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第五讲卓越绩效评价准则、产品质量法和职业道德规范一、内容提要：主要介绍卓越绩效评价准则标准制定的目的、意义和适用范围、产品质量法的规定、对质量专业技术人员职业道德行为和专业能力的基本要求。二、重点、难点：GB／T19580标准制定的目的、意义和适用范围、产品质量法的适用范围、判断产品质量责任的依据、产品质量担保责任制度、《产品质量法》对企业质量管理的要求、生产者、销售者的产品质量义务大纲要求：一、卓越绩效评价准则1．掌握标准制定的目的、意义和适用范围1．熟悉卓越绩效评价准则的主要结构3．熟悉卓越绩效评价准则的内容概要4．了解卓越绩效评价准则的评价方法二、产品质量法与职业道德规范(一)产品质量法的法律规定1．熟悉产品质量法的立法原则2．掌握产品质量法的适用范围3．熟悉产品质量责任的概念4．掌握判断产品质量责任的依据，熟悉产品质量担保责任制度5．掌握《产品质量法》对企业质量管理的要求6．掌握生产者、销售者的产品质量义务7．熟悉(产品质量法》明令禁止的产品质量欺诈行为8．熟悉《产品质量法)对企业及产品质量的监督管理和激励引导措施(二)职业道德与专业能力要求1.熟悉质量专业技术人员职业道德行为的基本要求2．熟悉质量专业技术人员专业能力的基本要求一、卓越绩效评价准则国家质检总局正式发布了GB／T19580-2004《卓越绩效评价准则》和GB／Z19579-2004《卓越绩效评价准则实施指南》，标志着我国质量管理工作经过TQC、IS09000，进入了一个进一步与国际接轨和提升国际竞争力的新阶段，也将以更高的权威性推动着我国质量工作在新阶段更快、更有效地发展。（一）标准制定的目的、意义和适用范围1．目的卓越绩效评价准则是质量奖评审的依据，是国家质量奖励制度的技术文件。制定这套标准的目的有两个，一是用于国家质量奖的评价，二是用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。2．意义这套标准是国内外许多成功组织的实践经验总结，为组织的自我评价和外部评价提供了很好的依据。标准的制定和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期的市场成功，并使各类组织易于在质量管理实践方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。3．适用范围适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。例题卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（）的评价。A、符合性B、成熟度C、质量奖D、产品质量答案：C(二)标准与IS09000的关系IS09000标准是质量管理体系标准，是符合性标准，目的是为了证实企业有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品。而《卓越绩效评价准则》则对企业提出了更高的要求，它为企业提供了追求卓越绩效的经营管理模式，为国家质量奖的评价和企业自我评价提供了依据，它用量化指标(1000分)平衡地评价企业卓越经营的业绩，是评价企业卓越绩效成熟度的标准。兼容了IS09001和ISO9004。(三)标准的结构及其相互关系卓越绩效评价准则框架图(图1.8-1)描述了卓越绩效评价准则的结构，形象而清楚地表达了GB／T19580《卓越绩效评价准则》七个类目之间的逻辑关系。“过程：方法一展开一学习一整合”和“结果”两个箭头框图表达以下逻辑：(1)过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供导向。(2)卓越绩效模式旨在通过卓越的过程创取卓越的结果，只有那些经过卓越过程取得卓越结果的组织才是真正卓越的组织。“领导”、“战略”、“顾客与市场”构成“领导作用”三角，是驱动性的；“资源”、“过程管理”、“经营结果”构成“资源、过程和结果”三角，是从动性的；而“测量、分析和改进”的数据、信息和知识对于基于事实的管理和竞争性改进而言，是至关重要的，构成了组织运作和绩效管理系统之基础。