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营业厅现场管理技巧试题（100分）单选题正确1.一个有效的沟通技巧就是由：1.A说、听、问三种行为组成2.B说、评、看三种行为组成3.C说、看、评三种行为组成4.D看、听、评三种行为组成正确2.正面反馈对管理者的要求是：1.A说话要中肯，事例要具体2.B问题要找中，指导有针对性3.C褒中要有贬，褒贬要适度4.D态度要真诚，事例要具体正确3.对于追求机会的员工最主要的激励因素是：1.A分配挑战性的工作2.B通过劳动竞赛，使员工的技能得到提高3.C满足第一需求，提高薪金待遇，鼓励努力工作4.D良好的培训，建立一种完全适应这些人群的良好培训机制正确4.步行穿越法现场巡查是指从：1.A一个老板的角度去体验2.B一个客户的角度去体验3.C一个服务员的角度去体验4.D一个营业员的角度去体验正确5.应有重点地把主要的精力和时间集中放在处理那些：1.A重要的工作上2.B重要而且紧急的工作上3.C紧急但不重要的工作上4.D重要但不紧急的工作上正确6.排队现象产生的根本原因是：1.A供求关系的失衡2.B人员的职业道德3.C人员的专业技能4.D酒店的激励机制正确7.帕雷托技术主要用于：1.A辨识和评估符合项目2.B辨识和评估不符合项3.C搜集数据，互相比较4.D维护客户的隐私安全正确8.对沟通理解不正确的一项是：1.A沟通是一个反复的过程2.B沟通是一个双向的过程3.C沟通就是向知己倾吐心声的过程4.D沟通是一个循环往复的过程正确9.对各级各类人才来说激励还要以：1.A物质激励为主2.B精神激励为主3.C情感激励为主4.D晋升进级为主正确10.值班管理不能：1.A提高服务环境水平2.B提高顾客和员工满意度3.C实现营业厅的经营目标4.D保持持久的激励力量正确11.必须增开新的台席、充分发挥咨询台和导服作用的前提是：1.A当排队人数达到3人时2.B当排队人数达到6人时3.C当排队人数达到10人时4.D当排队人数达到30人时正确12.消费者的满意度取决于：1.A消费者的认知和消费者预期之间的关系2.B消费者对现实情况的认知3.C实施服务管理的水平4.D消费者的需求和企业提供服务之间的关系正确13.“可视化管理”就是在生产管理中要抓住：1.A现场、现金、现成来进行2.B现场、现物、现实来进行3.C现成、现时、现状来进行4.D现金、现世、现时来进行正确14.正确处理客户投诉的原则，首要的就是：1.A先处理事件，后处理情感2.B先处理情感，后处理事件3.C只处理情感4.D只处理事件正确15.预测客户包括：1.A预测客户的信息需求2.B预测客户的环境需求3.C预测客户的情感需求4.D以上都包括