营业人员手册

-1-地址：厦门市思明区软件园二期观日路16号之一电话：[phone]传真：[phone]邮编：361008目录第一章、总则第二章、营业员守则第一节、岗位职责第二节、岗位规范第三节、仪容、仪表规范第四节、营业服务须知第五节、安全、环境卫生管理守则第六节、营业现场规范第七节、日常营业行为规范第八节、商品质量管理第三章、营业员服务、技能规范管理第一节、基本服务技能第二节、运送货、上货管理规范第三节、商品管理第四节、商品陈列、货柜等物品摆放第五节、消防管理附：附件1营业员进退场规范及流程附件2安全管理条例附件3柜台用语附件4企划管理相关规定附件5物价签的管理规定附件6营业人员奖惩制度-2-地址：厦门市思明区软件园二期观日路16号之一电话：[phone]传真：[phone]邮编：361008营业人员手册第一章总则一、《营业员手册》根据国家劳动法规制定(去掉?)二、本手册适用范围是SG生活商场全体商户营业人员第二章营业员守则第一节岗位职责第一条热爱企业，忠于职责，全心全意，文明礼貌地为顾客服务。第二条严守企业纪律和各项制度，自觉执行本岗工作规范，坚持出满勤，确保正常的营业秩序。第三条仪容、仪表端庄，工作热情饱满，站姿和佩戴工作牌正确，文明用语规范，保持良好的服务形象。第四条钻研业务，掌握营业技能，争当销售能手。认真做好市场调查，经营分析。认真填报各种单证，报表，台帐。第五条做好商铺内商品管理工作；商品补货及时合理；商品陈列新颖、艺术、美观；商品核价、标签准确；商品退库、退场规范；商品无误；研究顾客心理，熟悉商场情况，精通商品知识，宣传引导消费，当好顾客参谋；规范处理顾客退换商品和打折、商品批发事宜。第二节岗位规范第一条仪容、仪表、着装规范，工作牌端正佩戴在指定位置，按规定打卡出勤后上岗。第二条整理在架商品、勤换在架商品、勤换出样商品。及时挂、摆、放标签。第三条了解、熟悉商铺的商品结构、商品知识，及时提出补货计划。按商品操作程序验货、补货上柜。第四条退场前锁好商铺门锁。切断用具电源。进行安全检查，杜绝事故隐患。-3-地址：厦门市思明区软件园二期观日路16号之一电话：[phone]传真：[phone]邮编：361008第三节仪容、仪表规范第一条营业人员要按照商铺的统一着装上岗，左胸佩戴统一的工号牌，保持店内形象的一致性。离岗须脱工作装、摘牌。服装要保持清洁、整齐，按规定系好钮扣。女性员工着裙装时穿肉色长筒袜。第二条员工发型要庄重、自然，不留怪发型，不得染发，长发要盘起，餐饮员工不得留留海。第三条不准使用夸张头饰，需淡妆上岗。指甲要修剪整齐并保持干净，不准留长指甲，涂有色指甲油，餐饮员工不得涂指甲油。只允许佩带订婚、结婚戒指，餐饮厨房厨师不可佩戴任何饰品。第四条男员工发型庄重大方、自然，不得染发，头发前不遮眼，后不压领，两侧不盖耳，不许留胡须，不允许佩戴任何饰品。第五条提倡穿黑皮鞋上岗，要保持鞋面清洁光亮，不准穿拖鞋或踏拉鞋，鞋子要求前不露趾，后不露跟。第六条营业员要站姿端正，不准倚、靠、趴，双手不准抱胸、叉腰、剔牙等其它不文明的举止。注：上述要求，特殊行业工作人员经商场管理本部批准可以例外。第四节营业服务须知第一条保持良好的工作热情，不得将个人情绪带到工作岗位上，接待顾客要主动，热情，周到，细致，必须使用规范服务用语问候，提倡讲普通话，耐心回答顾客的询问，顾客多时做到接一待二招呼三。第二条顾客要看某种商品时，应主动展示，在介绍商品时要准确、详细、有问必答，不可做夸大其词和超出承诺的宣传。第三条顾客挑选商品时，应让顾客能看到，听到，触摸到商品，做到有求必应，百挑不厌。第四条当商品断货时，要向顾客表示歉意，如有确切的到货日期时，要向顾客明确告之，或者征求顾客意见后留下顾客的联系方式，也可以介绍替代商品。第五条顾客选好商品，开票时应按规定，开具购物票据及有关凭证，并写清品名，单价，-4-地址：厦门市思明区软件园二期观日路16号之一电话：[phone]传真：[phone]邮编：361008数量，金额等。