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普陀旅游集散中心有限公司营业部工作人员管理法-2-第一章总则为维护公司营业部正常运作，树立窗口良好形象，不断改进和提高服务质量，增强服务人员综合素质，使服务工作达到人性化、规范化、创新化，更好地促进公司的经济发展，特制定本办法。第二章部门概况1、三个业务点：（1）定海站：地址定海港务码头一号电话：2067799（2）临城站：地址海天大道528号电话：2182221（3）海力生站：地址食品厂路38号电话：3062616（4）自在97：地址普陀长途客运中心电话：3680306（5）换乘中心：地址普陀长途客运中心电话：32618562、主要业务范围：（1）定海站：沪杭直通车票、代订三江船票、订房、订车、旅游（2）临城站：杭州直通车票、订房、订车、旅游（3）海力生业务点：沪杭直通车票、订房、订车、旅游（4）自在97：沪杭直通车票、订房、订车、旅游（5）换乘中心：城北至蜈蚣峙码头接驳车票务、订房、订车、旅游3、作息时间安排：根据各业务点的具体情况安排上下班时间：（1）定海站：对靠班：上午：6：50—12：00下午：12：00—18：50（2）临城站：全天班：08:00—17:00（3）海力生业务点：全天班：A班：08：00—17：00B班：09：00—17：30（4）自在97：对靠班：正常班：08：00—16：00晚班：16：00—19：00（5）换乘中心：对靠班：A班：08：45—16：45B班：10：00—18：05-3-第三章岗位职责（1）爱岗敬业，服从领导，自觉遵守公司各项规章制度及相关规定。（2）听从组长的调配和安排，服从部门经理的领导，完成领导交代的各项任务。（3）按规范流程操作各项业务，努力学习并推敲业务的推广技巧，学习服务与营销的统一。（4）坚持“一切以旅客为关注焦点”，坚持微笑服务和“四心”服务，即“用心、热心、诚心、耐心”。（5）所有公共设施、设备及各类易耗易损物品的日常清洁和保管工作。（6）严格执行交接班制度，账目清晰，日清日毕。（7）严格遵守财务营收制度，不得以任何形式谋取私利。（8）积极参与公司各项活动，定时向组长汇报个人工作小结。（9）融入团队，共同营造团队和谐、良性竞争氛围。（10）完成上级临时交办的其他各项工作任务。第四章工作纪律（1）服从工作安排，不迟到不早退，不擅离职守。未经批准不得擅自调班。（2）不得大声喧哗、吵闹、围聚聊天，不得吃零食或嚼口香糖等；不得利用办公电脑玩电脑游戏、看电影、听音乐，登陆非法网站等；不得看与工作无关的闲书杂志。不做与岗位工作无关的事情。（3）工作时间未经准许不得将无关人员带入工作岗位，不得私自会客或利用办公电话拨打私人电话。（4）坚持用敬语与旅客进行沟通交流，不得以任何借口顶撞旅客，做到打不还手，骂不还口。（5）未经允许，员工不得擅自用公司名义进行对外交往，不得向外提供有关公司的文件及资料。-4-（6）交接班时，必须配合接班人员做好各项交接工作后才能离岗，不得出现无故早退或无人在岗等违规现象，有特殊情况必须提前向上级请假。（7）不得转借或挪用营业款、备用金。（8）不因个人情绪影响工作，学会控制不良言行与情绪。（9）不得讽刺和挖苦客人，不得议论、模仿客人或对客人有不理睬、藐视、擅分等级等任何不礼貌的行为，所有客人均要一视同仁，（10）不索要不私收小费和礼品，不做任何有损公司声誉，有损人格的事。（11）保持环境清洁，不乱扔杂物，物品摆放整齐，公私物品不混放。第五章岗位规范一、职业道德规范（1）遵纪守法，自觉维护社会公德。（2）严格遵守公司制度，维护企业声誉。（3）热爱本职工作，忠于职守，爱岗敬业。（4）文明礼貌待客，热情周到服务，亲切自然言行。（5）以诚待客，重信践诺，满意旅客。（6）团结奋进，乐于奉献，热心社会公益活动。（7）树立正确价值观，树立窗口形象。（8）牢固树立“一切以旅客为关注焦点”，把旅客满意做为永远的追求。