第五章客户互动.

客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编1第5章客户互动客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编2IDIC模型IDIC识别客户（Identify）区分客户（Differentiate）客户互动（Interactive）客户定制（Customize）客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编3案例Dell：倾听客户声音84年直线订购模式戴尔在线商店关心客户会阅读公告板客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编4客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编5学习目标通过本章的学习，将能够：掌握客户互动的含义了解客户互动的渠道掌握如何进行客户互动设计知晓客户投诉的原因和价值弄清如何处理客户投诉客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编65.1客户互动概述客户互动：企业与客户间信息的交流与交换产品/服务信息情感意见或建议理念客户互动客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编7客户互动的类型按照互动距离远近按照发起者面对面间接人员互动非人员互动企业发起客户发起客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编8客户互动渠道课堂讨论：客户互动的渠道有哪些？分别具有什么样的特点？客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编9电话面对面交流信函网站电子邮件客户互动渠道——人员互动渠道客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编10渠道分析——面谈生动、互动，可能需要安排声音、形体、环境信息，内容丰富对一般信息或深度问题的咨询、交流——信函正式但可能生硬、大众化或个性化，缺乏互动，反馈慢书面信息、内容可较丰富、可保存对相关信息充分的介绍、解释、交流等——电话快捷、简便、互动声音信息、内容较单一对一般信息的咨询、交流客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编11渠道分析（续）——网络快捷、简便、互动性好，不受时空限制信息形式多样、内容丰富对一般信息或特定信息的咨询、交流客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编12不同渠道互动能力的比较成本速度传递信息的丰富性互动性面对面交流高稍慢很丰富强信函中慢丰富弱电子邮件低快丰富较弱网站低快丰富较弱电话高很快不丰富较强客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编13媒体环境事件客户互动渠道——非人员互动渠道客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编14客户互动设计客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编15互动对象客户关系生命周期阶段基本期望潜在期望潜在获取期优质的有形产品，配套的附加产品更大的物质利益，企业的关心客户成长期潜在获取期提供的一切价值受到企业非同一般的重视客户成熟期成长期提供的一切价值，企业和自己得到的价值对等成为企业的一部分，自我对企业的重要价值得到认同客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编16互动目标目标加深与现有客户的联系吸引潜在的客户注意事项互动目标的具体性互动目标的可实现性实现互动目标的时间期限互动目标的多样性客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编17设计互动内容主题目标客户有哪些要求？他们希望获得什么样的信息？结构最重要的信息是放在最后还是最开始格式考虑不同互动渠道的特点客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编18确定互动渠道与频率渠道选择弄清客户期望通过的途径分析不同渠道的优势和劣势不同类型渠道的组合使用何时与客户互动客户需求客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编19评估互动效果互动效果是否实现了既定的目标？在与客户的互动过程中，存在哪些问题需要改进？在与客户的互动过程中，发现了哪些新问题或者新现象？客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编20课堂讨论假设你是学校话剧团的负责人，你希望通过一次活动与三类客户互动，一是学工处的老师、二是潜在的团员、三是热心的观众。你该如何设计这次的互动活动？客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编215.4客户投诉一、客户投诉的价值27个客户中，只有1个客户会跟企业投诉发现产品或者服务中存在哪些问题如果企业能够妥善处理投诉，将会带来客户满意。70%-90%的投诉客户在对投诉解决方式满意的前提下会继续维持与企业的交易关系。客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编22客户投诉二、客户投诉的原因企业原因（产品或者服务质量问题）客户原因（客户使用不当，客户期望过高）2003与2007版本office客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编23三、客户投诉处理步骤让客户发泄记录要点，判断投诉是否成立提出并实施可行的方案跟踪服务客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编24客户投诉处理中的常见错误事实澄清前就承担错误，一味道歉或批评同事与客户争吵，强调自己是正确的，不承认错误教育、批评、讽刺、怀疑客户，或者直接拒绝客户责难客户问一些没有意义的问题，找客户的错误言行不一，缺乏诚意……客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编25提高处理客户投诉的质量建立完善的投诉处理系统提高一线员工处理投诉的水平警钟长鸣，防患于未然客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编26课堂分享回忆给自己留下深刻印象的一次投诉经历，分析企业处理此次投诉的过程。