搜索
中山市大洋电机有限公司质量基础知识培训教材质量管理部2006年6月13日学习目标学完本章，你应该能够（1）了解质量的含义、定义和质量观念三个发展阶段；（2）了解质量对于国计民生的重要意义；（3）明确质量管理的对象；（4）明确质量管理发展的三个阶段；（5）明确新世纪质量管理的重大任务。第一章：质量与质量管理基本概念质量质量管理质量管理的三个历史发展阶段一、质量的含义质量的一个重要特性：质量的含义具有与时俱进的特征，也就是说，随着生产发展和社会进度，质量的含义不可能凝固不变，而是随时代进步而不断丰富内涵、扩展外延、调整表述进而解释其内涵。ISO9000：20003.1.1对质量所作的定义为：“一组固有特性满足需要的程度”一般意义上说，质量是指“产品或服务的好差、优劣程度”往往在质量一词的前面加上限制词，使其指向更为明确、意义表达更为具体。例如：产品质量、工程质量、建筑质量、教育质量、服务质量等等。更加具体地：空调器质量、电视机质量、服装质量、住宅质量、轿车质量、菜肴质量、饮料质量，乃至员工质量、系统质量、运动质量、信息质量等等。质量概念的发展可以分为三个阶段质量概念发展一般分为几个阶段？每个阶段有些什么特征？1、符合标准质量符合标准的质量观：是以基础标准做为产品规格要求的，评价质量是以符合技术规范和规格要求做为标准的。例如：对各种产品可以设定尺寸、公差、纯度、硬度、强度、外观和性能等不同的规格要求，以此来衡量一个产品合格与否。最佳质量目标值：质量水平和成本两者最佳平衡点的对应值。企业质量追求的目的？广泛采用：试验设计、价值工程、可靠性设计和目标管理等方法。质量概念的发展可以分为三个阶段质量概念发展一般分为几个阶段？每个阶段有些什么特征？2、符合使用质量符合使用的质量观：用户很少指导规格到底是什么，用户对质量的评价总是以到手的产品是否适用且其适用性是否持久为基础的。3、符合需求质量符合标准的质量观：企业十分关注对顾客潜在需求的调查和研究，在次基础上，开发、研制、生产具有“魅力质量”的产品，这种产品能大幅度提高顾客的满意度，获得顾客的青睐，设置引导消费新潮流。采取的主要的方法：QC七大手法、ISO9000系列、ISO14001、精益生产等。采取的主要方法：开展QC小组活动、质量审核（产品审核）和零缺陷计划等。生产者主导阶段－－－质量追求的是满足标准；消费者主导阶段－－－质量追求的是顾客满意；竞争阶段－－－质量追求的是努力超越竞争对手让顾客满意；战略性阶段－－－质量是顾客价值的核心。您是符合理解生产者主导阶段、消费者主导阶段、竞争性阶段、战略性阶段质量等不断深化含义的？ISO8402:19863.1的定义：反应产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和；ISO8402:19932.1的定义：反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和；ISO9000:20003.1.1的定义：一组固有特性满足要求的程度。实体：可单独描述和研究的事务；特性：包括物理特性（机械、电、化学、或生物学等等）、感官特性（嗅、触、味、视、听）1、人类生活需要质量大堤的保护；2、企业发展需要质量工作的支持；3、总和国力和竞争力以质量为核心要素；您能结合社会实际阐述一下质量的重大意义吗？各国质量奖日本：1951年设立了著明的戴明奖；美国：1987年设立了政府质量奖；质量管理：是一门研究和解释质量产生、形成和实现过程的客观规律的科学，它是以质量为研究对象的。质量管理：是一门综合性学科，和数学、经济学、管理学，特别是数理统计学密不可分。质量管理是一门什么样的科学，其要求对象是什么？质量管理在微观和宏观层面各有什么具体的内容？微观方面：主要针对产品和服务，针对企业、针对企业各部门，以提高产品和服务质量为目的，介绍企业质量管理体系的构建和完善，介绍产品质量产生、形成和实现的具体运作过程，介绍企业个职能部门在质量形成及实现过程中质量职能及运作机制，介绍各种质量管理原理和方法，特别是统计质量管理方法在质量控制和质量改进中的具体应用。宏观方面：主要是国民经济和社会整体对企业产品质量及工作质量的影响，讨论经济的、行政的、法律的以及舆论的手段对企业产品质量可以施予、应该施予的影响及其实际运作措施等等。1、质量检验阶段质量检验阶段有哪些特征？有哪些不足？时间：18世纪中期至20世纪30年代从观念上看：把质量管理理解为对产品质量的时事后检验；从方法上看：是对已经生产的产品进行百分之百的全数检验，采用剔除不合格品来保证产品质量。从管理的执行者来看：这一阶段又可分为三种不同情况：开始：由工人自己来完成对自己生产的产品的检验；其后：随着生产力的发展，分工的全面进行，分工由生产分工进入管理职能分工，质量管理的职能从生产工人中明确划分出来，有工长专门监督、检查对计划、设计、产品标准等项目的实施，这世纪上是为逐步形成职业性的检查岗位、部门和人员作准备；最后：随着企业企业规模的扩大，专职检验人员、部门终于从工长完全脱离了出来成为一个职能部门。