（四）、标准的内容概要和分值分布1、内容概要标准的第1章为“范围”，第2章为“规范性引用文件”，第3章为“术语和定义”，第4章“评价要求”是标准的主体内容，共包括7个类目(4.1至4.7)和22个评分项(4.1.1至4.7.5)，具体内容概述如下：[4.1领导]评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其它相关方的关注、激励员工、创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。4.1.1组织的领导。4.1.2社会责任。[4.2战略]评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。4.2.1战略制定：如何按照其战略制定过程和时间区间，考虑顾客和市场、资源、法律法规要求、经济形势等多方面的内外部关键因素，确定战略目标及其完成的时间表，以提高竞争地位、整体绩效，在未来获得更大的成功。4.2.2战略部署。[4.3顾客与市场]评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系、测量和改进顾客满意度的过程。4.3.1顾客和市场的了解。4.3.2顾客关系和顾客满意。[4.4资源]评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源及财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等其它资源。4.4.1人力资源。4.4.2财务资源。4.4.3基础设施。4.4.4信息。4.4.5技术。4.4.6相关方关系。[4.5过程管理]评价组织过程管理的主要方面，包括价值创造过程和支持过程。4.5.1价值创造过程。4.5.2支持过程。[4.6测量、分析与改进]评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效的情况。4.6.1测量与分析。4.6.2信息和知识的管理。4.6.3改进。[4.7经营结果]评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括主要绩效指标的当前水平和趋势、与竞争对手和标杆对比的结果。4.7.1顾客与市场的结果。4.7.2财务结果。4.7.3资源结果。4.7.4过程有效性结果。4.7.5组织的治理和社会责任结果。2、分值分布类目评分项名称类目分值4.1领导1004.2战略804.3顾客与市场904.4资源1204.5过程管理1104.6测量、分析与改进1004.7经营结果400合计1000分(五)评价方法(了解内容)在自我评价和质量奖评价时，组织的自评小组或者质量奖评价机构根据《卓越绩效评价准则》的规定和被评价组织的信息，按过程、结果两类评分项进行评价，并用量化评分(1000分)的方法全方位、平衡地诊断评价组织经营管理的成熟度。例题以下属于卓越绩效评价准则七大类目的是（）。A、领导B、战略C、顾客与市场D、产品与服务答案：ABC二、产品质量法1993年2月22日通过，1993年9月1日起施行。2000年7月8日通过了修改决定，2000年9月1日起施行。(一)《产品质量法》的立法宗旨和原则制定《产品质量法》的宗旨是：为了加强对产品质量的监督管理，提高产品质量水平；为了明确产品质量责任；为了保护消费者的合法权益；为了更好地维护社会主义经济秩序。产品质量立法的基本原则主要有：(1)有限范围原则。(2)统一立法、区别管理的原则。(3)实行行政区域统一管理、组织协调的属地化原则。(4)奖优罚劣原则。(二)《产品质量法》的有关规定1、适用《产品质量法》的产品范围《产品质量法》适用的产品范围，是以销售为目的，通过工业加工、手工制作等生产方式所获得的具有特定使用性能的产品。2、产品质量责任产品质量责任是指生产者、销售者以及其他对产品质量负有责任的人违反产品质量法规定的产品义务所应当承担的法律责任。包括违反产品质量法规定的行政责任、刑事责任和不履行保证产品质量义务的民事责任。