客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编27同“难缠”客户打交道知识目标了解“难缠”客户的类型理解接待不同类型客户的基本技巧能力目标能灵活地应对不同类型的客户，保持客户关系和谐客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编28一、难缠客户类型四种典型的“难缠”客户：（1）吵嚷型的客户；（2）强势型客户；（3）犹豫型客户；（4）挑剔型客户客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编29二、理性面对不同特性的客户难缠的客户通常是一种用非常规的、破坏性的手段来使别人注意自己心理需求的客户。难缠的客户大多有被理解、受欢迎、受重视的需求，客户之所以“难缠”都是有原因的客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编30三、工作技巧（一）应对吵嚷型客户1．满足其发泄的愿望2．表达对客户的尊重3．提出问题的解决方案4．给予一定的客户补偿客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编31案例对比分析【背景描述1】顾客：有××药吗？营业员：“您是要买治疗肝病的药物吧？顾客（非常不耐烦地）：我问你有没有？营业员（耐心地）：这药没有，不过您可以看看其它的，这是××药，治疗乙肝效果不错，纯植物制剂，没有副作用，10盒一个疗程……顾客（轻蔑并大声地）：你懂什么？是厂家的促销员吧，你这种人我见的多了，少在我这儿说事！营业员（呆了片刻，小声嘟哝道）：我也是好心给您介绍，别发火嘛。顾客（提高嗓门，指着营业员吼了起来）：我发火怎么啦？你不知道得肝病的人火气大吗？卖药需要专业人员，你们这里有药剂师吗？客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编32【背景描述2】顾客：有××药吗？营业员：您是自己服用呢还是帮别人买？顾客（非常不耐烦地）：我自己营业员（耐心地）：这药暂时缺货，您一直在服用这药吗？您要是愿意的话，留下电话，到货我们通知你好吗？这药治疗肝病效果不错，纯植物制剂。顾客（脸上表情放松下来）：你还挺懂的。营业员（乘势）：谢谢，我是学药学专业的。其实，现在有另一种新药，治疗肝病效果也不错的。顾客：给我看看吧。（营业员抓紧时机给顾客介绍这药和肝病的日常保健知识）顾客：我去问问医生看能用吗。营业员：好啊，需要的话再来。后来，这位顾客经常来买药，而且总是和这位营业员聊聊。客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编33同样的情境，但不同的人接待却有不同的效果，你认为第2位营业员运用了所学的哪些技巧成功地接待了这位暴躁的客户。客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编34（二）应对强势型客户某金融信息化项目，乙方项目经理为A。甲方为B银行，行长为Z。项目进行到一半，因各种原因，项目面临延期的风险。项目经理A与银行的Z行长进行了沟通，希望能通过消减范围或者延长实施周期，但Z行长不让步，要么加班，要么加人，总之必须保证项目按期完成，面对一个强势得不可理喻的客户，项目经理应该怎么办?客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编35分析总结：1．善于发现客户的优势，及时进行适当赞美2．多做事、少说话3．用实力说话客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编36（三）应对犹豫型客户1．打消客户的疑虑2．用成功的案例影响客户的决定3．充当拿不定主意客户的参谋（1）为客户出主意一定是你真实的看法。（2）提供客户选择。（3）委婉地表达建议客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编37课堂练习问题：某个美容院，一个由于妊娠脸上产生块状斑点的女顾客，对于是否在该美容院购买去斑项目犹豫不决。客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编38（四）应对挑剔型客户客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编39分析总结：1．事前与客户进行充分的沟通交流了解其需求和所要达到的目标2．对于客户的每次改变都需要其签字确认3．委婉地拒绝客户不合理的要求、引导其快速解决问题4．捕捉客户的真正需求客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编40三、区别对待“难缠”客户在客户关系的处理中有一个著名的“一二三四原则”，1．30%的客户是优质客户，很好打交道。价格、服务、付款方式等完全按照企业的标准合同来执行，与企业的配合程度相当高。2．40%的客户是正常客户，比较好打交道。基本上按照公司的标准合同、价格来执行，配合方面不存在什么问题。3．20%的客户是较难缠客户，不太好打交道。对合同、服务、价格等方面时常会表示出异议，往往非常认真、细心和谨慎。4．10%的客户是难缠客户，很不好打交道。对合同、服务、价格、细节等各个方面要求非常繁琐，挑选众多品牌，选择条件很苛刻。客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编41对于前两类客户，企业应该重点关注。第三种类型的客户（较难缠客户）力争良好沟通，改变成第二种类型的客户（正常客户）。最后一种类型的客户（难缠客户），企业应该采取放弃原则，只提供基本服务。客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编42现场销售——区分进店客户目的顾客进店大致分为两种目的：买东西“看门道”的顾客、不买东西“看热闹”的顾客。“看门道”的顾客，进店是为了能够买到自己中意的产品。有的购买目标明确，直奔心仪已久品牌的某一品种，属于“有具体需求的顾客”；而有的购买目标不够明确，需要精挑细选，属于“具体需要不明确顾客”。“看热闹”的顾客，可能暂时无购买需求，但被琳琅满目的商品所吸引，只是随意逛逛、看看热闹，随便了解一下有关商品信息，为日后的购买选择提供帮助。客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编43“看热闹”的顾客，未必是在“随便转转”随意闲逛“看热闹”的顾客，可能暂时还不需要购买产品，但日后可能准备购买，他们多选择随意轻松地逛逛，了解、比较一些有价值的信息，为日后购买决策提供一些备用资料作参考。客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编44“看热闹”的顾客大多只想自己先了解产品、熟悉产品，最怕导购像贴身保镖一样跟着，与其说是在为顾客服务，倒不如说是在监视顾客。如果导购用这样的服务方式为这类顾客服务，顾客便会全身不自在，要不了两分钟，他们就会离店而去。所以，导购接待这些顾客时，最重要的是给予他宽松的浏览环境，不要急于干扰顾客。顾客进店，只需热情打好招呼之后，让顾客自由欣赏。导购可在一旁做一些辅助性的工作，比如整理一下货品，在顾客将要浏览的陈列区再仔细擦一擦货品，这些将对顾客留下良好印象。同时，在工作的过程中注意用余光观察顾客，一旦顾客出现想了解的产品的信号，就马上投入到工作状态中，给顾客以贴心、专业的好印