茶母亚健康服务中心管理手册

茶母亚健康调理服务中心管理手册茶母亚健康调理服务中心管理手册目录第一部分：事业管理制度第一章日常管理制度第二章岗位制度第三章培训制度第四章卫生制度第五章值班制度第六章待岗、服务过程制度第七章安全制度第八章员工惩罚制度第九章聘用制度第十章薪酬制度第十一章考勤制度第十二章员工素质第十三章员工宿舍管理制度第十四章茶母亚健康调理服务中心物品管理制度第二部分：经营管理制度第一章日常营运基本流程第二章茶母亚健康调理服务中心管理条例第三章茶母亚健康调理服务中心接听电话礼仪标准第四章茶母亚健康调理服务中心接待客人标准礼仪第五章茶母亚健康调理服务中心员工管理章程第六章茶母亚健康调理服务中心销售的七个阶段茶母亚健康调理服务中心管理手册事业管理制度第一章日常管理制度一、准时上、下班，不得迟到、旷工。事假、病假应办好请假手续。二、按规定穿着工衣，佩戴工号牌，按规定签到。（不能代别人签到）同事见面要主动打招呼。三、上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内抽烟、吸毒、喝酒、吃东西、追逐打闹、赌博、玩牌、打麻将、搞色情服务或色情中介，不提供“三陪”服务和“三陪”信息，以及做其他与工作无关的活动，需要离开工作场所的必须征得上级同意。四、拾到客人遗失物品、同事的东西，必须及时报告上司处理。五、服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障要及时上报上级处理，联系维修，以免后患。六、不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出本店或赠予他人，更不能有偷窃行为。七、工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关物品，设备用完后，必须放回原处，并清洁干净。八、工作要认真负责，力求做到准确无误地完成工作任务，如遇到疑难问题要报告上级或导师，请求处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误或影响美容效果，当事人要受到经济处罚。九、按规定交接班，如违反规定造成损失，要受处罚。十、下班前按消防制度检查水、电、门窗、液化气，做好防水、防盗工作。第二章岗位制度一、店面经理岗位职责：1、坚决服从会所的统一指挥，认真执行工作指令。2、全面负责豪柏运营管理工作，严格遵守会所的规章制度，负责各项管理制度执行、监督和检查，并不断完善管理措施。3、对茶母亚健康服务中心的规范运营及经营目标的实现负责。4、制定工作计划，组织实施、定期总结，提出改进措施。5、解释亚健康事业的经营理念及服务意识，宣传会所企业文化，培育员工的敬业与团队合作精神。6、落实规范管理、规范服务。7、负责招聘员工，组织入职培训，落实岗位职责，严格员工上岗标准，做好对员工日常各项工作指标的考核、记录工作。8、监督、协助各级员工完成业务发展计划，实现销售目标。9、选拨、培养人才、培育团队，为亚健康事业建立人才储备。10、关心员工工作与生活中的问题，并尽力协助解决，充分调动员工的积极性。11、组织好各种例会及临时会议，安排工作、总结经验、解决问题，激励员工士气，协助员工达成目标。12、做好安全、卫生管理制度的落实及检查，保证员工、顾客和财产安全，保持良好的店面形象和良好的工作环境。13、严格控制全店费用预算和支出，制定成本控制措施并监督执行。14、每月底组织实施对库存物料进行盘点，填写盘点盈亏报表。15、负责管理各种账目，督促做好经营数据的及时录入和按时将会所所需数据传送。16、定期了解员工与顾客的需求、意见与建议，提出解决方案或工作改进建议。17、协调内、外关系，及时并妥善处理顾客投诉、各种突发事件或冲突，保证的正常运营环境。并及时向会所报告各种重大突发事件。18、在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的客情关系。二、技术主管岗位职责：1、协助经理进行的运营管理。