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质量管理培训资料目录一、质量管理概况：1.1品质管理发展史；1.2品质教育的实施；二、不合格品管理：2.1不合格品分类；2.2不合格品隔离；2.3不合格品处理；三、质量统计：3.1质量统计概况；3.2常用工具；四、抽样检验：4.1.抽样检验概况；4.2抽样检验形态分类；五、质量管理规范：5.1质量考核管理办法；5.2质量信息处理流程；5.3制造部质量考核制度；六、质量管理相关知识：6.1质量管理基本术语；一、质量管理概况：1.1品质管理发展史：质量管理是随着世界社会经济的发展而逐步发展起来的一门管理科学。质量管理是在原始的质量检验的基础上不断完善演变过来的，最早是从美国、日本等经济发达国家开始形成。二十世纪初，美国泰勒（F·W·Taylor）根据当时美国的工业革命中生产管理的实践，提出了一整套科学管理的理论。其中很重要的一条，是在企业里建立职能制，出现了计划、设计、工艺、检验等职能部门。这样，质量管理就随着企业管理的发展而建立和完善起来。应该说质量管理是在质量检验的基础上发展起来的，从世界工业经济发展的历史上看，质量管理的发展大体上经历了三个阶段，而质量检验自始至终贯穿在质量管理的各个阶段之中。1.1.1产品质量检验阶段（第一阶段）这个阶段是从二十世纪初到四十年代（第二次世界大战前），是质量管理的初级阶段。当时随着工业生产规模的扩大，大工厂逐步取代了小作坊，当时企业内的产品品种增加，生产工艺的复杂，生产工序的增加。为了解决生产数量、时间进度、产品质量等问题，工厂开始设置检验机构，有专人负责产品质量的检验，对生产的产品按照规定逐个逐项的进行检验，检查产品是否符合质量要求。但是这种检验是在产品加工完成后的检验，只是将不合格的产品挑选出来的管理方式，是一种被动的方法。但对当时产品质量起到了一定的促进和保证作用。这种单纯的检验方法往往是在废品产生后才能发现，损失已经造成。可以看出这种单纯靠事后检验把关的质量管理是不能起到预防作用的，所以产品质量检验是质量管理的初级阶段。1.1.2统计质量管理阶段（第二阶段）这个阶段是从二十世纪四十年代到五十年代期间，其特点是从被动的事后把关变为积极的事前预防。针对质量检验阶段缺乏预防性的问题，1924年，美国贝尔电话研究所休哈特（W·A·Shewlart）运用数理统计的原理，提出运用数理方法来管理产品质量，并于1931年出版了《工业产品质量的经济管理方法》一书，发表了“工序质量控制图”用于预防生产中产生缺陷的概念，从而奠定了统计质量管理的基础，从此质量管理进入到一新的阶段。统计质量管理是在产品质量检验的基础上运用数理统计方法，从产品质量波动中找出规律性的因素，通过分析采取措施，消除产生波动的异常原因，使影响生产过程的各种要素处于受控状态，起到了事前预防的作用，可以经济地生产出符合标准要求的合格产品。实践表明，统计质量管理是预防不合格品的产生、保证产品质量的一种有效方法。但当时由于片面地强调了数理统计方法的作用，而忽视了组织管理工作中人的主观能动作用，没有充分发挥人在质量管理中的作用，误以为质量管理就是数理统计，在推广应用上受到一定的影响和限制。1.1.3全面质量管理阶段（第三阶段）全面质量管理起始于二十世纪六十年代初，随着科学技术的发展，特别是现代军事装备和航天工程的发展，对产品的可靠性、安全性、经济性等质量指标要求越来越高，单靠统计质量管理和新的技术装备，也难于满足对产品高质量的要求。于是国外开始重视研究企业的管理问题，逐步认识到先进的技术装备和计算机的应用，这些东西首先是人造出来的，又要人去控制才能发挥作用，因此提出了要重视和发挥人的作用。六十年代初美国朱兰（J·M·Juran）和弗根鲍姆（A·V·Feigenbaum）提出了“全面质量管理”的理论。其基本思想是：对质量的看法要全面，产品有使用价值，还要考虑成本和交货期，包括产品质量、工作质量和服务质量；要对全过程进行质量管理，包括市场调研、产品研制、工艺设计、装配制造、产品检验、销售服务等各个过程；企业要全员参加管理，从厂长到操作工人，全体职工都参加企业的管理，使质量管理成为企业全体员工的活动。