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顾客服务工作项目工作内容店内指引*要求所属人员熟记各商品之配置场所(指导所属营业人员)*要求所属人员不得告诉客人不确定及错误讯息*若有任何疑问务必联络服务台或楼管答复顾客急病或不适时*要求所属人员熟记楼面担架及急救箱位置(指导所属营业人员)*要求各店柜需有店内紧急联络电话(含警备.医务.工务….等)*要求所属人员熟记至医务室之便捷路线走失儿童处理*安抚儿童在店柜内勿任其乱走动(指导所属营业人员)*代家长或儿童用店内广播协寻,不得置之不理*请求顾客服务课人员协寻商品失窃及顾客物品遗失处理*要求各店柜需有店内紧急联络电话(含警备.医务.工务….等)(指导所属营业人员)*代顾客用店内广播协寻,不得置之不理*请求警备课及顾客服务课人员协寻恐吓及爆裂物处理*要求各店柜需有店内紧急联络电话(含警备.医务.工务….等)(指导所属营业人员)*迅速通报各相关单位主管处理*保持镇静疏散顾客远离危险物品抢劫处理*要求各店柜需有店内紧急联络电话(含警备.医务.工务….等)(指导所属营业人员)*迅速通报各相关单位主管处理*保持现场安抚顾客火警处理*要求各店柜需有店内紧急联络电话(含警备.医务.工务….等)(指导所属营业人员)*迅速通报各相关单位主管处理*保持镇静疏散顾客远离火场停电或跳电处理*要求各店柜需有店内紧急联络电话(含警备.医务.工务….等)*迅速通报各相关单位主管处理*保持镇静安抚顾客课内事务工作项目工作内容朝会日报*所有人员必须作笔记,尤其是促销活动内容(时间.折扣.赠品…等)(公司&课内规定事项公布)*消防之编组演练(不定期操作测试)*重要工作及规定事项尚须张贴于楼面后场公告栏各类工作申请单*何项工作何时需送出申请单或备忘录(签章确认,转呈上级)*追踪签认流程及协勤单位之执行状况*务必在限定时间内送出完成包装&事务用品之库存*何处有何事物用品&包装用品(每日定时检查清点)*追加及补充时,应如何申请办理*检查使用情况有无浮滥,浪费之情况业务相关部门*充分了解各单位工作内容及职掌(熟记课名.位置.人名.面貌)工作区域*与各厂商保持良好关系与沟通(所负责之楼层及业种)*每日确认各厂商业绩表现*熟记厂商联络电话课内工作方针及信念*由上级主管订定,确实遵行厂商营业实绩分析*每周.月.年度营业时绩报告(掌握各厂商之市场动态)*厂商撤换柜分析*新厂商引进分析市场调查*不定期至他店市调收集新厂商*自厂商处收集他店营业实绩*制作实绩比较表每日勤务工作项目工作内容开店营业前*要求所属人员完成清洁工作(指导所属营业人员)*要求所属人员商品整理*包装用品之检查*照明灯具之检查开店迎宾*要求所属人员就待机定位(指导所属营业人员)*要求所属人员待机姿势及行礼鞠躬姿势*注意客人通过时,所属人员之问候语音量(早安!欢迎光临)营业中*站于适当位置,留意顾客动向(指导所属营业人员)*检查各店柜之价格卷标*检视各柜之陈列布置*检查各店柜之客用更衣室*要求所属人员整理顾客资料*注意店柜进货时,商品禁止置于地上整理*要求所属人员保持服装仪容端庄(勿吃.喝.蹲.坐)*要求所属人员不可大声喧哗,不聚众聊天*要求所属人员勿于卖场看书报,嚼口香糖*要求所属人员不可使用客用设施(如:电梯.手扶梯.厕所…等)*要求所属人员不可批评客人,私语窃笑接待顾客时*要求所属人员避免夸大不实之推销(指导所属营业人员)*要求所属人员主动提醒商品注意事项*要求所属人员应主动提供信息成为顾客的咨询顾问*要求所属人员应重视顾客之意见,适当疏解顾客不满*要求所属人员应留顾客资料,牢记顾客容貌姓名*要求所属人员应注意顾客有无遗忘物品关店送客*要求所属人员就待机定位(指导所属营业人员)*要求所属人员待机姿势及行礼鞠躬姿势*注意客人通过时,所属人员之问候语音量(谢谢您!请再度光临)关店后*要求所属人员将垃圾清至后场集中*要求所属人员检查盘点商品*检查各店柜之电源插座有无关闭(尤其电熨斗)人员管理工作项目工作内容人员勤务计划表*要求所属人员遵守员工勤务规定(指导所属营业人员)*员工假期计划表须经课阶主管核可员工出入管制*要求所属人员遵守规定由员工专用出入口进出(指导所属营业人员)*下班所携带之物品须由楼管出示证明*私人物品尽量不要携进卖场用餐.休息时间管制*确实遵守公司规定时间(指导所属营业人员)*不可有空柜情况出现*若有急事须报备楼管,由互助柜代看朝会及晚礼之点名*务必于朝会及晚礼接受楼管点名(指导所属营业人员)*点名未到以迟到及早退论处员工购物*务必做到顾客优先(指导所属营业人员)*须于非勤务时间或休息时间报备楼管*每月之固定员购日,同样须报备楼管使用客用设施*除非业务所需,不得使用客用设施(指导所属营业人员)*帮客人服务需使用客用设施时,须保持姿态端正*使用客用设施应礼让顾客优先私人访客*遇有私人访客需远离卖场时,须报备楼管(指导所属营业人员)*避免于卖场与访客聊天销售管理工作项目工作内容顾客诉愿处理*要求所属人员熟记[顾客第一]原则(指导所属营业人员)*要求所属人员不得与客人争辩*务必细心聍听并联络楼管处理商品退.换货处理*要求所属人员以达[顾客满意]为原则(指导所属营业人员)*若顾客有缺发票.刷卡单无法处理时,交楼管处理商品送货处理*确实遵守与顾客之约定时间送达(指导所属营业人员)*务必做到[诚信]商品不可有陈列品或瑕疵品商品加工或送修处理*务必做到[尽善尽美]让客人满意(指导所属营业人员)*不得以客人交代不清楚为理由*须表现高品质.高水平之技术及服务商品订制之处理*务必做到[完美无缺]使客人满意(指导所属营业人员)*须表现高品质.高水平之技术及服务