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1得得屋营业员管理规定第一节、营业员日常工作要求（一）营业前的准备工作规范早班员工应于营业开始前做好如下准备工作：1、清洁卫生。2、清点商品，发现异常情况立即向店长报告。3、整理商品。4、检查商品标价牌是否齐全、货签对位，书写是否规范，价格是否正确，发现问题及时纠正。5、调校计量器具；察看柜台记录本，处理前一营业日遗留的问题，无法处理的上报部门管理人员。6、开晨会，晨会由店长主持，宣布决定，安排工作或作简短培训。7、营业前5分钟，整理着装，回归各自岗位，同时调整情绪，以最佳的工作状态迎接顾客的到来。说明：营业前准备时间为开门营业前的时间段，穿好工作服。（二）营业员交接班制度1、建立交接班本。2、下班次的营业员应提前10——20分钟到岗。两班次的营业员须对以下事项进行交接：A：商品；B：待处理的问题；C：其他事项。3、交接工作不得影响正常的营业秩序。交接班完毕后，下班人员应立即离岗（特殊情况例外），不得影响下班次人员的工作。4、因交接班手续不清而造成的工作失误由过失方负责；无法确认责任归属的，由双方承担；产生经济损失的，须照实赔偿。（三）营业结束工作规范晚班营业结束前工作要求：1、清点商品的数量、结账对数、整理票据。2、将贵重商品、计算器、发票及其他贵重物品放入指定位置并上锁。3、关闭门、窗、电灯，并上锁。4、营业员可清扫及拖洗地面。25、离开柜台时将未清理的垃圾带出。说明：以上工作以顾客为中心。营业结束时，营业员仍须耐心细致地接待顾客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顾客，直到最后一名顾客离开柜台。（四）营业员行为规范要求：仪容大方、仪表端庄、衣着整洁、精神饱满。1)仪表仪容规范1、保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来，不得梳奇异发型。2、穿着公司规定的制服，必须保持干净整洁，无破损，扣子完整无缺。3、上班必须化淡妆，佩戴工牌，工牌必须保持正面向前。4、不得戴有色眼镜，不得戴帽子。5、讲究个人卫生，勤洗澡、勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤剪指甲，手和指甲保持干净。6、上班前不吃葱蒜等异味食品，保持口腔清洁，岗位上不能吃东西或喝饮料。7、保持耳、鼻、口、颈清洁，不得剔牙齿、挖耳鼻、修剪指甲，不得跺脚、伸懒腰，不得对着顾客打哈欠或挠头皮。8、上班不允许穿拖鞋，鞋款必须与服装相匹配，皮鞋要保持光亮整洁。9、上班时要控制情绪，保持精神饱满，面带笑容。2)行为举止营业员的行为举止，主要是指在接待顾客过程中的站立、行走姿态、言谈表情。取递商品等方面的动作。具体要求：1、站立姿势：双腿伸直，抬头挺胸收腹，肩平、两眼平视前方。迎宾时，营业员双手向体前交叉，身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜，不得叉腰或双手交叉胸前。2、行走姿势：抬头挺胸，收腹直腰，目视前方。不得二人搭肩、挽手而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从顾客中间穿行。请人让路要讲对不起，非工作需要不得在工作场所奔跑。3、引导手势：在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，掌心斜向上方，以肘关节为轴，指向目标。34、拿、递、放商品时应准确、轻快。递商品时，要双手将商品递到顾客手里，或是放在顾客面前让顾客挑选，不能一只手递商品或直接往顾客手中丢放商品。