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知识回顾不同类型消费者适宜选择的车型普通收入消费者经济实用的小型车豪华气派的品牌车高收入消费者性格外向消费者性格内向消费者运动型消费者SUV运动型多功能车大方传统汽车新颖时尚汽车？汽车销售流程和技巧一、现代汽车销售方式厂商专卖店用户(品牌专卖制)这种模式在汽车销售中以4S店为代表什么是4S店呢?4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈等。＜客户接待车辆介绍试乘试驾价格协商成交签约交车售后服务4S销售流程1234567二、汽车销售流程★步骤一:客户接待目标:通过技巧性的沟通和交流与客户建立良好的互信关系方法和技巧:1.销售人员应做到:衣着整齐,彬彬有礼2.销售人员应给客户轻松自由的活动空间3.销售人员应具备良好的专业知识和技能★步骤二:车辆介绍目标:运用FAB特征利益介绍法(配备，优势，好处）帮助客户了解车辆的构造和性能,从而提示客户这辆车可以为他(她)带来的利益,使客户认可车辆。(此环节为汽车销售的关键环节)F(配置)这辆车配有倒车雷达A(作用)在倒车时可提示有无障碍物B(利益)可以避免人车物的意外伤害方法和技巧:六方位绕车介绍法方位重点介绍内容1号位车头45。角外观造型和品牌2号位驾驶座乘坐舒适性和驾驶的操控性3号位后排座乘坐的空间和舒适性4号位车尾部尾部特点和后备箱5号位侧车身侧视效果6号位发动机室发动机的特点和动力性贴心小提示：1.注意展厅中车辆颜色和型号的搭配，重点车型应放置在展厅中的醒目位置。2.展车要全面清洁，无手纹，无水痕，做到整车无灰尘。3.调整好展车的倒车镜和后视镜处于合适位置，仪表盘的时间调整为标准的北京时间。4.可适当为客户准备一些古典，流行歌曲或戏曲，可以让客户欣赏音响的效果。人性化的设置可以在销售过程中增强客户对车辆的好感！★步骤三:试乘试驾目标:通过客户的亲身体验，销售人员对客户的需求进行进一步的解释和说明，以增进客户的信任感。方法和技巧:1.要规划好合适的行车路线，最好选择车流量少的平坦路面，时间控制在15分钟为宜。2.应选择与客户要求一致，基本被客户确认的车型来试驾.车况要保持最佳状态。3.和客户签订试乘试驾登记表，明确双方权利义务和应承担的法律责任。4.在开车上路前要为客户介绍油门，刹车和档位的设置。（不同厂家不同型号的车会有差别）5.注意上下车礼仪和座位安排的艺术。6.试驾结束后请客户到展厅休息，并对客户感兴趣的地方进行重点说明，对客户提出的疑问进行详细的解释。客户必须持有驾驶执照，才能亲自驾驶试车车辆！！注意★步骤四:价格协商客户有购买意向后就价格问题进行的实质性协商阶段处理客户提出的价格异议的方法和技巧（价格太高）1.要首先认同客户的购买心理，表示能理解客户的心情。因为客户总是希望购买到更便宜的商品，尤其是象汽车这种贵重商品。销售员要会缓和客户的情绪。2.要让客户真正认识到车的价值，避免无休止的讨价还价。可以拿出车辆的性能价格对比表对客户进行分析和比较，进一步说明车辆的配置和价格是成正比的。3.在合适的范围内给客户适当的价格优惠。★步骤五:成交签约目标：销售人员应灵活的运用技巧，顺利的引导客户完成签约过程。方法和技巧：◆寻找合适时机，主动提出签约◆假设法（引导消费）◆激将法（刺激消费）◆馈赠法（促成消费）★步骤六:交车目标：交付顾客洁净，无缺陷的汽车，提高顾客的满意度并强化他对专卖店的信任感。方法和技巧：1.做好交车前的准备。（文件，车况）2.介绍售后服务内容和注意事项。3.在交车时为客户演示车辆各项功能的操作并请客户检验提车。4.和客户建立良好合作关系并指引顾客驾车离开。★步骤七:售后服务目标：取得客户信任，获取更多的意向客户方法和技巧：●发出感谢信的时间：在向客户交车24小时内发出●打出第一个电话的时间：在向客户交车24小时内发出由营销经理负责打给客户●打出第二个电话的时间：在交车后的7日内，由售车的销售人员负责打给客户●不要忽略日常关怀：活动通告，生日祝贺，用车调查三、客户关心的问题•商务问题•价钱、按揭、保险、优惠•技术问题•发动机功率、外形设计等•利益问题•安全上、经济上、精神上等在首次与客户沟通后，必须可以回答如下的20个问题•客户现在是否在驾驶其它品牌的车辆？•客户是如何了解我们汽车的品牌的？•客户对本公司的车了解多少？了解什么？什么渠道了解的？•客户对其它公司的车了解多少？•客户周围的朋友是否有驾驶本公司车辆的？•客户是否知道本公司的车辆的长久价值？•客户是否清楚汽车质量问题可能导致的严重后果？•客户是否知道售后服务对汽车产品的意义是什么？•客户中谁在采购决策中的具有影响力，是多少？•采购决策的人数是多少？•客户的学历状况如何？•客户平常阅读的报纸，杂志，图书的情况如何？