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中天锦绣商务酒店——阿锋香港酒楼第1页共44页营业部培训计划(主管级)第一课简易公司架构讲解与公司简介营业部架构讲解第二课管理人员应具备的基本素质第三课营业部岗位职责范围及工作标准第四课酒楼各部门衔接及运作程序、单据表格认识及使用第五课结账程序及注意事项第六课营业时间段危机处理营业部培训计划(基层员工)第一课培训期营业部人员操守与纪律要求；营业概念与营业部人员素质要求。第二课营业部架构图讲解；部门各岗位的工作职责范围及工作标准第三课营业部规章制度；基本仪容仪表与礼貌礼节要求第四课接听电话及名片使用,订座、订房特殊要求及工作跟进第五课酒楼各部门衔接及运作程序、单据表格认识及使用各单据表格使用认识第六课出品部架构讲解及各职能分支简介；粤菜基础知识第七课海鲜的认识与烹饪常识第八课菜牌点菜程序及点菜技巧，菜单跟踪第九课处理客人投诉技巧；结帐程序及注意事项第十课咨客订餐的培训第十一课厨师堂做(席前烹饪)及其他讲解操作第十二课电脑落单程序第十三课营业危机处理100条中天锦绣商务酒店——阿锋香港酒楼第2页共44页第一课培训期操守与纪律要求营业概念与营业部人员素质要求。一、培训期操守与纪律要求为了让每位同事在培训期间，有安静、舒适的学习环境，特定以下要求：1、守培训时间、不迟到、不早退，如有特殊情况请假者，需由主管级以上批准。2、衣冠整洁、配戴工牌，不留长指甲，禁带首饰（结婚戒指除外）。3、女士化淡妆，头发按要求束起，男士需刮胡须。4、自觉遵守场地规章制度，保持场内安静，不得大声喧哗、吵闹，走专用通道。5、保持场内卫生清洁，主动清理，不准乱丢垃圾。6、上课时间所有通信设备一律处震机状态。7、养成礼貌习惯，同事见面要主动问好。8、上课时间不得中途退场或会客，不得带无关人员进入培训场地。9、随时保持心情愉快，认真听讲，并做好笔记。10、细心思考培训所提的问题，理解贯通。11、虚心接受批评，不任意批评同事的示范来过分表现自己。12、熟读培训资料，保留并经常翻阅，做到“不耻下问”。13、回答问题简洁、明了，不要过分紧张。14、多与同事交流，主动发表自己的感受和意见，以便交流经验，共同研讨心德。15、用客观的态度，消化新的知识，并运用到实际工作中去。16、任何的示范都接受实际操作。二、营业概念与营业部人员素质要求营业的概念：买卖双方同时进行的经营行为营：企业的经营，营销、推广业：业务经营：市场调查和状况分析，目标，市场的选择与定位。酒店使用价值的创新与组合巩固与开拓客源市场，从市场需要的角度来运用资金和成本进行，利润、价格分析等。营业部人员须具备的素质：①懂得礼交、礼仪、礼节知识②懂得餐饮服务的规程。③懂得消费、心理学、服务心理学及美学。（色、香、味、型）④懂得菜式的种类、配料、口味、特点、烹调知识佐料知识。⑤能妥善处理客人的投诉。⑥有良好的表达能力。⑦有良好的人际关系。⑧能书写公整运算快速。⑨有良好的生活习惯及仪容仪表。中天锦绣商务酒店——阿锋香港酒楼第3页共44页第二课营业部架构图讲解部门各岗位的工作职责范围及工作标准一、营业部架构图讲解（一）服务意识1、我们部门的任何员工都属于服务工作人员，在营业时间内我们须无条件的配合各部门同事做好服务接待工作。2、我们要注意客人的举动表情，主动快捷的提供对方所需的服务，让对方感受重视。3、分工不分家是我们的工作精神，楼面部长级以上人员即是营业人员又是管理者，凡是客人要求的服务都在我们的工作范围内，完成自己的工作任务再去协助其他同事的工作更是我们的美德，如点菜跟单之余……去协助同事为客人提供一些力所能及的服务等。4、对客人的咨询及疑问要耐心解释应答，毫不厌烦,,对客人的投诉要虚心聆听,热心帮助。5、敬客乐业，以礼待人，以诚待职，全心全意做到上岗1分钟负责62秒。（二）日常售销1、清楚各类菜品、海鲜的售价及各项收费标准，在点菜时间向客人说明每市开市前须了解当市好的各项供应情况。