5、言谈表情：微笑要自然，语言要和蔼，声音高低、轻重要适度，讲话不要影响他人，与对方交谈时，将目光落在对方眼以下，领部以上区域，不要聚集于对方脸上的某个部位。不应东张希望，不应居高临下、侧视或斜视。第二节、营业员接待服务规范（一）总则热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务热情——面带微笑、热情招呼，缩短与顾客的距离感真诚——态度诚恳，有礼貌，尽最大努力满足顾客要求自然——言行举止大方得体，有亲切感耐心——百问不厌，如是介绍商品，买与不买一个样快捷——为顾客节省时间准确——准确的回答顾客的问题，帮助顾客选购最适合的商品，整个过程迅速、熟练无干扰服务——顾客希望得到一个自由的空间，不需要服务的时候，无需打扰。为顾客提供适时，适当的服务。（二）接待程序及服务要求：热情招呼、捕捉时机——判断顾客来意——介绍、拿递、演示商品——促成生意——介绍关联商品及注意事项——顾客需求评审、开销售单——交款、交付——道别顾客临柜，营业员应面向顾客，面带微笑（微笑要发自内心，要自然，表达的意思是看见你我很高兴，我愿意随时为您服务），并使用招呼用语：“您好！欢迎光临。”并随时准备为顾客服务。以下情况可以走近顾客，并主动打招呼：当顾客在柜台前脚步放缓，并浏览商品时；当顾客长时间凝视某一种商品时；当顾客触摸某一种商品时；4当顾客抬起头与营业员的眼光相对时；当顾客的目光在搜巡时。（顾客好像在找什么东西）根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，使顾客有一种被监视的感觉。（三）接待顾客用语1、称呼：通常称为“先生”、“女士”、“小朋友”、“阿姨”，对女士尽量称女士或阿姨。1）招呼用语顾客到柜台时，应面向顾客，面带微笑，用目光致意，问声：“您好，欢迎光临。”2）介绍用语1、您看这款合适吗？如不合适，我再给您拿其它的。2、我给您拿两款您看看好吗？3）答询用语1、顾客问的商品缺货时，应说：这种商品刚刚售完，方便的话，请留下姓名及联系电话，到货后马上联系您，好吗？2、顾客询问而你不清楚时，应说：对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问一问再回复您。3、这种商品刚售完，请您留下姓名和联系方式，到货后马上通知您，好吗？4）道歉用语1、对不起，让您久等了。（尽可能减少顾客等待时间）2、对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。3、对不起，让您多跑了一趟。4、若有不当之处，还请多多谅解。5、对不起，给您添麻烦了。5）道别用语1、谢谢您，欢迎下次再来，再见。2、这是您的东西，请拿好，谢谢。53、欢迎以后常来。4、对于没有购买的顾客同样要有道别用语：“对不起”“没关系”“您再考虑一下”“慢走”等。5、祝愿式的告别用语对于购买生日礼物的顾客可说“生日快乐”等。注意事项：此规范不要机械教条的执行，顾客是多种多样的，故接待的方式和语言有所不同，唯一的标准就是让顾客满意，是否让其感到舒适、方便。营业员处罚制度二、店员工处罚制度类别序号具体表现处罚金额重复犯错处罚柜台纪律1带外人或小孩进入柜台5元10元2站姿不规范（坐着售货、托腮抱臂、叉腰、手插口袋、背向顾客、前趴后靠等）5元10元3上班时间干私活、吃东西5元10元4聚堆聊天，嘻笑打闹5元10元5在公司范围内吵架50元辞退6迟到早退，按时间长短分：1、T≤10分钟2、10分钟＜T＜30分钟3、T≥30分钟5元10元30元10元20元60元7无故旷工一天50元辞退接待服务1顾客有效投诉根据以下情节处理：1、语言使用不当或接待过程不完整2、冷落怠慢顾客3、顶撞顾客，与顾客吵架4、顾客询问商品一问三不知5、称量不准确