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茂名市茂南区人人乐超市---顾客满意度调研报告委托单位：茂名市茂南区人人乐超市学校：广东石油化工学院学院：经济管理学院班级：营销专11-1组员：车有顺、丁亚文学号：11053050137、11053050121广东省茂名市茂南区人人乐顾客满意度调研广东石油化工学院营销调研小组目录一项目背景……………………………………………1二调研基本方案………………………………………2（一）调研目的………………………………………2(二）调研项目和内容………………………………2三调研方法…………………………………………3（一）观察记录法……………………………………3（二）随机抽样问卷法………………………………3四调研步骤…………………………………………4五数据处理与分析工具……………………………6六调研的局限性……………………………………7七调研的结果分析…………………………………8八人人乐超市SWOT分析………………………16九建议………………………………………………16十结束语……………………………………………19十一附录……………………………………………201一、项目背景茂名市人人乐超市是人人乐连锁商业集团股份有限公司下属超市之一，超市位于全国石油化工基地之一的茂名。人人乐商业集团，一个充满责任和使命、生机和活力的现代化企业集团，不断奋斗，不断进取，在零售领域依靠点点滴滴的不懈追求努力实现顾客的梦想，在市场经济的大潮中快速成长，持续优化。同时致力于大型连锁购物广场的投资与发展，集购物、饮食、娱乐、服务、休闲、文化于一体，满足顾客“一站式”消费。以先进的经营管理模式、现代化的管理体系、一流的管理团队和超值优良的服务，通过无依赖的市场压力传递，把握和创造商业发展新机遇。本报告针对入驻茂名华侨城的人人乐超市进行深入的调查，实地发放问卷以及对问卷进行了分析与研究。根据消费者满意度调查指标，调查茂名市茂南区人人乐超市的消费者的基本信息，了解顾客的消费需求，了解消费者对人人乐超市各项指标的满意程度。并且对消费者的消费行为进行了分析，根据消费者的评价进而了解其优势和存在的劣势，以及顾客产生不满意的原因，我们对人人乐超市做了消费者满意度测评矩阵分析和SWOT分析，为其后期能更好的发展和制定营销策略提供可借鉴的依据。广东省茂名市茂南区人人乐顾客满意度调研广东石油化工学院营销调研小组2二、调查的基本方案（一）调研目的（1）为从战略的高度主动迎接现代连锁超市的挑战，从超市服务对象--顾客入手，调查、测试茂名市茂南区人人乐超市的顾客“质”与“量”的现状和趋势，为公司制定和调整经营策略、促销策略、价格策略、商品进货选择、商场布局、服务方式和内容等提供客观、科学的依据。（2）对消费者的消费行为进行分析，根据消费者的评价进而了解茂名市茂南区人人乐超市的优势和存在的劣势，以及影响顾客消费的原因。（3）调查测试商场顾客流量和结构现状以及分析其变化趋势和原因。（4）为超市制定和调整经营策略以及促销策略提供依据。（5）为超市在未来激烈的商战中把握竞争的主动权。（二）调研项目和内容根据本次调查的特点，拟主要调查以下内容或指标1．客流量指标（1）定时定点客流总量（2）定时定点客流性别比例2．抽样调查相关内容（1）抽样调查顾客的职业、性别、年龄、地区分布、收入、文化的结构特征(2)商场的选择习惯和倾向广东省茂名市茂南区人人乐顾客满意度调研广东石油化工学院营销调研小组3(3)商场服务满意度、商品质量信任度、购物环境满意度、售后服务满意度(4)各柜组满意度(5)公关活动影响度(6)促销方式的接受程度（7）入场顾客购买率三、调研方法（一）观察记录法此观察记录法拟采取调查人员在商场的进出口处定点、定时记录进或出的客流量1、定点确定以全部、各楼层的进出口为定点，以分析客流分布2、定时确定以周六11:00--11:30点、14:00--14:30时段和周三11:00--11:30点、14:00--14:30时段为调查测试时间段（注：或以超市过去确定的时间段为准）3、调查员组织(1)两人一组，负责一进出口处(2)一人记录男性数，一人记录女性数，两人记录客流进行汇总，以最大限度保证调查测试的科学性和准确性4、组织保证(1)调查前先进行一次试调查，确保调查员掌握调查测试技巧。