2、根据菜品海鲜的特征及大概营业成份，做好客人的参谋，设身置地为客人着想，全理地为客人安排菜品数量，份量。3、不可有欺骗顾客的心理及行为，点菜下单前须将客人所点的菜式再重述一次，如有不明之处须问清楚，不得摸棱两可，以免产生投诉。4、点菜完毕须征求客人意见，对口味（如咸、淡、甜、辣等）有无特别要求；对上菜速度时间要求（快、慢），对上菜顺序（如：按顺序或随便上），有无特别要求。5、对高消费的或身份特殊的客人要知会岗位经理或以上，给予特殊的服务。营业部经理营业部副经理营业部主管咨客主管拓展主管海鲜主管酒吧主管酒吧员海鲜员营业助理营业助理营业助理中天锦绣商务酒店——阿锋香港酒楼第4页共44页6、点菜下单完毕，要做好跟单服务，了解所点的单或自已所在区域的单上菜速度如何是否按程序。7、如有时间过长未上的菜式，须检查是否漏单沽清等，并作出及时补救，是市中推销要不断了解有关部门的供应情况造成过份脱销或积货。8、主动与客人接触沟通，就餐环境等评价，并及时向公司汇报，以便改善或参考，但不要轻易对客人作任何承诺。（三）客情维护1、为了更有效地巩固客源，保证本企业的经营效益，我们必须努力维护稳定的客源关系。2、制造轻松和谐的气氛，主动与陌生人沟通，努力留给别人最深的印象，记住对方的名字，使对方觉得受重视，关注对方的爱好，欣赏对方的优点，从谈对方自以为荣的话题开始，力求更多沟通而获得我们需要的信息。注意场合，尊重对方的身份，善于观色察颜，亲切热诚，殷勤适度，做到迎时欢喜，送时依依惜别，风趣大方，制造活跃的气氛，见机行事，抛砖引玉，使对方觉得因你而受惠多多。二、营业代表的职责1、了解菜式的价钱、海鲜的价钱，根据菜式的特征海鲜的制作方法，每个菜式的营养，做好客人的参谋，掌握菜式的份量、价钱一定要准确。2、点菜时要根据客人的人数落单，份量斤两要适量、听不清楚不明白的先问明在落单（不宜过量，够吃即可）以免浪费，如点太多菜式不但浪费，而且让客人感到贵。3、根据客人的要求，菜单的价钱菜式十分讲究等都要注意，如客人点菜价格高的菜，可特别推介昂贵的酒水，并知会岗位经理以特别的服务。4、记住常客的特征（肥、瘦、高、、、、、）称呼。注意客人的生活忌讳和性格菜式的要求，喜好避免引起客人的反感。5、从客人到酒楼开始，就要注意客人的一举一动，如客人要求什么，最快的速度完成能够让客人感到有亲切感。6、开完菜单，要跟单（巡台或巡房看看客人点的菜、酒水及其它得有没有及时送上，避免客人要较长时间等现象。检查后如有漏单的及时做好补救工作）。7、主动接触客人了解客人对本酒楼的菜式，味道方面的意见、收集好的意见或建议，要同上级领导反映，研究、不到之处从而取长补短，弥补不足之处。8、如客人不满，要多讲“对不起”要及时通知上司或用稳重的语气解释，不影响酒楼的声誉为佳。9、结帐要清楚收钱要点清，找赎要分明，有客走送客。10、上班前首先了解厨房的材料、品种是否有估清，海鲜品种价钱要熟记、随时检查是否有积存的菜式如急销的要及时推出去，尽量避免损耗，提高营业额及毛利率。11、营业代表要配合整体工作，所谓整体就是厨房楼面后勤等各部门工作。12、做好预订工作及来访接待工作，宴会的接待及场地的布置。13、保持良好的精神面貌及礼容礼表。灵活处理客人投诉。14、主动开拓客源。中天锦绣商务酒店——阿锋香港酒楼第5页共44页二、营业部的工作范围1、负责承接各类宴会并开列菜单、核定单价、预早知会各出品部门和服务部门，做好准备工作。2、房间的接待和大厅的散客、要求根据不同地区客人的身份及口味，不同季节，客人的要求，开列菜单。3、要基本熟悉菜点的用料搭配、味道和烹调方法。4、要懂得按不同节令编写菜牌。5、要懂得各种干货、海味、三鸟、河、海、塘、鲜、四季时蔬的起货率。6、根据不同的菜式制定斤、两、成本、毛利、售价要准确，掌握毛利率的标准成本控制。7、经常检查各部门对原材料的使用情况并作出有关食品的供应计划以降低损耗。8、经常征求消费单位及顾客对服务工作、出品质量、收费标准的评价意见以便及时改善。9、每天营业前台必须与出品部门联系了解供应品种、特色与急销菜式，以便明确推销方向。