解到：一、CustomerInformation1）所致电客户的个人信息（电话、地址、手机、职务、权责）2）客户部门的运作和职责范畴（目标、组织、行政程序、面临的挑战和需要等）3）客户的公司（它的宗旨、策略、购买/决策流程、行政程序、面临的挑战和需要等）4）客户的行业（主要的供应商、销售的产品、业务和市场的状况、竞争状况，等等）二、BuyingHistory购买历史、数量、频率、每次购买的单的大小产品LOBMixed三、Forcastthechallenge&opportunityofthecall预先设想该电话可能遇到的挑战和潜在的需求四、Others成功案例，客户个人需求，公司需求，以及了解得其他相关信息1、介绍自己2、说明打电话的目的（目的陈述清楚、简洁、而且具有客户导向）3、确认客户接受与否***************************************************************************Examples:您好！我是联想公司负责贵单位的客户经理…….请根据你事先设定的电话目的，选择适合自己的开场白：1、我们的产品或服务内容“我们推出了新台式机产品，在很多性能方面有很大的提升，很适合您们行业的目前正在上的工程改造项目，您有没有兴趣了解一下呢？”“我们公司有一个针对重点客户的促销活动，我想花几分钟把最新的产品和最优惠的价格介绍给您，您看可以吗？”“今天打电话主要是想了解您企业使用联想产品的一些情况，看看我们能否为您提供更好的产品和服务，可以和您沟通几分钟吗？”2、我们的公司，产品甚至是我们本人的特别之处“贵单位是我们的指名大客户，我们为贵单位这样的大客户提供专人专线负责的销售模式，这可以更好的为您提供最好的计算机产品和优质的服务，所以特别希望今天能和您有一次深入的沟通，以便我们以后又更好的合作，您看可以吗？”“联想公司一直是国内最大的PC制造厂商，我们在04年成功地并购了IBMPCD（PC和笔记本），从此走上了国际化道路。不论从产品，研发和销售模式我们都结合了两个公司的长处，而且在05年成功的成为了国际奥委会的全球TOP赞助商，这更证明了我们公司计算机产品的u品质卓越。”3、澄清某个常犯错误的观念和误解“您可能认为通过渠道中的经销商购买联想产品比较方便，其实，我们公司的双模式是能够更方便您采购和售后服务的，今天非常想向您介绍一下我们双模式一些情况可以吗?4、我们所知道的客户的某些事情“我了解到您部门准备为几个校领导配备一些笔记本电脑，想和您聊聊这方面的情况，看看哪些方面我们可以给您提供一些帮助，您看可以吗？”5、我们是从哪里知道这个客户的“省局的陈总建议我和您联系一下，看看关于下半年的设备采购项目我们有没有合作的机会。可以占用您几分钟的时间吗？”6、我们以前曾与客户作过的交谈“上星期我们谈到有关联想的服务问题，为了更好的为您服务，今天特别向您推荐一个我们新推出的大客户服务专线，好吗？”7、与商业或是产业相关的资讯“我了解到目前高校图书馆都在陆续升级电子阅览室的计算机硬件设备，我想占用您几分钟的时间，了解一下咱们学校的进展情况，看看哪可否提供一些专业性的方案给到您，好吗”8、建立联系“陈主任，我市刚刚到岗的华北地区负责为你们单位提供销售服务的客户经理，所以今天来电话是想和您建立一个联系，为了更好的配合您的工作，我想了解一下你们单位的一些情况，我可以占用您几分钟吗？”直同不接意愿抱接意怨受受拜拜访访客户的回应ResolvingCustomerConcern技巧说明*如果客户在我们的询问和说明过程中，提出任何疑问和顾虑，我们应该加以解决步骤:－询问和倾听以了解客户的顾虑－表示了解该顾虑－针对该顾虑加以处理*针对怀疑的处理（客户不相信）：提供相关证据；*针对误解的处理（客户不知道）：（1）确认其需求；（2）说服其需要；*针对缺点的处理（客户不满意）：（1）转移焦点；（2）权衡轻重；*针对抱怨的处理（客户不愉快）：作出正确的反应：－与客户确认该顾虑是否解决**********************常见顾虑举例：（CommenConcernExamples）－怀疑客户：“你们真的能作到第二个工作日上门服务么？”