这个阶段的特点是把行政管理、技术工作和统计方法密切接合起来，建立一套完善的质量管理体系。1.1.4GB／T19001-2000标准质量体系认证全面质量管理在世界各国的企业管理中取得了显著的成效，工业发达的国家相继制订了适应自己国家的质量管理标准，推动全面质量管理的深入开展。如1979年英国、加拿大分别颁布了一套质量保证标准，1980年法国也颁布了企业质量管理体系指南。此后，挪威、澳大利亚等也先后制订了相关的质量保证标准。随着国际经济技术交流的迅速发展，产品的国际交流也日益增多，因此质量标准和质量管理也希望有个统一的要求，以便在国际贸易中对产品质量的争议和质量责任方面有个共同的语言，共同遵守的规范。国家标准化组织（ISO）在1987年制订发布了ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准，使国际性的质量管理进入了一个崭新的阶段。目前实施的2000版ISO9000系列标准已是第二次修订版，我国已等同采用了这套标准（GB／T19000—2000、GB／T19001—2000、GB／T19004—2000）。这次修订的版本中，吸收了全面质量管理的有关内容（如PDCA循环等）。该系列标准在指导思想、基本理论和具体方法等方面，都与全面质量管理理论的内容基本一致。因此ISO9000系列标准实际上是在继承全面质量管理的理论基础上发展起来的，是为企业建立质量管理体系提供规范化的指导。企业进行GB／T19001—2000标准质量体系认证，是使全面质量管理的思想得到更规范更全面的应用和实施。1.2品质教育的实施：企业竞争成败的关键在于人，因之对一个成功的企业主管来说，如何选人、用人、育人及安人便成为他首要的工作。许许多多的工厂，上自高阶主管下至基层的操作人员，每天穷于应付日常性的工作，如此周面复始，一个人类似一部没有思想的生产机器，除了不停地运转来作出贡献外，剩下的就是疲惫不堪，不知还能做什么了。事实上，每一个人，只要适度地加以培训及工作教导，在工作上往往会有相当大的发挥，因为他已知道如何做才是好的，也许还会有如何做得更好的挑战意愿，品质管制的推动及实施也不例外。1.2.1品质意识的灌输：日本品管大师石川馨有一句名言：品质，始于教育，终于教育。品质，它本身是个很模糊的名词，但它却代表着企业生命，再者，产品品质的好坏，服务品质的好坏，往往都要看企业内每一个成员对品质的认识及心态。因此品质教育的第一要务是要唤起企业全体成员对品质的重视，尤其是高层主管方面要树立起品质意识及危机意识。下面情况对企业来说已是危机：1．客户的流失。2．市场占有率的下降。3．品质成本的扩大。（失败成本）4．经常的返工再修造成的交期延误。5.在市场上品质差，所造成的企业形象损失。只有高层主管对品质有危机意识，能够重视品质，也就是对品质管制加以支持，如此品质管制的导入实施，成功的机会才会大。1950年，美国的戴博士到日本推广品质管制时，即以各企业的高阶主管为对象，唤起各企业主管的重视，以此作为品质管制导入的突破口。品质意识是一种理性认知成分,指人们对产品品质、工作品质、服务品质的认识、了解、掌握品质知识的程序，对品质的认识信念以及质量素养，对品质的评估等，都属品质意识范围，品质意识以态度影响最大，可以说品质意识是品质态度的基础，所以要培养员工的品质意识。对于初、中阶管理人员，主要以品质意识为灌输，诸如：1．购入不好的材料，就难有好的成品。2．不依照标准的作业方法操作，不良率会增高。3．工作场所不讲究（清理），会造更多的不良。4．机器、工具、模具平时不保养，生产不出好产品。5．不良品多，效率就低，生产奖金受影响。6．不良品多，经常返修补货，交期有问题，就得加班赶生产。7．不良品多，是一种不光荣的事情。基层员工占企业的大部分，如何强化基层员工的品质意识，更是推动品质管制顺畅与否的重要事情。主要强调如下问题：1．你所做的工作，自己是否满意？2．