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关于上海铁路局杭甬线客运线运营情况的调查报告上海铁路局地处东南沿海长江中下游地区，线路主要分布在安徽、江苏、浙江、福建、江西五省和上海市。吸引区内工农业生产发达，内外贸易兴旺。人口稠密，旅游资源丰富，是全国客货运输最繁忙的铁路局之一。营业里程4129.5公里（包括152.810002.5公里，车站503个，其中特等站6个，一等站27个，二等站42个。配属机车1539台，全年完成基建投资28.1亿元，更改投资11.3亿元。其杭甬线，西起浙江省杭州市，东到浙江省宁波市，全长171公里。共有车站29个。杭甬铁路，又称萧穿铁路，始建于1906－1914年、1936－1937年。原为沪杭甬铁路南段。因抗日战争爆发，全部拆除。重建于1953－1957年。线路自浙赣线上的萧山站向东引出，经萧山、绍兴、上虞、余姚，到达宁波市后有支线通北仑港。随着浙江地区城市化步伐在不断加快，大力建设城际铁路，开发城际客运市场，大量开行城际铁路列车，将成为铁路在新世纪的一个新标志、新形象、新亮点。杭甬铁路是浙江省内重要的交通干线，其客运线的运营坚持“以人为本、旅客至上”的服务理念，全面加强客运基础管理，打造过硬的服务设施、优美的站车环境、优秀的员工队伍、健全的管理机制、一流的服务质量，全面提升客运服务水平，创造和谐之旅，全面提升铁路客运服务质量。一、杭甬线铁路客运服务介绍概况杭甬线铁路客运服务的服务内容：旅客售票、乘降、旅行服务和旅客、货主部分行李、包裹运输服务。为了更好的服务旅客，打造过硬的服务设施、优秀的员工队伍、健全的管理机制、一流的服务质量。据调查，近几年该线路客运服务状况良好，主要呈现以下几点：（一）杭甬线铁路客运售票服务1．杭甬线铁路客运线路班次随着客流量的流动越来越大，每逢重大节假日，客流量是大幅度的上升，越来越多的人选择火车作为交通工具，致使火车票出售紧张，大部分的旅客都是选择提前买票，铁路的相关部门也做出了相关政策。表1：杭甬铁路客运线热门车次一览表车次类型出发站发车时间目的地到达时间耗时D5592动车组宁波09：33杭州11:241小时51分D5594动车组宁波13:59杭州15:551小时56分D5596动车组宁波18:30杭州20:261小时56分D5598动车组宁波21:18杭州23:091小时51分1248/1245普快宁波12:35杭州15：393小时4分1278/1275普快宁波08:35杭州11:032小时28分2534/2531普快宁波13:12杭州15:542小时42分2．杭甬线铁路客运线路站点窗口设置目前，宁波站由于南站改造建设，现在宁波站临时设置于宁波东站。宁波东站设21个窗口，另单设1个退票窗，开窗数量、时间和南站保持一致，大厅面积较宁波南站扩大了近300平方米，考虑到南站搬迁后为方便旅客购票，铁路方面在市区新增4个代售点，其中海曙区3个，江东区1个，开设地点具体为：海曙区南站东路106号，海曙区新芝路156—4号，海曙区柳汀街391号，江东区百丈东路949号。杭州站共开设72个售票窗口，包括城站售票大厅、市内售票处、当日售票处、动车组售票处、应急售票点、出口处售票窗和各客票代售点新开当日专区，安排错时售票。城站北售票厅成为当日售票处，突出为短途旅客服务功能。同时动车组售票处、站前应急售票点可购买当日车票。城站售票大厅、东站售票处、市内售票处、各客票代售点均可购买预售车票。还在市区增开客票代售点2个，目前，市区和郊县代售点已增加至29个。更新售票方式，力争早日推出自助售票服务。同时，随着网络技术日益发展，杭州站、宁波站已经开始试行自动售票机，年内全面铺开，先从动车组的售票开始试点，进而推广使用自动售票机，能像购地铁票一样从自动售票机里购票，到时旅客能像自助银行一样进行自助购票。3．杭甬线铁路客运线路旅客售票服务情况铁路是一个大众化的交通工具，普通百姓出行首选还是铁路，对于广大旅客的需求，国家铁路部门也做出了相关要求，对部分特殊旅客可以优惠政策，如下：表2：杭甬铁路客运线售票服务一览表售票对象票类相关证件特注1.5米以上全票1.1-1.5米半票1.1米以下免票学生学生票学生证学生证必需附有加盖院校公章的减价优待证,每年12月1日-3月31，6月1日-9月30日可使用伤残军人半票革命伤残军人证4．杭甬线铁路客运线路客运流量情况按照目前杭甬线铁路客运线客流量统计，日均客流达3万人次，重大节假日和春运高峰将达到5万人次。