（二）随机抽样问卷访问法广东省茂名市茂南区人人乐顾客满意度调研广东石油化工学院营销调研小组4此调查法采用在商场内，以随机抽样的方式选择210名消费者作问卷访问调查（中等深度），以调查测试消费者的其他规律和特点。1、访问地点确定在人人乐超市的场内和场外（注：场外必须以出场顾客为对象）选择较宽敞、安静的地点作调查访问地点2、访问时间确定以周六09:30--10:30点、15:00--16:30时间段和周三09:30--10:30点、15:00--16:30时间段为调查访问定时段（3.调查员组织3、两人一组，相互配合，负责一访问点4、调查技术关键点：(1)以随机抽样为原则，同时专门指定访问50名在商场已购物的消费者，并在统计时作特殊分类分析(2)以超市公关部征求广大顾客意见的名义、并作为商场的一次公共关系活动的方式进行(3)询问时注意提问的语气、方式和技巧，避免来引导性提问。四、调研步骤（一）组织人员与分工车有顺、丁亚文（二）工作分工前期工作——确定调查对象，制作调查问卷等前期准备。中期工作——发放调查问卷，进行访问调查，并进行数据录入。广东省茂名市茂南区人人乐顾客满意度调研广东石油化工学院营销调研小组5后期工作——对调查问卷录入的数据进行整合、处理和分析，制作报告。（三）设计问卷原则1、根据调查目的、要求及调查对象设计调查问卷2、问卷问题设计必须符合满足调查要求，和所调查问题联系紧密，能突出调查主旨3、进行问卷优化，需遵循问卷尽可能短，不诱导被调查者等原则4、问卷试访问以及问卷定稿。问卷试访问的目的在于发现问题，进行检验，主要分析如：问题的编排是否合适，沟通程度和深度如何，是否适合街头拦截访问调查方式。（四）调查方案设计阶段查阅大量相关资料，准备数据，建立样本数据资料库，并进行有序的分类整理，方便调查高效的实施。（五）明确调查对象阶段调查小组在茂名市茂南区人人乐超市，对人人乐超市的顾客进行街头拦截访问调查；并保障调查公平、公正、高效的进行。（六）编写报告阶段由小组成员进行报告编写。主要工作就是报告撰写，小组成员进行沟通，修改、完善调查报告；并同其一起审定调查报告，在确定符合要求后，进行报告排版、打印、成果递交工作。广东省茂名市茂南区人人乐顾客满意度调研广东石油化工学院营销调研小组6五、数据处理方法与工具根据数据特征和需要，我们采用MicrosoftExcel进行数据录入，然后用SPSS进行数据分析，并用SPSS和MicrosoftExcel输出图表。我们采用的主要的数据分析方法如下：（一）频数分析（FrequencyDistribution）将某一变量的取值与相应样本的绝对数、相对数或累积频率按顺序列表，就构成了该变量的频数分布。我们这里采用频数分析主要用来获取关于消费者的基本情况和人口统计特征以及消费者的一般消费习惯等一些数据变量的基本特征。（二）列联分析列联表是用来描述两个或两个以上变量的联合分布的统计表。我们这里主要用列联表分析来比较总体消费者与忠实消费者是否存在差异。因子分析是一组主要用于数据提炼与概括的分析方法的统称。由于问卷中关于消费者满意度调查的变量数目太多，其中许多因素之间存在着一些相关关系。为了便于分析，我们需要将变量的数目减到合适的水平。（三）多元回归分析多元回归分析是分析定量因变量与多个自变量之间相关关系的有效易用方法。我们这里采用多元回归分析，找出影响消费者满意度的每个因子跟消费者对哇哈哈营养快线的整体满意度之间的相关关系，以及相关性的大小，以此作为每个因子的重要程度。