2、完成经理安排的各项工作任务。3、熟练掌握亚健康干预项目技能和专业知识。4、负责补充招聘员工的培训工作。5、负责物料保管工作，及时做好入库、出库记录。6、定期配合经理盘点物料。7、及时申请补货，填写产品申请单。8、及时向经理提供项目信息。9、负责库房安全卫生工作。10、负责店面环境管理，协助经理检查安全、卫生及店面形象执行情况。11、营业结束时检查所有店内应关闭的电源、关灯，检查门窗安全，锁门。三、养生顾问岗位职责1、负责现场接待客人，做好客人的登记。2、对客户进行亚健康诊断，制定亚健康干预项目及建议，制定健康档案。3、拓展及维护顾客，做好顾客管理，对顾客进行定期回访。4、开发客人的养生计划，完成卡项销售。5、严格按照护理项目产品调配表调配产品，并做好记录。6、协调会所内部关系，协助完成店面业绩和管理培训等工作。7、管理好顾客的档案：不得毁损、丢失或擅自销毁档案；不得擅自向外界提供、抄摘档案；不得涂改档案；不得私自让他人借阅顾客档案等。四、调理师岗位职责：1、认真学习专业知识和技能，不断地提高自身素质。2、热情礼貌的待客，细致入微为顾客服务，耐心回答好顾客每一个问题，同时做好店内的卫生消毒工作。3、做好班前准备工作，了解客人预约情况，准备好护理器具，使其分类整齐的摆放，确保用具的清洁与消毒。4、接到有客人的通知后，马上迎接客人，引领并帮助客人换鞋、更衣、沐浴并进入房间。5、严格按照服务礼仪及工作流程为顾客提供服务与护理操作。6、向客人介绍项目内容，操作时热情地向客人介绍服务项目，提高客人的兴趣。7、巧妙地向顾客介绍店内服务项目及会籍，促成销售，发展VIP会员。8、耐心解答顾客的问题，给予专业的建议与指导。9、及时填写操作记录表及相关记录表。10、主动诚恳征询顾客意见、要求与建议，做好记录，交予前台录入电脑。11、熟悉顾客资料，定期对顾客进行电话或短信回访，保持良好的客情关系。12、培训、指导低职级员工，加强团队协作。13、完成上级领导安排的其他工作任务，积极协助做好促销活动。14、每做完一个项目或根据项目需要，及时替换床上的一切用过的物品，时刻保持客房的整洁卫生。15、做好器具、毛巾、拖鞋等物品的每日消毒。16、员工更衣室或客房定期要进行紫外线消毒。17、注意个人卫生，勤换工作服、工作鞋、袜子等。18、酒精、新洁尔灭10%浸泡20分钟，掌握紫外线灯、消毒柜的使用方法，掌握清扫的顺序、抹擦的要求，清扫时应注意哪些问题，使房间始终保持清洁，学会使用、保养电器（电视机、空调、音响等设备）。五、前台岗位职责：前台岗位职责包括：前台接待、收银、营业信息录入电脑、出纳四方面的工作。1、接听咨询电话、预约电话及投诉电话，并作好记录；定期进行电话或短信回访。2、热情周到的接待来访顾客，引导顾客进行咨询，安排新顾客体验或老顾客接待服务。3、准备《项目通知单》。4、负责将经营信息如顾客档案、调理记录、产品存放等录入《信息管理系统》。5、负责前厅店面形象管理，展柜产品的摆放以及更换工作、音乐播放等。6、严格按照操作流程的规定执行收银工作。7、按规定登记资金收付流水账，登记费用支出。8、每天结账前将会员资料、销售日报表等经营信息通过网络传至经理。9、每日打印资金日报表。10、每月协助库管进行盘点。11、票据管理。六、保洁员岗位职责：1、负责店内卫生及店周围卫生整理工作。2、负责日常用品的洗涤与消毒工作。3、负责地毯、沙发等软灰尘的清洁。4、负责硬地面的打扫和湿拖。5、负责茶几、收银台、咨询台、窗玻璃、灯具、花灯、墙面、电视机、音响、挂钟、饮水机、器械设备、调理床等营业场所的所有灰尘的清理。6、保持营业场所所有摆设干净、明亮、无污垢、无水迹、整洁美观、室内空气随时保持清新、干燥、无异味。7、做好灭蚊、蟑螂、老鼠工作，定期喷洒药物。8、如有冰箱，每日进行彻底清理和整理。9、消毒柜的使用和清理。10、部门负责人每天必须对所管理区域的卫生有最后责任。第三章培训制度一、学习本店的规章制度，基本的岗位知识，实际操作技能，基本的专业知识，适应工作，学习新业务和技术，工作程序和服务技巧。二、有计划、分批、分阶段，按不同的工种和岗位，需要进行培训，不断提高员工队伍素质。