（9）微笑服务、站立服务、“四心服务”。（10）严格践行首问责任制，真诚为旅客提供满意服务。二、职业素养规范（1）坚持微笑服务，笑容自然亲切。（2）规范使用普通话和文明礼貌用语。（3）做到来有迎声，问有答声，去有送声。（4）旅客离服务台1米距离，工作人员须站立，目送旅客离开工作台后回坐。-5-（5）做到有问必答，话语诚恳，解释耐心，语言简练，音量、语速适中，语气亲切自然。（6）电话礼仪：接听电话，电话铃声不得超过三声。语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。（7）坐姿端庄：轻轻入座，双膝自然并拢，保持上身正直；离座缓慢起身，自然稳当。（8）站姿端正：抬头挺胸，面带微笑，双臂自然下垂，目光平视，双手合起放于腹前。（9）行姿平稳：步速适中，步伐轻盈，稳健而节奏感。（10）手势自然：右手轻搭左手之上，符合规范；引导、介绍时，应用手掌示意，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标。第六章仪容仪表（1）工作服——必须穿公司发放的制服，按季节统一着装，保持整洁。（2）丝巾——按要求系丝巾，经常清洗保持干净。（3）鞋袜——必须穿黑色中、低跟皮鞋，保持光洁。袜子颜色接近肤色、纯色。（4）发型---员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，不染过亮过浓颜色。（5）发饰——必须整齐盘起，佩戴头花，刘海不遮眼眉。（6）指甲——指甲经常修剪，长度不超过2毫米，不涂有色指甲油。（7）化妆——工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。口红和眼影颜色统一，不得进行过分复杂和夸张的化妆。（8）装饰品——可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。（9）工作牌——一律按规定方式佩戴，位置准确。-6-（10）坐姿---旅客咨询购票时，售票员坐姿保持正直，端庄。（11）收款递票—收款递票要快速，准确；第七章文明礼仪1、礼貌用语■您好，请问您去哪里？■对不起，请您排队稍等一会儿。■请稍等，这个问题我先请示一下领导。■“对不起！刚才由于……原因搞错了，马上为您更正，请原谅。”■您好，请您在候车停候车，到点请检票上车。■您好，**:**的班次车票已经售完，您可以购买下一班。2、服务忌语■喂■不知道■真烦，怎么那么多问题阿？■我现在没空，等一下再告诉你。■你自己没弄清楚。■又不是我的错，你急也没用。■这个不行的，我也没有办法。■没看见我在忙吗，等会。第八章考勤、请假（1）严格遵守考勤制度。（2）如有特殊情况需要换班或请假，必须提前一天告诉主管，经允许后由主管负责临时调班，其他工作人员接到主管通知后服从上级调派，出现无理的拒绝或推辞上级命令都将按公司相关规定严肃处理。（3）严格遵守公司的请假制度，无论申请何种假期，一天以内均须提前向主管申请，并填写请假单，两天内按规定必须由领导批准，三天以上必须由副总经理以上领导批准，经其同意后方可离开工作岗位。遇特殊情况无法提前办理时，必须先致电申请，并在事后及时补办，否则视为旷工。-7-第九章奖惩一、奖惩原则1.公司实行“有功者奖，有过者罚，奖罚分明”的奖惩制度。2.奖惩依据：《营业部工作人员管理办法》；《公司服务质量督导检查办法》；绩效考核；客户书面表扬和服务投诉。二、奖励（一）奖励表彰方式：A、通报表扬；B、授予奖金、奖品；C、授予荣誉称号；D、晋升工资。（二）奖励范围，对以下表现之一者给予奖励（100-800）：（1）被媒体报道优秀事迹的。（2）维护站点利益，为公司争得荣誉，避免公司经济利益损失的。（3）提出合理化建议，公司采纳应用的。（4）为旅客提供优质服务，为公司赢得良好声誉，得到旅客书面表扬（锦旗）。