广东省茂名市茂南区人人乐顾客满意度调研广东石油化工学院营销调研小组7六、调研的局限性（一）样本的局限性1、由于条件限制，难于进行随机概率抽样，我们只能进行非概率的方便配额抽样，所以存在一定的调研误差2、由于种种的外部原因，未能很分散的在人人乐超市进行抽样，导致某些区人群偏多，某些区的人群偏少，或是导致男女比例不均，因而样本未能很全面的反应实际情况。（二）问卷设计的局限性1、设计问卷的时候考虑不周，某些题目问得稍欠技巧，可能设计得并不是很好。2、个别问题的措辞有点问题，让一部分消费者产生了歧异。（三）现场实施的局限性由于环境的限制，被调查的对象对问卷的填写会存在抵制心理，调研时容易有一种应付的心理，所以对问卷填写出现不认真的现象，不过我们在问卷的筛选时，都很认真地辨别了被访者填写是否认真：不仅将主要问题缺失的问卷视为废卷，而且将存在逻辑问题或者回答明显不认真的问卷也视为废卷。（四）数据分析的局限性1、数据分析方法是否合理，是否将风险控制在可接受的范围.2、提供的信息是否充分、可信，是否存在因信息不足、失准、滞后而导致数据分析的问题.广东省茂名市茂南区人人乐顾客满意度调研广东石油化工学院营销调研小组8七、调研结果分析本次调查共发放问卷250份，回收250份，回收率达到100%。其中无效问卷有40份，有效率为84%。首先对问卷的内容做一些统计调整，如下图：序号项目很不满意不太满意一般比较满意很满意1商品种类繁多17368550122商品品牌质量值得信赖11516768133商品售后服务处理妥当，真诚处理投诉抱怨32198738344到该超市交通便利，购物方便81512642195付款快捷方便，结帐准确6413928336购物环境舒适51410154467人气很旺且不拥挤132210131438服务人员亲切友好礼貌待人21246569319良好的企业形象、声誉1529763627根据人人乐超市九大方面的重要程度和每一个方面的消费者满意度得分，我们把数据放入关于重要程度和满意度得分的两个要素所构成的矩阵之中，得到下图：广东省茂名市茂南区人人乐顾客满意度调研广东石油化工学院营销调研小组9通过满意度得分—重要程度矩阵，我们把影响消费者满意度的九个重要因素按照满意度得分高低和消费者心目中重要程度划分在了矩阵的四个象限中。第一象限中，消费者满意度高，同时在消费者心目中也非常重要。这一象限的因素是超市的竞争优势和核心竞争力，应该得到巩固和强化。对于人人乐超市来说，该象限中包括了购物环境和地理交通两个因素。因此，其核心竞争力在于购物环境和地理交通。人人乐超市对这两点需要进行的就是巩固其现有优势并使其得到强化。第二象限中，消费者满意度得分高，但在消费者心目中重要程度相对比较低。这一象限是企业过于重视或做得过度的因素，如果继续加强，势必造成资源浪费。对这一象限的因素，我们只须维持。在节假日时，服务资源相对不足，人人乐可以更加充分的利用资源，不要造成几个服务员服务一个消费者的情况。第三象限中，消费者满意度得分低，但同时在消费者心目中的重要程度也比较低，针对这一象限因素的策略需要超市根据超广东省茂名市茂南区人人乐顾客满意度调研广东石油化工学院营销调研小组10市资源情况而定。当企业商品库存资源不足时，可以暂不做促销优惠，或减少促销优惠的频率。待到库存资源充足时，再适当增加促销优惠。第四象限中，是消费者满意度得分低，但却是消费者非常重视的因素。这些因素需要企业引起足够的重视，加大资源投入，改变其得分低的状况。人人乐超市有商品价格、商品种类和结账效率三个因素在这个象限。虽然结账效率和商品种类是略低于消费者各因素的平均满意度，但依然需要引起重视，人人乐超市应加大资源投入，提高结账效率，增加商品种类。(一)对调研结果进行分析说明1.男女比例男女比例男45%女55%男女由上表分析可得：在此次调研中男女人数分别为95人、115人。男女人数占调查总人数的45.23%、54.76%，男女人数所占比重相对平均，在数据分析相对具有正确性。人人乐的女顾客多于男性顾客，除了可以认为女性较男性更喜欢购物外，另外也从侧面说明了女性对日常购物需求之大，同时也暗示了人人乐超市必须充分