第六条收银员收付款时，应做到唱收唱付，提前准备好零钱，在给顾客找付钱时，应礼貌的将单据或钱递给顾客，并站立，微笑服务。第七条付款时要当面为顾客称量，点数。商品需要包装时，要先经顾客确认后，为顾客包装好，并主动把有关购货凭证交予顾客。第八条当顾客在本店提出商品的退换时，不得以任何理由推脱、搪塞。只要商品保持原样并符合相关的退换货规定的，一律无条件退换货。当商品超出退换条件和期限的，店内如能解决的自行协调解决，自行解决不了的可陪顾客一起找商场管理人员解决，但在此期间不得与顾客发生任何争执，更不得发生吵骂或打架的行为。第五节安全、环境卫生管理守则第一条商品陈列摆布，要与卖场的总体风格相协调，突出文化品味。营业员要做到眼勤，腿勤，手勤，随时整理商品的陈列，突出商品陈列的效果，达到满、全、新、齐、洁。第二条营业时间内必需保证本商铺所有照明设施全部处于开启状态，商铺内所播放的音乐的音量须调低至不影响其它商铺。第三条货柜、货架等明显处禁止放置非商品（含私人物品）。第四条商铺内要做到每日一小扫，每周一大扫，随时清理，保持环境卫生清洁，保持橱窗玻璃清洁光亮，无污渍、手印。第五条标语广告不准在卖场内，橱窗上，楼梯厅，人行通道随意张挂，如确须张挂，必须到运营组申请并张贴规范。第六条不准在卖场内，楼梯内，通道处私自设摊点，促销活动提前到运营组办理申请手续。第七条收银台只能摆放POS机，收银机，验钞机，办公电脑等必须物品，不得摆放私人物品，并做到台面整洁，摆放有序。第八条试衣间内设施齐全，门栓、把手、挂钩、试衣凳、拖鞋、温馨提示等，并做到整洁规范，无破损现象。第九条店内禁止使用电饭锅、电热水壶、电磁炉、电热快等大功率电器设备，禁止在店内烧饭、做菜，但可保留饮水机、微波炉。一旦发现有违规使用电器设备者，第一次没收处理，第二次罚款500元，第三次予以停业整顿处理。-5-地址：厦门市思明区软件园二期观日路16号之一电话：[phone]传真：[phone]邮编：361008第十条库房货品摆放整齐有序，经常对库房进行清扫，保持库房内干净、整洁。货品与顶棚，照明设施的距离不得小于60厘米，库房内的消防设施应保证充足，功能正常。除工作人员外其他人未经许可不得入内。库房内禁止吸烟。第十一条餐饮商铺内烟道、挡火板每周至少清洁一次。后厨排水沟必须每天清理，垃圾桶干、湿分开且必须加盖。第十二条餐饮商户必须定期进行消杀，每月至少一次，如发现蟑螂，鼠迹，必须立即请消杀公司进行全面排查、消杀。第六节营业现场规范第一条商场开业前2分钟站到指定地点准备迎宾，身体挺直不得倚靠墙体，两手自然下垂，交叉在前，左手放在右手上面，女士左脚跟置右脚中部，脚尖分开成15度，成y状。男士脚跟靠拢，脚尖分开成30度，成V状。营业期间迎宾同样按以上标准执行。第二条不得在就餐，柜台补货，参加会议，去洗手间等途经营业现场时喧哗，说笑，挽臂，结伴行走，影响现场经营秩序和企业形象。第三条非当班时间到营业现场，不得与当班营业员、收银员在营业现场谈话、说笑、哄闹。第四条柜台补、退商品途经营业现场时，不得在地面拖、拉、推，在商品补、退时，须注意防止商品遗失和污损。第五条发现有人在现场拍照、摄像或有侵害、影响企业利益的行为时，须立即礼貌地予以制止。第六条严禁移动、堵塞、遮掩商场内消防设施，严禁将违禁品、非法物品带入场内。第七条发现顾客吸烟、随意吐痰、乱丢纸屑等现象时，按文明用语，礼貌地加以制止。第八条不得因补货、盘点、交接班、点款及其它工作怠慢顾客，做到有问必答，妥善处理情况。第九条不得怠慢、指点、议论、顶撞、侮辱顾客。第十条不得在现场吃零食、聊天、看书报。第十一条不得倚、靠、趴柜台和货架。第十二条餐饮员工在非就餐时间要在指定区域休息，不可在前厅及其他顾客可见范围内睡觉、看报纸或其他不雅行为，不可穿工服在商场内闲逛。