ISR：“您为什么会有这样的疑问呢？”客户：“我们以前买的HP的机子，他们也说能做到隔天上门服务，结果有时过了好几天才来。”ISR：“我理解及时响应为客户提供售后服务确实很重要，联想公司一直致力于为客户提供更好、更快的服务。我们联想在2002到2004年度的多家服务综合测评中都名列前茅，被《计算机世界》评为2004年度国内商用PC最佳客户满意度奖.所以我们承诺第二个工作日上门是绝对可以信赖的。您看,我把我们历年来获得的服务奖项给您发传真过去参考一下,怎么样呢?”－误解客户:“你们联想的台式机太贵了,我们买不起。”ISR：“从哪里得到这样的讯息呢？”客户：“大品牌不都是这样嘛。”ISR：“是呀,预算限制确实是经常困扰我们的大难题之一.那您的意思,在台式机的选型中您比较注重价格方面的考虑,是吗？”客户：“这么说吧。”ISR：“公司是全球最大的电脑销售公司,销售模式的特点是按需配置、零库存、减少中间环节、节约成本.我们可以根据客户的预算及实际需要来灵活制定我们的产品和服务，同时尽可能将价格控制在预算以内。您觉得怎么样呢？”TobecontinuedDiscoverAndvalidateNeeds技巧说明*积极聆听客户的谈话*通过询问发现机会－事实问题－影响问题－需求问题*通过询问确认需求－需要什么－为什么需要技巧提示：－问题的设计要有助于客户明确该问题的内容，并且知道该如何回答－提出的问题要有深度和广度，有助于确定客户内在和外在的需求－提问的策略要有助于确认、或者提出方案并且能进一步扩展销售机会通过询问不同类型和范围的问题，我们期望发现哪些机会和信息－询问客户的背景（行业，历史，经营状况等）：我们可以分析客户的采购能力，产品的更新年限，行业的解决方案等等－询问IT的运营情况，软硬件的配置情况：我们希望发现客户现实存在的问题，影响以及抱怨，来帮助我们发现机会－询问财务状况和部门信息，我们希望了解他们的预算、付款等流程和限制－询问时间方面（多久/多频繁）：我们希望了解日前状况的紧迫程度和要求的强烈程度－询问竞争的信息（竞争对手、客户资源的内部竞争）：我们希望了解客户对于各个方面的比较倾向和喜好－询问客户对技术了解的问题：我们希望能够知晓客户对技术方面的要求和提供适合他们的技术产品－询问客户的未来战略：我们希望了解客户的发展目标，目的，进而发现新的计划，以及相应存在的障碍－询问使用范围：我们希望了解客户对于产品的使用要求，潜在的机会和影响规模－询问相关的人际关系和组织架构：我们希望了解不同的观点。潜在的障碍和支持，还可以帮助我我们在客户内部培养coach－询问影响或者问题的重要性：希望了解该需求的紧迫性和重要性。－询问客户对联想或者业界的了解：希望了解客户对技术的认知和喜好，还可以希望介绍联想针对指名大客户的销售和服务模式。询问技巧小贴士：－注意不要询问过多的限制性问题，而让客户产生有被审问的感觉。尝试开放式和限制式问题相结合，形成双向交流的气氛。－仔细聆听，在此基础上询问相关问题，继续深入挖掘机会，让客户感到有兴趣，这样才能有兴趣，这样才能收集到更多有效信息针对客户职务类型来设计问题**战略决策者（CxO）关注的通常是整体的单元运作，如果能帮助他们解决完成年度目标的障碍，是他们最关心的问题，而且他们有绝对的最终决策权利。**采购者对成本是相对在意的，联想能够提供性价比高的产品服务，这是我们的优势，应该尽量同他们探讨节约总体拥有成本的计算问题。