你所做的工作，后工序的人是否满意？3．你所做的工作自己满意及后续的人满意，这是你的责任。品质意识的灌输，除利用培训外，也可以利用公司刊物或开会时，经常性、持续性地改变对品质认识的心态。如此通过心态的改变，会带来观念的改变，再造成工作行为的改变，然后再因个人工作行为的改变，逐步影响到整个群体行为的改变。正如日本汉学大师安冈正笃先生所言：心变则态度亦变，态度变则习惯跟着变，习惯变则人格随之变，人格一变则人生也就变。1.2.2品管方法的训练及导入：有许多工厂虽然大家对品质的重要性均有相当的共识，但在实施品管的过程中，未见很好的效果，甚至产生很多困扰。主要的原因在于：1．未导入品管统计手法。2．未建立起明确的检验标准。3.品管或检验人员未受到应有的职前或在职训练。其中第1项及第3项来自于训练。应用品管手法主要是作为解决品质问题、预防品质问题的工具，厂内应有一定比例的品管技术人员，具有应用品管统计手法的能力，品质问题自然不会旧恨未了，新仇又来，让人疲于应付。最坏的是习惯了变成视而不见。再者，品管或检验人员的管制能力或对产品的判别能力，在未受到应有的培训时，当然是不可靠的，也是厂内最易起争议的事情。培训计划品质意识及品管方法，只要来自于灌输及培训。培训要能够凑功，应当有全盘的规划。可区分管理人员与操作人员选择培训地点，操作人员在厂内自己训练，管理人员可针对性地选择部分的人在外面企管顾问公司训练，回到厂内当种子。培训的内容也依管理人员与操作人员的需要来规划。应用5W2H法来思考培训计划。WHY：为何培训。WHAT：培训什么，培训哪些内容。WHO：哪些人该培训。WHEN：培训时间。WHERE：培训地点。HOW：如何进行，如何验收成果。HOWMUCH：须花费多少，先做预算。1.2.3全员参与，全员改善：品质不是某一个部门的事，也不是某些人的专责，上自最高主管，下至每一个成员，把每一个策略做对，把每一件事做好，这就是对品质负责，也就是对于任何一件事，不光是做，而且要尽力地去做好。CWQC(全公司品质管理：Company-WideQualityControl)强调的是公司每一个部门，自市场调研、研发、设计、采购、物管、生产、检验、销售、售后服务，每一个环节均要有效地做好品质管理。如何导引占有庞大比例的基层员工参与管理、参与工作改善，这更是一个公司竞争能力强弱的最大考验。企业管理人员除了每天忙于日常工作以外，还要考虑如何训练自己，如何训练下属。不断地学习，不断地改善，不断地进步。推行品管，始于教育，终于教育二、不合格品管理：2.1不合格品分类：在GB／T19001—ISO9001：2000《质量管理体系要求》标准中的“不合格品控制”一节提到。“组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防止其非预期的使用或交付”。即是说企业在质量管理体系运行过程中，对检验中发现的不合格产品应该加以严格管理，防止将不合格品与合格品混放，更应防止将不合格品混入合格品之中进入成品库。所以作为检验员有责任做好不合格品的管理工作。GB／T19001—ISO9001：2000标准中不合格的定义为：未满足要求（要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望）。我们在质量检验过程中通常称不合格品为：任何具有一个或一个以上不符合图纸、样件、技术条件、检验规范、合同或其他技术文件规定所要求之特性的产品。⒈按不合格程度分类⑴轻度不合格品指在人体健康和安全、产品性能功能、互换性、可靠性和维修性、有效的使用或操作方面不会产生有害影响的不合格。⑵严重不合格品轻度不合格以外的各种不合格。⒉按不合格项目分类分为外观不合格、尺寸、结构、性能功能不合格，安全性、电磁兼容性等指标不合格。⒊按对不合格品的利用程度分类⑴返工品指存在的缺陷，通过返工或补救，经再加工，在技术上消除了缺陷，符合有关标准规定，达到合格要求。⑵返修品指经过返工仍不能达到合格品的要求，但经过特殊加工之后，使不合格程度减轻，能满足某些预期的用途，提高了不合格品的使