质量管理员工作手册

1质量管理员工作指导手册前言质量管理员网络是进行公司质量管理建设的骨干队伍，它是在公司管理者代表领导下，在质量管理部指导下开展工作的，是沟通各部门与质量管理部的重要桥梁，是公司质量管理组织系统的重要组成部分。因此，对于质量管理员的业务水平要求是相当高的，其必须具有出色的工作能力，如组织管理能力、分析判断能力、解决问题能力、指挥协调能力等等。为进一步使质量管理员了解自身工作性质与工作内容，提高工作效率，增强业务能力，特编制本手册。本手册主要分为三部分，第一部分为质量管理员网络概述；第二部分为质量管理员重点工作内容及要求的概述；第三部分为质量管理员工作技巧。浙江绿城物业管理有限公司质量管理部二○○九年二月2目录第一部分质量管理网络概述一、三级保障体系的具体架构二、公司服务质量督导组运行方式三、质量主管概述四、质量管理员概述第二部分质量管理员重点工作内容及要求概述一、本部门操作性文件及记录的编制和修订二、每月统计上报的工作内容及要求概述三、管理体系的内、外审核四、管理评审五、质量事故及投诉的处理六、业主反馈意见的处理七、监督相关人员按计划完成质量方面的各项工作第三部分质量管理员工作技巧概述一、质量管理员的作用及形象塑造二、质量管理员能力培养三、质量管理员的工作方法与艺术四、质量管理员时间管理的方法与艺术3第一部分质量管理网络概述这次拟定的《质量管理员工作手册》，是为了继续加强公司质量管理员队伍的建设，使各质量管理员（尤其是新进质量管理员）进一步明确公司质量管理网络架构及自身工作内容、要求，提高质量管理员的专业知识和实际工作能力，促使质量管理员更好地发挥在质量工作上的指导、监督作用，配合各部门负责人完成各项教育员工、服务员工、服务业主的工作。作为一名质量管理员，首先应该明白什么是公司服务质量督导组，什么是各区域质量小组，什么是质量管理员网络、什么是质量管理员。2006年4月，公司在原有质量网络基础上，建立了服务质量三级保障体系，系统阐述了公司服务质量督导组，各区域质量小组，质量管理员网络的概念，明确了人员组成、责任分工及工作内容。（1）公司服务质量督导组：通过整合公司资源，抽调专业人员成立服务质量检查小组，以区域、分（子）公司为单位进行重点检查和服务。（2）各区域服务质量小组：以区域为单位建立区域服务质量小组，实现区域质量管理的一致性，成员为区域经理、区域质量主管、该区域的物业服务中心负责人及专业人员。（3）质量管理员网络：各区域设立质量主管，各物业服务中心设立质量管理员，负责本区域、本物业服务中心的质量管理工作。（4）质量管理员指的是在部门管理工作中担任质量管理督导职务的人员。明白了上述的涵义，这只是有可能成为一名优秀的质量管理员的第一步。作为一名质量管理员，还要进一步明确质量管理员的职责、地位和作用。对于质量管理员来说，由于有其特殊性，故质量管理员的职能主要表现为：引导、指挥、协调、组织和宣传教育。质量管理员作为员工中承担特定工作者，不但和广大物业管理员的利益一致，而且又与普通员工有着明显的区别。因此，质量管理员的地位和作用主要表现为：受质量管理部及部门负责人的委托，承当所在部门在质量管理工作上的引导、指挥、协调、组织和宣传教育的职责，通过为部门员工服务，引导、组织和协调部门员工按公司的质量方针及要求开展部门的质量管理工作。4以下通过对服务质量三级保障体系相关内容的具体阐述，使大家对质量管理网络有进一步的了解，明晰相关内容及概念。自2005年以来，随着公司规模的不断扩大，接管物业服务中心的不断增多，公司逐步从原来服务中心直管的模式步入区域管理的模式，为建立更为有效的质量管理控制体系，加强各区域质量管理服务的针对性，共同提升服务质量，公司于2006年4月建立服务质量三级保障体系（试行），以便整合公司资源，通过“源头控制”、“操作规范”、“效果检查”等对服务质量进行全过程控制，形成网络纽带，寻找改进机会，确保公司整体质量水平。