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１质量知识测试题部门：姓名：得分：一、选择题（单选题：每题2分）（）1.顾客满意指的是a)没有顾客抱怨b)顾客对自己的要求已被满足的程度的感受c)要求顾客填写意见表d)a+b（）2.顾客的要求就是a)书面定单b)任何方式提出的包括产品功能和交付的要求c)电话要货d)a+b（）3.根据GB/T190012000标准,下面哪些记录是要求保存的？a)管理评审记录b)教育、培训、技能和经验的适当记录c)顾客财产发生丢失、损坏、发现不适用时报告顾客并记录d)a+b+c（）4.阐明所取得的结果或提供所完成活动的文件称为a)质量手册b)程序文件c)作业指导书d)记录（）5．餐厅对放置时间较长变凉的菜进行加热,这是a)纠正b)纠正措施c)预防措施d)持续改进２（）6．用于确定符合质量管理体系要求的程度的活动是a)质量管理体系评审b)质量管理体系过程的评价c)质量管理体系审核d)都是（）7．过程监视和测量的目的是a)证实过程实现的策划结果的能力b)证实过程的符合性c)证实产品满足要求d)以上都是（）8．上海市电信有限公司的TL9000质量管理体系自起运行。a)2005年7月1日b)2005年12月25日c)2005年12月31日d)2006年1月1日（）9.QC小组分为四种类型。a)管理型、服务型、生产型、攻关型b)现场型、服务型、生产型、攻关型c)现场型、管理型、生产型、攻关型d)现场型、管理型、服务型、攻关型（）10.对下列TL9000数据描述不正确的是a)9.1/FRT：反映当月应解决的话音用户报帐数量中准时解决的数量b)9.5/OTD：反映当月应完成宽带工单的数量中，当月准时完成的工的数量c)7.1/SQ：反映当月工程验收数量中验收不合格的数量d)以上都不对３二、多选题(每题4分；多选题少选、多选都不得分)（）1.区局与客户采用方式进行沟通。a)客户经理走访制b)采用服务热线、信函、座谈会c)发送电子邮件d)用户投诉（）2.下列对“PDCA”循环描述正确的是？a)“PDCA”循环是持续改进循环。b)“PDCA”循环又称“戴明环”。c)“PDCA”循环是一种质量管理的方法。d)“PDCA”循环的四个阶段是：策划、实施、检查、处理。（）3.QC小组与行政班组的不同点在于：a)组建的原则不同b)活动的目的不同c)活动的方式不同。d)以上都不是（）4.顾客满意有以下基本特征：e)主观性f)层次性g)相对性h)阶段性（）5.反映顾客忠诚有三个基本标志，即：a)顾客自己是回头客b)说服亲属朋友购买c)能自觉地将对组织及其产品或服务的意见向组织反映和交流d)都不是４（）6.按IS09001:2000标准建立质量管理体系，哪些体系文件是必须建立的？a)形成文件的质量方针和质量目标；b)质量手册和程序文件；c)组织为确保其过程有效策划、运行和控制所需的文件(如作业指导书)；d)记录。（）7.通过什么活动达到持续改进的目的？a)通过质量方针和质量目标的建立，以及对其不断的评审，营造一个激励持续改进的氛围与环境b)通过数据分析找出顾客的不满意，产品的不合格，过程的不稳定等事项c)利用内部审核和管理评审来不断自我识别改进机会d)利用采取纠正措施和预防措施避免不合格的再发生或发生（）8.下列对TL9000测量体系组成描述正确的是。a)9.1（语音）b)9.2（数据）c)9.3（无线）d)9.5（宽带）（）9.改进活动是“持续改进”基本的活动，它包括等。a)分析和评价现状,以识别改进区域，确定改进目标b)寻找可能的解决办法，以实现这些目标c)实施选定的解决办法d)测量、验证、分析和评价实施的结果,以确定这些目标已经实现（）10.TL9000为的电信产品组织建立了一套共同的质量管理体系要求，并使用一套绩效测量的方法，使组织不断改进和达到顾客满意。a)生产硬件b)管理c)软件d)提供服务５三、判断题（每题2分，全选对或全选错，都不得分）（）1.TL9000认证是对电信企业的产品进行认证。（）2.纠正措施的含义是为消除已发现的不合格采取的措施。（）3.当改进是渐进的,并且是积极地寻求进一步改进的机会，也就是持续改进。（）4.持续改进总体业绩是组织的一个永恒目标。（）5.持续改进是增强满足要求的能力的循环活动，是一种永远没有止境的改进过程。（）6.我们的质量方针是：“用心服务，用户至上”。（）7.PDCA循环不是持续改进的循环。（）8.质量管理体系要求进行数据分析的目的是为了确定质量管理体系的适宜性和有效性，并识别何处可以改进,为决策提供依据。（）9.TL9000标准认证已经成为衡量电信企业质量和管理水平的主要标准。（）10.上海市电信有限公司已实现公司固网服务全部通过TL9000质量管理体系第三方认证（含无线产品）。（）11.“通用公文不包含质量体系文件的程序文件和支撑文件。（）12.QC小组是为完成上级下达的各项生产计划与指标等开展活动。（）13.顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式,没有抱怨就表明顾客很满意。（）14.如果按IS09001标准建立质量管理体系，《管理评审控制程序》是组织必须制定的程序文件之一。（）15.“符合TL9000就符合相应的ISO9001要求”这种说法正确吗？。６四、简答题（10分）1.推行TL9000的意义是什么？五、附加题（10分）1.你对区局在“企业转型”过程中如何开展质量管理工作，有何建议？