(1)《产品质量法》规定了认定产品质量责任的依据，主要有三方面：一是国家法律、行政法规明确规定的对于产品质量规定必须满足的条件。二是明示采用的产品标准，作为认定产品质量是否合格以及确定产品质量责任的依据。三是产品缺陷。(2)按照《产品质量法》的规定，产品存在缺陷造成他人损害，是生产者承担产品责任的前提。产品存在缺陷，即产品存在“不合理危险”，原因主要有以下几种情况：一是因产品设计上的原因导致的不合理危险(也称设计缺陷)。二是制造上的原因产生的不合理危险(也称制造缺陷)。三是因告知上的原因产生的不合理危险(也称告知缺陷、指示缺陷、说明缺陷)。3、《产品质量法》对企业管理的要求《产品质量法》中对企业质量管理提出了法定的基本要求，即生产者、销售者应当健全内部产品质量管理制度、严格实施岗位质量规范、质量责任及相应的考核办法。4、生产者、销售者的产品质量义务生产者的产品质量义务包括四方面：保证产品内在质量，保证产品标识符合法律规定的要求，产品包装必须符合规定要求，严禁生产假冒伪劣产品等。销售者的产品质量义务包括四方面：严格执行进货检查验收制度，保持产品原有质量，保证销售产品的标识符合法律规定要求，严禁销售假冒伪劣产品。5、《产品质量法》明令禁止的产品质量欺诈行为《产品质量法》针对实际工作中存在的典型的产品质量欺诈行为，作了明确的禁止性规定。包括：(1)禁止伪造或者冒用认证标志等质量标志。(2)禁止伪造产品的产地。(3)产品或其包装上标注的厂名、厂址必须真实，禁止伪造或者冒用他人的厂名、厂址。(4)禁止在生产销售的产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好。“掺杂、掺假”，是指在产品中掺人不属于该产品应有的成分、会导致产品品质下降的其他物质的行为。6、产品质量监督检查制度为了加强政府对产品质量的宏观管理，掌握重要产品的质量状况，我国于1985年建立了产品质量监督抽查制度。产品质量监督抽查制度是指各级质量技术监督部门，根据国家有关产品质量法律、法规和规章的规定，对生产、流通领域的产品质量实施的一种具有监督性质的检查制度。它既是一项强制性的行政措施，同时又是一项有效的法制手段。7、产品质量担保责任制度产品质量担保责任是产品销售者、生产者不履行产品质量担保义务，应当承担的法律责任，属于买卖合同的范畴。只要销售者销售的产品违反了其所做的产品质量担保，销售者就应当承担产品质量担保责任。(1)产品质量担保责任的方式产品质量担保责任的基本形式是修理、更换、退货和赔偿损失。(2)产品质量担保责任的期限产品质量担保责任的期限为生产者、销售者明示的产品质量担保期限或者产品质量保证期。(3)产品质量担保责任的追偿依据《产品质量法》的规定，销售的产品出现质量问题，销售者依法向购买产品的消费者承担了产品质量担保责任后，属于产品生产者或者供货者责任的，销售者有权向生产者或者供货者追偿。追偿的依据是销售者与生产者，或者供货者之间的产品买卖合同。产品的修理、更换、退货责任规定简称为“三包规定”。8．《产品质量法》对企业及产品质量的监督管理和激励引导措施共五方面：一是推行企业质量管理体系认证制度。二是推行产品质量认证制度。三是实行产品质量监督检查制度。四是鼓励推行科学的质量管理方法，采用先进的科学技术，鼓励企业产品质量达到并且超过行业标准、国家标准或国际标准。五是实行奖励制度。9、质量奖励制度(1)国家建立了名牌发展战略的实施制度。根据《中国名牌产品管理办法》规定，中国名牌产品是指实物质量达到国际同类产品先进水平、在国内同类产品中处于领先地位、市场占有率和知名度居行业前列、顾客满意程度高、具有较强市场竞争力的产品。中国名牌产品证书的有效期为三年。在有效期内，企业可以使用中国名牌产品称号和标志，但只能使用在被认定的型号、规格的产品及宣传材料上，不得扩大使用范围。(2)国家质检总局正会同有关方面酝酿建立国家质量管理奖制度。例题生产者的产品质量义务包括（）。A、保证产品内在质量B、保证产品标识符合法律规定的要求C、严禁生产假冒伪劣产品D、实行产品质量监督检查制度答案：ABC产品的()责任规定简称为“三包规定”。A、修理B、更换C、退货D、赔偿损失答案：ABC三、职业道德与专业能力要求(一)职业道德的基本要