他们在一般情况下是有否决权的，有时还是最终决策者**IT部门（使用者/维护者/经理），他们懂技术，比较愿意和我们了解新的产品和技术，以及产品真正能够帮助他们解决问题，特别是减轻工作压力（售后/维修/管理）。多数情况下，他们对项目或者产品有否定权但是没有最终决定权，所有一定要从里获取最多的信息。**最终使用者，这些人可能是上面的职务人之一，也有可能是其他部门的员工。因为产品最终要交付他们使用，所以他们最在意的是产品的性能和给他们带来的好处和利益。这些人多数情况下是有明确的需求的（或者其需要很容易被发现），他们有可能有建议权，但是通常没有决策权力。TobecontinuedIndifference技巧说明：（客户不愿意和ISR沟通）处理不关心的客户技巧说明：当客户表现缺乏兴趣，不愿意，不想和我们谈话时方法：1.表示了解客户的观点2.询问相关的问题，以破解客户的不关心3.重申挂电话的目的（如果需要时）和电话过滤者交谈的诀窍：*尊重的态度来对待这些过滤者*设法获取电话过滤者的协助*收集客户的情况和需求IIndifferentcustomerhandingExamples:1.Customer：“不用了，我对目前情况很满意。”“很高兴您对目前设备运行情况感到满意，我能了解一下您最满意的地方是什么呢？”2.Customer：“我对这些不感兴趣。”“我知道一个没有预约的电话可能有些冒昧，我可不可以了解以下您不感兴趣的原因是什么呢？”3.Customer：“我太忙了！没时间和你谈。”“我了解作为一个采购部门的领导，每天是要处理很多的事情，如果您能给我两三分钟的时间，我想跟你探讨一下我们新的存储方案如何提高数据存储的安全性，您看可以么？”4.Customer：“寄一些资料给我把！有需求时会和你联系的。”“我们的资料确实可以帮助您了解很多产品信息。为了确保给您提供最适合您的资料，我想向您了解一下贵单位IT设备的使用情况。（或应用环境/或产品性能要求…）您看可以吗？”ScreenerhandingExamplesCustomer：“你找的领导现在很忙，您有什么事么？”“您好！我是联想公司大客户部的经理XXX，今天打电话给陈处长是要和他沟通一个硬件采购项目，请问，我什么时候给他打电话比较方便。或者您能不能给我提供一些其他建议呢？”－缺点客户：“你们为什么要款到发货？”SR：“如果你能够提供相应的资信证明，我们也可以根据具体情况予以一定的帐期。但第三方给出资信审核结果往往需要一周的时间，这样会耽误客户及时的收到货物，所以我们对于首次交易的客户一般建议款到发货。”SR：“联想是一个非常重视现金流和财务健康的公司，和这样的公司交易，您不是更加放心吗？其次联想还有突出的优势就是大量有实力的合作伙伴，这些合作伙伴可以根据具体情况为您提供先垫款的服务，只收取很少的差价。”－抱怨客户：“你们联想怎么老是缺料啊？机器什么时候能到啊”SR：“很抱歉，给您的工作带来麻烦，请问您这批机器最迟需要时候到。”－“什么原因必须在这个日期前到呢？”了解客户顾虑的真实原因。客户：“我们这个项目月底必须验收的，所以这批机器下周三一定得到。”SR：“我理解您的心情，我前期已经和订单交付部门特别交待了这个单子。现在我马上和物料部门直接联系一下，确认第一批物料到货的时间。只要物料一到，头一批就排产您的单子。同时我会用最快方式安排运输。明天我会再给您一个电话确认到货时间，你看行不行？”－抱怨（价格）客户：我对联想是比较有好感的，但我们对价格非常在意，你们联想总是是方正、同方贵很多，我们很难办。”SR：“事实确实是这样，联想使用的部件供货商和产线已经和THINK产品全面接轨，我们使用是国际一流的标准。从成本上就会比国内产商高，这还完全没有计算我们高标准的售后服务的成本和高额的研发投入。这些是品牌的核心，也是产品质量的保证。我们的大部分客户在使用联想后都能理解这种价差。”客户：“但我们招标是都是最低价中标，你们价格高，我就不能