10、待客人与推销写菜时要热情礼貌和注意尊重客人。三、营业部工作标准服务程序工作1、迎客（引领客人）1、当客人步近餐厅门2米时，迎客员、营业代表主动上前迎接客人2、使用敬语问候客人、询问客人是否有预定，以及就餐人数3、迎客时，面带微笑、身体微倾（动作语言），并使用敬语，引领客人到事先安排好的或预想安排的餐桌4、主动协助服务员做好服务工作5、在与客人接触的同时，有机会做自我介绍6、入座后，将菜牌或酒水牌打开第一页，从客人的左侧双手送上，并礼貌地请客人翻阅2、点菜介绍、推销菜品、酒水1、当客人就座后要求点菜时，要根据客人的消费需求，尽力向客人推销本餐厅时菜、特色菜、名菜、畅销菜和价格高的名贵菜，当好客人的点菜参谋2、点菜时，要站在客人左侧，身体略向前倾，专心聆听客人的叙述3、回答客人问询时音量要适中，语气亲切3、特殊服务1、“主随客便、丰俭随客”切不可强求客人消费2、按客人口味、性质给予搭配或介绍3、介绍时注意份量、款式平均，不可过多或重复，及时提醒客人4、当客人点到菜单外或已售完菜品时，要积极与厨房联系，尽量满足客人要求或介绍其他相应菜品5、如点了烹调时间较长的，主动向客人解释，必要时调整出菜顺序6、对赶时间的客人，应推荐一些快速易做的菜品7、菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品内容，并请客人确认4、输单1、下单时要迅速、核准客人人数，菜名全称、份量、输送到各部门，并注明客人的特殊要求2、如有堂做或特别的一些菜，(如刺身等)、主动交接给服务员，做好准备工作中天锦绣商务酒店——阿锋香港酒楼第6页共44页5、跟踪服务1、掌握好上菜顺序和时间2、必要时，协助服务员做好客人用餐服务3、如有堂做的，协助主管或堂做师傅将菜品展示并报出菜名，做简明的介绍4、在上完菜后，一定主动询问客人是否加其它，如甜品、糖水等5、等都用完餐后，找一个适当机会，主动向客人再介绍一下自己，递上名片，递名片时，注意：双手递上，身体稍向前倾，态度真诚6、收集意见1、在送出名片同时，询问一下客人对今晚我们酒楼的服务、出品等是否满意2、采纳客人意见时，态度要诚恳、认真聆听，并对客人提出的意见表示感谢7、埋单1、当客人示意结帐时，营业员迅速到电脑台打清单2、核对主帐单所有项目、台号与价格是否相符3、将帐单放入帐夹内，并准备好笔4、递送帐单给客人时，从客人右侧躬身礼貌将帐夹打开，并说明今晚帐单的折扣优惠等，告知应付总金额8、付款方式1、如客人以现金结帐，应当着客人的面点清张数和辨别真假，并告知实收数。用帐夹把找回零钱及客人要求的发票递还客人，向客人唱收唱付并致谢。1、如果支票结帐，须简快地检查支票的真伪、印章清晰、有效期、帐号、出票人名称等，有辨别印签的，需客人提供复印及密码。身份证、联系人电话、姓名及单位地址等相关资料2、如刷卡结帐，须简快地检查卡的真伪、有效期及卡属类型，礼貌地请客人出示身份证，收银员录完卡，再核对一下金额无误后，请客人在卡单上签名，收银员核对签名无误后，将信用卡单第二联身份证及客人要求的发票归还客人并致谢3、如客人签单结帐，将帐单和笔礼貌交给客人，客人需在帐单上签名，填写单位名称、联系电话、日期等，交给收银员核对无误后，立刻回复客人并致谢注：如有客人没有签单权，但要求签单时，需经理级以上人员担保方有效9、送客1、当客人准备离开时，在场的任何员工都有义务向客人致谢并提醒客人是否有遗留其它物品，在客人的前方，将客人送至酒楼门口2、送客出门时，一定再次向客人致谢道别，欢迎下次光临【营业经理的岗位职责】直接上司：酒楼营运总经理管理对象：营业副经理、营业主管及下属全体员工岗位提要：主持并督导营业部的工作，组织促销活动，努力扩大客源，提高餐饮产品销售量和经济效益，为客人提供优质高效的预订、点菜及售后服务。具体职责：1、组织市场调查，协助总经理制订各时期的宣传、促销计划并负责具体实施。2、组织外联、营销活动，不断开拓新客源。3、协助总经理适时与厨师长、楼面经理共同制定各时期的特别推介菜单，并结