三、管理人员应学习和掌握管理理论和技巧，提高指挥、协调、督导和策划能力。四、培训应采取授课、讲座、谈论会、日常工作会、实践操作学习、不断考试考核、重复练习、请老师等形式进行。五、培训工作应有计划、有目的，定期地进行。六、老员工的再培训、提升也要纳入培训规程。七、培养员工的心理素质，单单手法好是不够的。八、调理师培养顾客的依赖心理，才能赢得顾客。第四章卫生制度一、总则营业场所厅面卫生三清洁制度，即班前小清洁班中随时清洁和班后大清洁，还有分区域负责区清洁，每周大清理，每天小检查，每月大检查，每月一次大扫除，每月一次大清洗。二、每日下班后卫生清洁1.地毯、沙发等软的灰尘。2.硬地面的打扫和湿拖。3.茶几、收银台、咨询台、窗玻璃、灯具、花灯、墙面、天花板、电视机、音响、挂钟、毛巾的摆设、灯光照明、饮水机、器械设备、按摩床、美容床等营业场所的所有的抹尘、蜘蛛网。4..对各类倒膜碗、粉刺针、毛巾、拖鞋、手术室要进行每日消毒。5.使营业场所所有摆设干净、明亮、无污垢、无水迹、无破损、整洁美观、室内空气随时保持清新、干燥、无异味。6.做好灭蚊、蟑螂、老鼠工作，定期喷洒药物。7.如有冰箱，每日进行彻底清理和整理，对即将过期的美容品、果菜、鸡蛋清面膜要按规定撤换。8.消毒柜的使用和清理。9.员工更衣室进行紫外线消毒。10.部门领班每天必须对所管理区域的卫生负有最后责任。花草植物及挂图、宣传品的摆放。11.注意个人卫生、勤换工作服、工作鞋、袜子等。12.酒精、新洁尔灭10％浸泡20分钟，掌握紫外线灯光、消毒柜的使用方法、掌握清扫的顺序、抹擦的要求、清扫时应注意哪些问题、使房间始终保持清洁、怎样使用保养电器（电视机、空调、音响等）、设备等。三、卫生大扫除的安排1.每天一次营业面积搞卫生包括：①美容美发用品、用具、产品设备的加水。②地板、按摩床、浴足沙发、茶几、玻璃、各种毛巾分开洗晒、收、消毒、垃圾每天倒。2.每星期一次大扫除包括：①空调风扇叶②吊顶、蜘蛛网③床罩、沙发套④床柜、窗帘⑤床底、沙发底、墙壁⑥清点用品产品的增减情况3.每月一次楼外清除包括：①门面外②窗外走廊③电线、煤气管、水管等安全设备第五章值班制度一、记好当班没有完成，需要下一班完成的事项。二、设施设备的情况。三、预订情况。四、上级下达的指示。五、本岗位发生的各种意外情况和处理结果。六、员工需要用餐要轮换就餐，不能没人待岗。七、客人在消费过程中要求员工代办的事情，要按客人要求的前提下完成，钱、物当面清点，以防有假。八、下班前10分钟进行工作检查、物品清点，为下班交接做好准备。九、交接班各岗位当面交接清楚，对交班的各项事宜认真对待，不得漏办。十、记工作日记，总结工作的质量、自己的优点、缺点。十一、常盘点记录须要补充货物。第六章待岗、服务过程制度一、严格按规定着装、仪表保持整洁，符合上岗标准。二、做好场地卫生清洁工作、保证场内环境及各种设备干净整洁、摆设合理。三、检查各种设备设施是否完好，发现故障要及时报修，保证各种设备的使用和运转情况一切正常。四、查阅交班记录，了解宾客预订情况和其他需要接着继续完成的工作。五、检查并消毒器具和其他客用品，发现破损及时更新。六、检查并补齐各类营业品和服务用品，发现破损及时更新。七、保持良好的工作姿态，精神饱满，待客热情。八、微笑迎宾、态度热情、讲究礼节、礼貌用语问候客人。九、使用文明服务用语，以优质服务满足客人要求。十、尊重客人风俗习惯，不讥笑，不议论客人生理缺陷。十一、班前睡眠充分，不饮酒、不吃带有刺激性异味的食品。十二、在岗时不吃零食、不聊天、不串岗、保持正常的工作态度。十三、耐心回答客人提出的各种问题，指导客人正确使用本店设备，避免客人受伤或本店设备受损。十四、对客人的不文明行为要礼貌劝阻，对各种违规行为要及时予以制止。十五、对客人提出的合理要求尽量予以满足，不推卸。十六、发现客人遗失物品要及时上交。十七、洁身自爱，对客人提出的不合理要求，要礼貌恰当地予以拒绝。十八、对客人已使用完的各类用品要及时予以清洁整理。十九、服务过程中出现差错，要说“对不起”，不能说“不要紧的”。二十、客人意外受伤，向客人表示歉意，表