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营业厅现场管理技巧测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题1.正面反馈对管理者的要求是：√A说话要中肯，事例要具体B问题要找中，指导有针对性C褒中要有贬，褒贬要适度D态度要真诚，事例要具体正确答案：D2.激励定义中的三个关键因素是：√A努力、组织目标和需要B多层次、多元化、渐进化C积极性、创造性、安全性D绩效标准、奖励方式、管理理念正确答案：A3.胡萝卜(奖励)和大棒(惩罚)措施体现的是：√A公平原则B奖惩适度原则C及时性原则D因人而异原则正确答案：B4.应有重点地把主要的精力和时间集中放在处理那些：√A重要的工作上B重要而且紧急的工作上C紧急但不重要的工作上D重要但不紧急的工作上正确答案：D5.排队现象产生的根本原因是：√A供求关系的失衡B人员的职业道德C人员的专业技能D酒店的激励机制正确答案：A6.有效地处理顾客的投诉，能有效地：√A为客户赢得企业的高度忠诚B为企业赢得客户的高度忠诚C为客户赢得企业的竭诚帮助D为企业赢得客户的关注和重视正确答案：B7.对沟通理解不正确的一项是：√A沟通是一个反复的过程B沟通是一个双向的过程C沟通就是向知己倾吐心声的过程D沟通是一个循环往复的过程正确答案：C8.建设性反馈是：√A一般意义上的表扬B具体描述不良行为C一种劝告指导D指出需要改进的部分正确答案：C9.每周需要进行追踪的情况是：√A每周的工作任务B如果一项程序或工作在相对较长的时间内一直进行得比较顺利C如果你把工作授权给一个员工，而他以往的工作表现证明需要进行追踪D以上都包括正确答案：D10.对各级各类人才来说激励还要以：√A物质激励为主B精神激励为主C情感激励为主D晋升进级为主正确答案：B11.值班管理不能：√A提高服务环境水平B提高顾客和员工满意度C实现营业厅的经营目标D保持持久的激励力量正确答案：D12.由服务的特性和企业经营能力与消费者需求不平衡造成的现象是：√A沟通不畅B焦点效应C排队等待D客流管理正确答案：C13.必须增开新的台席、充分发挥咨询台和导服作用的前提是：√A当排队人数达到3人时B当排队人数达到6人时C当排队人数达到10人时D当排队人数达到30人时正确答案：B14.消费者的满意度取决于：√A消费者的认知和消费者预期之间的关系B消费者对现实情况的认知C实施服务管理的水平D消费者的需求和企业提供服务之间的关系正确答案：A15.正确处理客户投诉的原则，首要的就是：√A先处理事件，后处理情感B先处理情感，后处理事件C只处理情感D只处理事件正确答案：B