•客户的个人成就如何？•客户对自己企业或者个人的评价？感觉？•客户从事商业活动的时间？•客户过去的经历哪些是他们最得意和自豪的？•客户如何评价汽车行业？客户认为汽车行业发展趋势如何？•客户周围的人对他的评价和认知如何？•是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？•客户平时是否经常会做重要的决定？消费者关注事项之一48.60%37.10%36.90%31.00%23.80%20.30%0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%40.00%45.00%50.00%低油耗舒适性操控性动力性耐用性驾驶方便性消费者关注事项之二0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%性能品牌价格安全性售后服务外观新悦级(GL)伊兰特（GLAT）凯越（1.6LX）价格(万元)11.3612.2812.98长x宽x高mm4365x1705x14104525x1725x14254515x1725x1445轴距mm261026102600最大功率ps/rpm96.2/5000112/6000104.5(78)/6000最大扭距N.m/rpm140.2/4000143/4500142/40000―100Km/h加速时间(s)12.714.212.7行李舱容积L416415405发动机型式顶置双凸轮轴、直列四缸、16气阀发动机大宇发动机环保装置三元催化装置+EEC燃料蒸发系统+封闭式PCV欧洲Ⅱ号排放标准欧洲三号排放标准百公里等速油耗L5.0(60km/h)6.336.5变速箱五前速手动四速自动五前速手动前悬架系统麦弗逊式独立悬挂麦弗逊式独立悬架后悬架系统TTL双天梯多连杆式独立悬挂双联杆式独立悬架轮胎型号195/55R15195/65R15185/65R14新型铝合金轮榖14钢圈，“H”级一体色车身后减震偏硬，舒适性低消声器不锈钢罩驾驶席玻璃防夹机构无无驾驶席座椅调节(8向手动)无无多功能折叠式副驾座椅无无高保真扬声器(4支)664/6折叠多功能后座椅无行李箱电控开启(遥控开启)无遥控一体化遥控钥匙无无4W-ABS+EBDABS+EBD无EBD高刚性MAGMA/3H安全车身四门防撞钢梁带导雨功能电动后视镜可溃式转向柱转速感应式助力转向系统高臀点、宽大前挡，视野广阔Twin－link四轮独立式悬架外部装备内部装备安全装备自动挡无防爆冲装置（ASL）,存在安全隐患，美国市场早已禁止销售安全保证来自于主动与被动两个方面。取决于车辆精准良好的操控性、优异的发动机与变速器配合、车身结构高刚性、驾驶着良好的安全意识。凯越驾驶座低臀点，女性驾驶视野狭小存在设计缺陷；伊兰特、凯越提速无力超车时让驾驶者犹豫不决。六方位绕车介绍法•车头部分的介绍主要是将车辆的外观、风格等逐一阐明，并且使客户在介绍中对车辆的发展历史和设计理念有个宽泛的了解。•汽车的正前方是客户最感兴趣的地方，当汽车销售人员和客户并排站在汽车的斜前方时，客户会注意到汽车的标志、保险杠、前车灯、前挡风玻璃、大型蝴蝶雨刷设备，还有汽车的高度、接近角等。•发动机舱介绍打开发动机盖，固定机盖支撑，依次向客户介绍发动机舱盖的吸能性、降噪性、发动机布置形式、防护底板、发动机技术特点、包括对车辆引擎、悬挂、连动系统、转向系统、动力保修条款的讲解，这些讲解内容非常的实用和必要。•在乘客席外侧，销售顾问全面的将车辆的细节部分详述给客户，包括轮胎轮毂、车门把手等等。走到一辆轿车的侧面，让客户听听钢板的厚实或轻薄的声音，感受良好的出入特性以及侧面玻璃提供的开阔视野，体验一下宽敞明亮的内乘空间，客户就能将自身的需求与汽车的外在特性对接起来，再加上汽车销售人员的介绍和赞美，客户一定心神摇曳。对于车辆的安全性能与安全配置的相关问题也能在这段介绍中得到答案。•站在轿车的背后，距离约60厘米，从行李箱开始，依次介绍高位制动灯、后风窗加热装置、后组合尾灯、尾气排放、燃油系统。车尾后端讲解的是车辆储物空间以及内部设计的连贯性、便利性，备胎自然不能放过。•驾驶席介绍是客户直观体验车辆的一段过程。汽车销售人员可以鼓励客户进入车内，先行开车门引导其入座。告诉他的是汽车的操控性能如何优异，乘坐多么舒适详细解释操作方法，如雨刷器的使用、如何挂挡等。•最好让客户进行实操作，同时进行讲解和指导，介绍内容应包括座椅的多方位调控、方向盘的调控、开车时的视野、腿部空间的感觉、安全气囊、制动系统的表现、音响和空调、客户可以坐在车内，在销售顾问的讲解下对车辆驾控台和乘坐感受作一番“亲历”，对车内的操控设备的位置和操作方法等性能做初步了解。•内饰部分的讲解将车辆内部空间和内饰装潢向客户讲解。这时客户可以对车辆的一些细节做了探究，譬如内饰做工，车内隔音，座椅空间等。