2、统计质量管理阶段阶段统计质量管理阶段有哪些特征？有哪几位代表任务？他们的工作成果有哪些？时间：20实际40年代至50年代贝尔实验室成立了两个课题的研究组：代表人物：美国电报电话公司的贝尔实验室的休哈特课题：一个研究组从事过程控制，休哈特主张对生产过程的控制，应事先做好生产设备的调试工作、生产环境的整顿工作、技术人员和生产人员的培训工作，并要求生产人员在生产过程中规范操作，保证生产过程处于控制之中从而达到稳定的目的。贡献：休哈特的具有里程碑意义的贡献在于，首创了生产过程监控的工具－控制图，并于1931年出版了《产品质量的经济控制》一书，这本专著奠定了质量控制的理论基础。3、全面质量管理阶段阶段统计质量管理阶段有哪些特征？有哪几位代表任务？他们的工作成果有哪些？时间：20世纪60年代这一时期，人们对产品额定要求从单纯的使用性能，发展为耐用性、美观性、安全性、可靠性及经济性的全面关注。这一时期，系统分析的观念和方法日趋成熟并广泛应用于生产和管理之中，于是人们认识到质量管理问题不能同外部环境相格力，职能把质量管理与整个企业管理乃至企业以外的社会联系。这一时期，以人为本的观念也被充分强调了，于是重视人的积极因素、调动人的积极性、组织员工的广泛参与质量管理中被广泛接受的理，并付诸实施。这一时期，伪劣商品充斥市场，消费者权益受到了巨大的为谢和侵害，许多国家发动了“保护消费者权益”运动，这就迫使企业更加强化质量管理。大庆精神三老：当老实人说老实话办老实事四严：严格的要求严密的组织严肃的态度严明的纪律三、新世纪的质量管理1、质量创新创新、质量创新是人们在知识经济时代和经济全球化背景下全面推进质量管理工作的强大思想武器。2、质量人才质量管理的核心因素是人，即掌握质量管理知识和技能，具有创新精神的人、人才。质量人才培养要数理大教育、大培训的观念。要大力提高全民质量思想道德素质，为质量工作开创新局面营造最良好的氛围，准备最肥沃的土地。唯有全民质量素质的提高，才能为质量的全面提高、质量工作的全面改进提供最根本的保证。质量人才资源建设一个新的理念：“以能力建设为核心，重点培养质量人才的学习能力、实践能力、着力提高人的创新能力”三、新世纪的质量管理3、质量战略对于一个企业的战略决策而言，不能不把质量决策置于一个核心的地位，这是因为在全球化的市场竞争中，质量是竞争力的最具威慑力和震撼力的要素，是克敌制胜的最强大的武器。4、质量系统质量管理的重压使命和职责将是建立一个与之相适应的质量管理体系，它的运作将对“生态系统”的设计构建质量和运作质量提供最强有力的保证和监控5、个性质量质量管理的一个常新的主体就是适应人类和社会对产品和服务的价值追求，这正是质量管理永不止步、不懈追求的最强大的动力源泉。顾客心理、顾客行为、顾客习惯、顾客使用都将成为企业保证产品和服务质量的最权威的第一手资料及信息。三、新世纪的质量管理6、质量文化质量文化是一种理念、价值观，一种指导企业质量行动的准则。质量文化的价值取向：以满足顾客个性化需求为导向。质量文化要营造人人参与质量管理、人人具有前列质量意识的氛围，质量文化要求企业持续改进产品和服务质量、持续改进过程运行质量，要进一步明确过程各环境的质量责任，使质量工作中心置于过程优化之中，要进一步倡导基于测量、基于数据监控所有过程及活动的工作之风，要以数据战士质量改进成果。以顾客需求为导向，发扬团队精神，增强企业凝聚力，以达到社会效益和经济效益全面丰收；以质量打造品牌，去搏击国际市场的惊涛骇浪，以胜利到达成功的彼岸。质量文化的底蕴和真谛：练习与思考一、填空题：（1）符合标准质量观是以做为产品规格要求的；（2）对于质量内涵，还可以从生产者主导阶段、消费者主导阶段以及加以考虑；（3）质量管理是一门研究和解释质量、和过程的客观规律的科学；（4）休哈特和具有里程碑意义的贡献在于首创了生产过程监控工具－－；（5）在知识经济时代，已经成为生产力要素。练习与思考一、单项选择题：（1）在20世纪80年代，日本在质量管理中，十分关注能大幅度提高顾客满意度的质量特性，并称之为（）；A、满意质量B、忠诚质量C、魅力质量D、当然质量（2）企业的发展需要品牌的支撑，但品牌的根基在于（）；A、包装B、质量C、需求D、实物（3）质量检验阶段一般是指（）；A、18世纪中期至19世纪中期B、18世纪中期至19世纪末C、18世纪初期至20世纪中期D、18世纪中期至20世纪30年代（4）1961年美国通用电气公司质量经理（）出版了《前面质量管理》一书；A、朱兰B、休哈特C、菲根堡姆D、石川馨（5）质量人才资源建设一个新的理念是要以（）为核心；A、专业建设B、管理科学C、素质建设D、能力建设练习与思考一、多项选择题：（1）质量管理作为一门科学与其密切相关的是（）A、生物科学B、管理科学C、自然科学D、技术科学（2）朱兰提出的全面质量管理三部曲是指（）A、质量策划B、质量方针C、质量控制D、质量改进