一、三级保障体系的具体架构1、公司服务质量督导组：通过整合公司资源，抽调专业人员成立服务质量检查小组，以区域、分（子）公司为单位进行重点检查和服务，在做好检查工作的同时，为各部门提供专业性的指导和服务，解决实际问题。2、各区域服务质量小组：以区域为单位建立区域服务质量小组，实现区域质量管理的一致性，成员为区域经理、区域质量主管、该区域的物业服务中心负责人及专业人员，每月组织检查活动，及时发现问题、交流经验、互相帮助、共同提高。（分（子）公司可参考区域模式设立服务质量小组）3、质量管理员网络：各区域设立质量主管，各物业服务中心设立质量管理员，负责本区域、本物业服务中心的质量管理工作，重新梳理和建立物业管理方案、制度，强化制度的执行力。公司服务质量督导组区域、分（子）公司服务对象区域服务质量小组本区域各物业服务中心服务对象质量管理员网络质量主管质量管理员区域质量管理工作服务中心质量管理工作5二、公司服务质量督导组运行方式1、公司服务质量督导组工作由质量管理部牵头组织，主要工作包括：（1）重点检查：每月按计划对分（子）公司、在杭物业服务中心进行检查、培训和指导；（2）为各部门、各分（子）公司提供支持，整合公司资源，解决疑难问题；（3）为公司参加评优的物业服务中心提供支持和帮助；（4）为公司领导决策提供参考，做好参谋工作。2、在对各部门、各分（子）公司的检查中，主要依据下列标准：（1）物业管理服务质量检查标准；（2）公司的质量体系文件；（3）全国物业管理示范住宅小区标准；（4）各项目相关的委托合同、业主手册、物业管理方案等；（5）公司的其他有关规定。3、人员组成公司管理者代表为组长，各区域经理、职能部门骨干为组员。4、检查服务方式：（1）在杭各区域：根据公司目前的管理模式，每月按计划对一个区域进行重点检查和服务，检查中注重与物业服务中心工作人员的协调、沟通，同时帮助物业服务中心疏理各类档案、文件、表式，解决质量管理体系运行中存在的问题，做好服务工作，同时检查中发现的问题由本区域分管领导负责在本区域各物业服务中心内对照整改。（2）分（子）公司：按计划对各区域公司一年一次进行重点检查和服务，检查中注重为分（子）公司梳理其自行编制的文件、表式，并由专业人员对口为分（子）公司相关部门进行培训、指导，传输企业文化。三、质量主管概述1、人员组成各区域/分（子）公司质量主管由质量管理部与各区域/分（子）公司的负责人协商后确定，日常质量管理工作由公司质量管理部组织。62、管理方式（1）区域/分（子）公司质量主管由质量管理部与各区域/分（子）公司双重管理，工资由区域/分（子）公司发放；（2）各区域/分（子）公司质量主管为该区域质量管理的第一责任人，各区域/分（子）公司负责人为第二责任人；（3）赋予各区域/分（子）公司质量主管对本区域/分（子）公司负责人进行考核的权力（质量管理方面）；（4）对区域/分（子）公司质量主管进行入职培训，定期会议，布置和研讨质量管理工作。3、主要职责区域质量主管主要职责如下：（1）组织本区域/分（子）公司的质量管理工作；（2）对本区域/分（子）公司各物业服务中心的质量管理员进行管理；（3）负责本区域/分（子）公司各物业服务中心文件、制度的建立、规范、培训及实行；（4）负责编制、修订本区域/分（子）公司各物业服务中心物业管理服务方案，并协助物业服务中心经理组织实施；（5）负责组织本区域/分（子）公司各物业服务中心的服务质量检查；（6）负责本区域/分（子）公司的质量管理培训；（7）负责本区域/分（子）公司投诉的处理；（8）定期收集本区域/分（子）公司质量体系运行中存在的问题，提出改进措施，形成书面报告。四、质量管理员概述1、人员组成各区域/分（子）公司质量主管由各区域/分（子）公司的负责人协商后确定，日常质量管理工作由各区域/分（子）公司质量管理部组织。2、管理方式（1）物业服务中心质量管理员由各区域/分（子）公司自行确定，并上报公7司质量管理部，当发生人员离职或更换时，需在离职或更换之前报质量管理部备案；（2）各物业服务中心质量管理员为该物业服务中心质量管理的第一责任人，各物业服务中心负责人为第二责任人；（3）对物业服务中心质量管理员进行入职培训，定期会议，布置和研讨质量管理工作。