据铁路杭州站预计，2010年国庆期间，杭州站将发送旅客101.6万人次，同比增加12.5万人次。为满足广大旅客出行需求，铁路杭州站将增开临客22趟，同时还将根据客流情况加开临客。尤其是寒暑假，各站点颇有几分“春运”的味道，，7月上旬，主要是学生客流高峰；中下旬开始，将是学生客流、旅游客流、民工客流交织的情况。一直到8月中旬，暑运客流高峰才会慢慢回落。从这几天的客流情况来看，直逼春运客流。图1：杭州站近年来运输客流趋势图（二）杭甬线铁路客运乘车服务列车是个流动的社会，随时都可能发生异想不到的事情，比如生孩子，生病，意外伤残等。为了在服务实践中了解旅客的需求变化，列车上不断的推出服务新创举，杭州段还成立了，“服务研讨小组”专门实施服务创新研究。认真贯彻落实科学发展观，坚持“以人为本、旅客至上”的服务理念，全面加强客运基础管理，打造过硬的服务设施、优美的站车环境、优秀的员工队伍、健全的管理机制、一流的服务质量，全面提升客运服务水平，创造和谐之旅。为了能更好的服务好举世瞩目的上海世博会铁路运输保障与服务工作，全面提升列车服务质量，树立世博服务品牌。如下表分析：表3：杭甬线铁路客运线乘车服务调查分析表调查对象调查人数好评语满意度老人100人真诚的爱心服务老人96%小孩（幼）100人好叔叔，好阿姨94%病人100人你们也是天使96%残疾人100人无微不至97%孕妇100人热心，爱心96%民工100人贴心人95%（三）杭甬线铁路客运近几年的情况进入21世纪，世界发达国家铁路通过信息技术的广泛渗透和关联带动作用，使铁路在较高的起点上，以全新的方式，用较短的时间，完成了由传统产业向现代产业的升级。杭甬线路自浙赣线上的萧山站向东引出，经萧山、绍兴、上虞、余姚，到达宁波市。在宁波站有支线通北仑港。杭甬铁路是浙江省内重要的交通干线。杭甬线的快速改革满足运输市场的快节奏和人们对时间价值的要求。2008年12月杭甬客运专线开工，2011年底开通，2009年杭州东站枢纽前期工作推进，2009年10月杭甬线开通了动车，2010年9月初宁波火车南站开始改建，随着近几年快速发展，铁路客运大步提升，给旅客带来了时间，速度和效益上的追求与满足。杭甬线最大的成效是铁路速度上的提升，2009年杭甬线开通了动车组，客运量大幅度提升了，减轻了普通铁路客车开行压力，改善投资和发展环境，沿途的旅游产业也因动车开行获得黄金机遇。来往杭州与宁波，坐动车成为不少人的首选，动车开行整整一年多了，动车已经完全融入了人民的生活中。在这期间，它带给人民交通业以及旅游等相关产业的变化。随着杭甬线的快速发展，杭甬客运专线已于2009年4月开工，预计2011年底前通车运营，将开行双向电气化动车组，设计时速近期为每小时300公里，预留开行时速350公里的条件，全程1小时之内。图2：杭甬线近三年相关运输量对照图二、杭甬线铁路客运还存在的问题1．列车编组长“固化”不灵活，不能按市场需求和客流变化及时调整铁路客车车底受客观条件的限制不能象公路汽车那样摘挂灵活，对此大家也十分理解，但太死板了也就让人很难容忍。在每年的旅客运输中，受季节和各种主、客观因素的影响，旅客流量流向浮动很大，有的时期某方向旅客列车恶性超员，而有些列车的旅客却寥寥无几。造成这种情况的原因与列车编组不能按运输市场需求科学合理调整有很大关系。2．列车餐营和商品价格偏高，垄断了“市场”却吸引不住“上帝”从目前大多数旅客列车餐营和商品供应情况来看不容乐观，普遍存在价格偏高且质量也未尽人意的问题。由于餐车饭菜加成率超标，旅客嫌在火车上用餐“不好吃、价格高”，不怕麻烦携带购买食品和饮料上车的现象越来越多，“康师傅”、“统一”面等方便食品几乎占领了列车餐营市场。3.对火车票销售的管理不力在票务繁忙的春运季节，铁路客运缺乏与航空、公路等替代性竞争对手的竞争意识，缺乏主动采取营销措施的积极性。在票务繁忙的时候，不能及时地有措施，及时疏散排队人群。这加剧了火车旅客的恐慌心理，使倒票的黄牛党有机可乘，使消费者不得不面对一个比票面价格高的多的价格，严重损害了消费者的利益。三、调查总结通过对杭甬线客运信息的调查，使我认识到：在我国加快铁路建设，是科学发展的时代要求。铁路作为现代社会的一种新的运输方式，具有极为明显的优势。质量稳定，运行平稳，运输安全稳定，铁路受到广大旅客的青睐，市场需求旺盛。有利于我国工业化和城镇化的发展，有利于推动区域和城乡协调发展，有利于资源节约型和环境友好型社会建设，有利于促进产业结构升级，有利于释放我国铁路的货运能力。