-6-地址：厦门市思明区软件园二期观日路16号之一电话：[phone]传真：[phone]邮编：361008第十三条未经运营组批准，任何人不得在商铺外及公共区域做出任何兜售行为及派发传单，广告，赠品及招工等。如需派发传单和兜售商品，需书面提出申请，经运营组同意后方可进行。第十四条工作纪律1.上班时间，营业员用餐、上洗手间及办外务应尽量利用店里不忙时，彼此轮流。离开自己岗位时，应向其他人员交待清楚后再离去。2.不能在店内办私事，不得在当班时间购买自己经营的商品或商场内其他商铺的商品。3.要遵循“顾客是上帝，顾客永远是对的”原则，不允许与顾客争吵或有劣行恶语。顾客的建议和批评，要虚心接受，不与顾客顶撞谩骂顾客，影响商场声誉及品牌形象。熟悉整个商场的布局及商场品类的区域划分，为顾客提供及时的指路服务。4.因利用岗位之便损害品牌形象或SG生活商场的声誉，经由品牌负责人及商场核实后，情节严重者给予除名。5.以热情待客、礼貌服务为SG的服务宗旨：顾客进店时要精神饱满、面带微笑对顾客说“欢迎光临”，主动介绍商品，做到有问必答。无顾客时主动整理柜台及商品，给顾客一个整洁、舒适、美观、幽雅的购物环境。第七节日常营业行为规范第一条不准迟到、早退。第二条不准在店内会客待友、吸烟、吃东西。第三条不准与顾客争吵，辱骂殴打顾客。第四条不准在店内聊天，嬉笑打闹，看书看报。第五条不准因上货，结账，点款而不理睬顾客。第六条不准趴，蹬，靠店内货架，不做不礼貌，不文雅的动作。第七条不准挪用货款、票券以及冒领促销礼品。第八条不准代存私人物品。第九条不准擅离工作岗位，如需离岗必须提前请假。第十条不准酒后上岗。第十一条上下班须走员工通道，没有特殊原因不准乘坐客梯，手扶梯。第十二条不准强买强卖。禁止搞不正当竞争，禁止以大声叫嚷、击掌、拉扯等方式招揽顾客。第十三条不准贬低、损毁、侮辱SG生活商场品牌、形象和其他商户形象。-7-地址：厦门市思明区软件园二期观日路16号之一电话：[phone]传真：[phone]邮编：361008第八节商品质量管理第一条营业人员对摆上柜台的商品，必须认真检查，确认商品标识符合下列要求：1.标明的商品名称、生产厂名和厂址。2.有检验人员签到商品检验合格证。3.有与商品质量特性相符的中文说明。4.限期使用的商品应标明生产日期，安全使用期或失效日期。5.使用不当容易造成本身损坏或可能危及人身、财产安全的商品，有中文警示说明。第二条营业人员要认真检查好商品质量、禁止销售过期、失效、变质的商品。禁止掺杂假冒、以次充好、以旧换新、以不合格冒充合格品的商品。不得更改商品包装，不得更换商品物价签。文化用品严禁含有不健康、反动政治倾向和盗版、复制商品的内容。不得对商品做引人误解和虚假宣传。第三章营业员服务、技能规范管理第一节基本服务技能第一条工作热情，文明礼貌，尽心尽力以优质服务塑造良好的品牌形象。第二条热情耐心，积极主动宣传和推销产品。第三条认真学习营销理论业务知识，刻苦钻研销售技巧，不断总结工作经验，努力提高工作素质，争做一名优秀营业员。第四条建立客户档案，了解客户所需，在新商品上市或发布时可以与客户联系。第五条要热爱本职工作，熟悉商品及商品的流行趋势，做好顾客的服装搭配顾问，让顾客满载而归。第六条补货一般情况下实施“先进先出”原则，对滞销货分开摆放，及时反馈给店内负责人，并提出处理意见。有目的、主动的了解市场信息，向店内负责人反馈市场信息，捕捉市场行情，积极当好信息研究人员和反馈员。第七条营业员每天做好台帐，台帐，要做到日、周、月帐账目清楚，台帐要反映目前销售状况，以便查帐使用。-8-地址：厦门市思明区软件园二期观日路16号之一电话：[phone]传真：[phone]邮编：361008第八条营业中，营业员应随时检查自己店内的服饰吊牌等是否齐全，不齐全的，应及时告知负责人，以待售出时能保证质量的完好。第二节运送货、上落货管理规范为了给顾客创造良好的购物环境，维护卖场秩序，必须对货品的进入