6、对顾客来访，要求退、换、修商品故意推诿、刁难7、其他方面的投诉5元10元50元5元50元10元10元10元20元辞退10元100元20元20元2干扰顾客选购商品，引起顾客反感10元20元商品管理1打错价格，或商品上有其他价格签等5元10元2货签不对位5元10元3写错价格牌或商品无价格牌5元10元4开错销售单；交接班不清楚；质量记录不规范等5元10元环境卫1随意扔杂物5元10元2柜台不整洁5元10元3地面有杂物5元10元6生仪容仪表个人卫生1未穿工装上班10元20元2未佩戴工卡5元10元3不化淡妆上岗5元10元4发型不规范（批肩发）5元10元5穿拖鞋10元20元6个人物品乱放5元10元7勤剪指甲、勤理发、勤洗澡，其中一项个人卫生未做到5元10元8其他违反公司行为规范及营业员仪容仪表规范行为10元20元个人技能培训1不参加培训5元10元2业务不熟练，业务技能未在规定时间达到应有水平5元10元3工作拖拉，不按规定完成任务（造成重大影响或经济损失，处罚50元，并赔偿公司损失）50元辞退其他1团结协作较差10元20元2不服从上级领导管理20元40元3侵占、挪用、盗窃（十倍赔偿，辞退，并承担法律责任）十倍赔偿，辞退，并承担法律责任4公司通报批评50元双倍再犯辞退5有较大过错、失误、严重违纪，造成不良影响或经济损失。（赔偿公司损失）50元100元（四）商品销售单填写及相关责任1、营业员正确开具销售单（一式三联），注明客户、日期、货号、品名（成色）、数量、重量、金额大小写合计，字迹必须清晰、整齐、不得有涂改，不得连笔，收银员和经手人一栏必须写全名，不能以工号或简称代替。2、正常销售商品的销售单用蓝色或黑色圆珠笔填写。禁止用铅笔填写，保持小票清晰一致。3、销售单一式三联，顾客交款后，销售单第一联存根，第二联顾客自留，第三联柜组。4、如遇退货、应注明退货原因。（注明：如退换时该商品已调价，按原价退货）。注意事项：71、商品已变价，开单时直接使用调价后的价格。2、营业员必须面带微笑，双手将销售单交给顾客。3、开票时须认真、仔细核对编码和价格，如遇开错，收银员将在销售单第一联打上“×”，重开，日后将以“工作失误”处理。规范填写销售单据如下：（五）现场环境清洁操作规范一、营业员现场环境卫生保洁要求1、营业员应养成随时清洁周围环境的良好卫生习惯；2、最终达到公司每位员工均具有保洁意识，见到商场内的任何垃圾能随时清理。二、环境清洁操作规范及检查标准序号清洁项目操作规范清洁标准和检验方法1柜台地面卫生(包括死角)1、营业前、营业后先用扫帚清除垃圾、灰尘,再用毛巾擦拭，毛巾不宜过湿；2、营业期间地面有灰尘、纸屑应及时清扫，地面有水渍需及时拖干净；3、地面有粘胶物需用铲刀清除，如遇到个人无法清洁的污渍。目视无垃圾、灰尘、污迹，保持干爽、光亮、洁净2柜台、电脑桌、椅子、沙发1、玻璃柜台每天营业前用水擦一遍，日常发现脏污、手印等立即用抹布擦净；2、每天营业前电脑桌，椅子、沙发用毛巾擦一遍，营业期间台面有污迹应及时用毛巾擦拭。随时清理台面杂物；手摸无灰尘、目视无污垢，保持光亮洁净。物品摆放整齐，不杂乱3镜子，墙面1、镜面每天营业前用水擦一遍，日常发现脏污、手印立即用抹布擦净；2、门面、墙面每天早上用毛巾擦试。手摸无灰尘、目视无积垢，镜面无灰、无印迹，保持光亮洁净4商品及标识1、营业前和营业后商品要全面整理两次，使商品摆放整齐；营业期间，发现商品摆放凌乱应立即整理；2、营业前及上货时仔细检查商品外表，对于可擦拭商品，发现污渍、灰尘立即用半干毛巾擦干净；3、平时保持商品标价签、介绍牌的清洁整齐，发现卷边、残旧、破损应立即更换。目视无灰尘、标识无卷边、无破损、无残旧5柜台内设备1、设备外壳每天用半干毛巾擦拭，顽固污渍用去污粉清理；2、电源线每周用半干毛巾擦拭，并绑扎整齐。目视无灰尘，无粘物8