3、主要职责（1）负责检查项目管理体系文件有效性并协助组织本部门操作性文件（规程、方案等）的编制和修订；（2）按照质量管理部下发的每月检查内容上报每月统计、检查材料；（3）参与质量管理体系的内、外审核；（4）协助部门负责人进行管理评审；（5）协助部门负责人处理质量事故及来自业主和其它方面的投诉；（6）协助部门负责人处理业主反馈意见；（7）监督相关人员按计划完成质量方面的各项工作。8第二部分质量管理员重点工作内容及要求概述质量管理员作为质量管理网络的基础组成部分，承担着本部门操作性文件（规程、方案等）及记录的编制和修订、每月检查内容及信息的统计上报、组织项目管理体系的内外审核、管理评审、协助服务中心经理处理质量事故及来自业主和其它方面的投诉、协助处理业主反馈意见、监督相关人员按计划完成质量方面的各项工作。以下就质量管理员的重点工作内容和要求逐一阐述如下：一、本部门专用操作性文件以及记录的编制和修订1、专用操作性文件的编制和修订公司质量管理体系文件分二级编制，其中一级为质量手册；第二级为其他质量管理体系文件；第二级文件包括：支持性文件、质量记录以及为某项服务、项目或合同编制的服务质量计划、标准、规范等。公司于2008年4月对原有《质量手册》进行了换版，质量管理部已经下发了新的《质量管理手册》，涵盖所有质量管理体系及环境管理体系的内容以及公司层面的二级文件，由于物业类型、具体物业项目管理要求的差异，在物业服务中心层面上可能出现本部门专用的操作性文件及记录，质量管理员应严格按照质量管理体系文件的要求进行制定，并报公司质量管理部审核、管理者代表批准后生效，并按要求妥善保管。具体按照《质量管理手册》内4.2.3《文件控制程序》的有关要求操作。各部门应对本部门使用的文件进行管理，确保文件完好无损、无涂改、便于应用。除记录外，其他文件不得随意复印。2、专用记录的编制及注意事项所有公司层面的质量记录表式由质量管理部统一编号管理，各部门不得对公司层面的质量记录表式进行更改；各部门确有仅适用于本部门的表式，可进行制定，并按照《质量管理手册》内4.2.4《记录控制程序》的要求进行编号，报公司质量管理部备案，才可在管理服务中应用。质量记录填写时应确保各栏目填写完整，如确实无填写内容，应将该栏目划掉；质量记录不得随意涂改，如需更改，必须用划改，不得用修正液等涂改，在划改处附近划改人应签名盖章。划改人一般为填表人；质量记录应按质量记录一览表中规定的归档期限和保存期进行归档、保管，9Xsb-009王二年月日应填写完整无填写内容时应将该栏划除超过保存期的，由部门提出处理申请，填写《质量记录销毁申请表》，报管理者代表批准后，予以销毁，并填写《过期质量记录处理登记表》。以下就记录的规范填写示例如下：浙江绿城物业管理有限公司循环泵水处理系统定期保养检查记录GT-QR-6.3-07№：2008（维修中心）-11检查部门维修中心设备编号Xhb-001检查人王二检查时间2008年8月8日序号检查项目检查结论备注是否1水泵外是否整洁—否已经进行了擦拭，现水泵外表已整洁2手启动起停泵是否正确是——3自动起停泵是否正确—否经维修后已恢复正常4压力表指示是否正确是——5系统各电器运作是否正常无异响是——6主接触器主开关接触是否灵活是——7阀开闭是否灵活是——8运行中设备是否有自动反冲是——9电流是否低于额定值是——10运转是否无异响是——11轴承润滑油是否充足是——12轴承温度是否低于75℃是——13泵轴盘根漏水是否正常是——10二、每月统计上报的工作内容及要求概述1、统计上报流程公司质量管理部每年年初将每月检查计划及需上报的空白表格发到各区域、分（子）公司，各区域质量主管、分（子）公司的相关负责人员将每月需统计上报的表格交给所辖各物业服务中心质量管理员，由质量管理员负责在