（5）积极参加社会活动，并为公司赢得荣誉的；各项评优、先进者。获得区级或市级等行业荣誉的。（6）在市、省级报刊、杂志上发表文章的。（三）表彰程序1、通报表扬由所在部门提出，经领导签署，在员工会议上通报表扬。2、授予奖金或奖品由所在部门提出，填写《员工奖励表》，经领导签署意见批准执行。《员工奖励表》一式两份，一份部门留存，一份本人留存。奖金额度及奖品等由领导拟定。-8-三、处罚（一）处罚标准在日常管理中，员工如有违反规章制度，在明察暗访中发现问题等，根据情节轻重扣相应分以外，再相应扣款。（二）罚金标准：1、如违反下列条款，每违反一项罚款20元。（1）督导检查、暗访中发现仪容仪表、文明礼仪、个人卫生、环境卫生等问题。（2）服务过程没有微笑服务，缺乏热情，态度生硬，每发现一次扣10元，重复出现双倍扣罚。（3）服务过程中，流程不规范（未造成经济损失），交接台帐不规范；（4）对于旅客退票处理不及时，但未造成严重后果。2、口头警告对象：如违反下列条款，口头警告处理，每违反一项罚款50元。（1）工作时间擅离工作岗位、串岗、扎堆聊天或大声喧哗。未经批准擅自调班、离岗。（2）工作态度不认真，如工作时间做与工作无关的事，如吃零食、听音乐、看杂志、吸烟等不符合规范之举止。（3）财务营收出错、公私款混放。（4）随意对公司同事或领导评头论足，散播谣言。（5）工作责任心不强，散慢、粗心大意，造成工作出错但情节较轻者。（6）工作中不与同事友好合作而影响服务质量。（7）不服从领导管理，不团结同事。（8）未积极参加公司组织的会议、培训和活动。（9）对于旅客退票处理不及时，过点仍未进行退票，导致公司经济损失，售票人员承担该车票费用，并罚款。3、书面警告对象（每违反一项罚款100元）：凡违反下列条款者，予以书-9-面警告处理，如第二次再犯以严重警告处理。（1）当班时间未上岗，影响公司声誉。（2）造成公司经济损失的情节较轻的。（情节较重者，加重处理）（3）对客人不礼貌，与客人争辩，使客人尊严受到损害。（4）未按规范流程操作而造成经济损失较轻者。（情节严重者，加重处理）（5）在工作范围内拾到财物未按规定上缴或擅作处理。（6）私自和客人约会给公司造成不良的影响。(7)拉帮结派造成不良影响。（8）旷工一天者，扣发当日工资并罚款。（9）不服从正常的工作调动。（10）被客人服务投诉的，确认是服务人员的问题的。（11）被媒体曝光的，确认是服务人员的问题的。（12）旅客意见未如实反馈，弄虚作假。瞒报旅客投诉。4、严重警告对象（每违反一项罚款200元）：凡违反下列条款者，将被严重警告，情节严重者解除劳动合同，并不获任何补偿。（1）第一次迟到（早退）的员工罚款10元，第二次迟到（早退）的员工罚款20元，当月累计迟到（早退）三次的员工，公司予以辞退。（2）当月客人投诉二次（包括二次）以上确认是服务人员问题的。（3）用各种手段威胁恐吓同事和管理人员。（4）煽动或参与吵架影响正常的工作秩序。（5）擅自向外界传播或提供公司有关资料，包括各种文件、表单等。泄露公司业务经营信息，如报价，结算价等。（6）服务态度恶劣，谩骂、侮辱、殴打游客。（7）向客户索要钱物，接受任何形式的贿赂或向他人行贿。四、处罚程序-10-1、各类员工过失，均依据相应条例由督导检查人员，或其他相关责任人填报《员工行为处罚处理单》，明确违规内容、违规时间等信息，明确处罚等级，并由员工及员工连带管理责任人签字确认。2、对于违例和口头警告，直接现场处理，现场罚款，现场教育。3、对于书面警告及以上级别的惩罚，《员工行为处罚处理单》本部门和当事人本人也需各留存一份。五、奖惩记录（1）员工所受奖励、惩罚事宜都记录员工档案，予以公布。（2）员工在处罚期间有良好表现或立功表现，可以给予相应的机会降低处罚等级。（3）员工对所受处罚不服，可在处罚生效五日内，向部门提出申诉，由分管领导会同有关部门进行复议。未改变原处罚前，仍按原处罚决定执行。如属无理取闹，则加重处罚。