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营业部考试题20111016一、填空题1、新优化的乐享3G上网版套餐月基本费当值分为（10个）档，其中月基本费最低档（49）元，最高档（589）元。套餐内可以消费的业务有（国内手机上网流量）、（国内通话时长）、（国内WIFI时长）、（国内短信条数）、（国内彩信条数）；另外超值赠送的业务有（来电显示）、（189邮箱2GB）、（10元/15元增值业务自选）。2、乐享3G上网版套餐，套餐外国内手机上网流量按标准资费计费，且300MB内（30）元封顶、800MB内（50）元封顶、2GB内（100）元封顶、20GB内（1000）元封顶。3、乐享3G聊天版套餐月基本费挡值分为（6个）挡，其中月基本费129元档套餐内包含的业务有：国内语音（660）分钟、国内流量（120）MB、WIFI时长（30）小时、免费接听范围（全国）。套餐内包含的语音通话时长超出后同后国内通话资费是每分钟（0.15）元，国内流量套餐外上网750MB收（50）元。4、办理主副卡，主卡套餐必须是天翼乐享3G套餐（129元及以上）档植。主卡、副卡分别订购可选包、其中（副卡）不允许办理无线宽带时长版套餐。主副卡订购的增值业务按照（谁订购谁使用）的原则分别计费。5、手机上网流量包月基本费档值分为（7）个档，分别是（5、10、20、30、50、100、200）元，其中最高档套餐内包含的流量（5）GB。6、针对乐享3G上网版及聊天版129元以下档值套餐，可以办理的可选包业务有（手机上网流量包/短信包/天翼宽带上网卡时长套餐）。7、天翼年轻群体套餐，套餐外本地市话每分钟（0.15）元、本地拨打长途每分钟（0.25）元，此套餐免费接听范围是（本地）。8、天翼宽带上网卡时长套餐月基本费200元档，国内上网时长（120）小时，赠送话费（60）元。该套餐不能单独销售，只能与（主语音套餐）叠加使用。9、无线宽带上网卡可以单独销售的套餐有（天翼宽带区内流量版套餐）和（天翼宽带区内时长版套餐）。10、我的e家e6套餐，套餐内包含一部固话和一部手机，月基本费66元档共享通话费（56）元，固话通话资费是市话费（前3分钟0.2元，以后每分钟0.1元）、区间费（每分钟0.2元）、长途费（每分钟0.2元）。套餐内赠送手机上网流量（60）MB，超出后按标准资费执行每KB（0.0003）元，（1000）元封顶，（20）GB断网。11、e8家包时套餐包6个月，基本费用是（780）元，含上网时长（900）小时，带宽（2）M、允许（2）电脑同时上网共享上网时长，上网时长超出套餐部分按每分钟（0.05）元计费，当月（300）元封顶。套餐内每月赠送通话费（18）元，市话畅打每月限（300）分钟。12、乐享3G套餐（129元及以上）档值提供流量自动升档服务，不再提供（手机上网流量包）叠加订购服务。13、短信可选包仅针对优化后的乐享3G两版套餐提供，月基本费10元包含的短信条数（200）条。短信可选包月基本费5元档，通过短信开通方式是编辑（KTDX5）发送到（10001）。14、天翼领航套餐：A6套餐，套餐内包含的销售品有（一部固话），月基本费36元档，可以享受通话费（26）元，通话资费国内长途每分钟（0.3）元。15、天翼领航套餐在同一帐户也就是同一合同号下，天翼领航套餐与（所有套餐）共存；在同一用户下，天翼领航A6、A8{拉萨版/地区版、A8包年版套餐与（政企区内总机服务）共存，与其他套餐互斥；天翼领航A6共享版、A8共享版、A8共享包年版套餐与（政企区内总机服务、C网特号保底消费套餐、常规补贴、智领3G补贴、手机上网流量包（2011版）、天翼宽带时长包（2011版））共存，与其他套餐互斥。16、办理天翼领航套餐有效期为（24）个月。17、天翼领航A8套餐/天翼领航A8共享版套餐允许（2/4）台电脑同时上网，上网时长需叠加计算，超出部分的宽带按（0.05）元/分钟收取，（300）元封顶。18、天翼领航套餐中手机上网流量超出后按照（0.0003）元/kB收取，不足1分钱按1分钱计收，月消费额（1000）元封顶，不区分1X和EVDO。19、天翼领航A8自主版套餐是（宽带套餐）和（移动语音套餐）松散组合的套餐。移动语音套餐月功能消费达到（289）元及以上，宽带免费使用。20、天翼领航A8自主版套餐中手机乐享3G套餐月基本费之和大于等于（129）元时，宽带可提速至4M。21、天翼易通卡套餐卖点（明码标价、即买即用，5元低门槛、本地长市同价和手机上网特惠）、套餐资费月基本费（5）元、本地长市主叫（0.25）元／分钟、国内漫游主被叫(0.40)元／分钟、手机上网（0.20）元／MB。22.西藏电信网上营业厅网址是（）。23.移动业务受理中用户选择了补贴保底消费、套餐保底消费和吉号保底消费，三者间采取（就高不就低）的原则最终确定用户的月保底消费额。24.中国电信“号码百事通”的接入码是（118114）25.电信用户逾期未交纳电信费用的，电信业务经营者有权要求补交电信费用，并可按照所欠费用每日加收（千分之三）的滞纳金。26.189邮箱网址是（）。27、固定电话标准资费：市话费（前三分钟0.2元，以后每分钟0.1元）、长途费（0.07元/6秒）、区间费（0.2元/分钟）、月租费（18元/35元/月）、来电显示费（5元/月）、彩铃费（6元/月）。28、e8套餐资费：月基本费分为（三个当值）、允许（两）台电脑同时上网、有线宽带带宽为（2）M,套餐内包含的通话费（18）元，免费拨打市话（300）分钟；赠送的业务有（固话0月租、来显、彩铃、WIFI上网30小时），上网时长超出后（0.05元/分钟）元收取，（300）元封顶，含/不含（含）月基本费。29、60大庆西藏公司推出的天翼宽带区内套餐有时长版和流量版，天翼宽带区内时长版套餐200元当值包含区内上网时长（150）小时，区内流量（15）MB;超出套餐包含流量或时长后(0.1元/分钟)元，WiFi：每分钟（0.03元/分钟）收取，需要/不需（不需）叠加语音套餐。天翼宽带区内流量版套餐月基本费分为（50、100、200、300（四个））当值，其中最高档包含的流量（12）GB;超出后每MB（0.3）元。12月-2月,国内漫游主被叫按（0.22）元/分钟收取。30、天翼易通卡套餐可选包漫游包月功能费（6）元，区内、国内漫游主被叫均为（0.30）元/分钟。31、智领3G翼起来手机补贴月保底承诺最高档（189）元，终端抵用卷价值（1890）元；手机补贴月保底承诺最抵挡（49）元，对应的用户预存款（490）元，抵用卷价值（490）元，用户在网协议期为（24）个月。32、6大重点应用产品（天翼视讯）、（天翼空间）、（爱音乐）、（爱游戏）、（天翼阅读）和（189邮箱）。33、在无线宽带(3G)网络下，可实现最高速度达（3.1M）的上网服务34、目前中国电信推出的尊贵天翼手机有（6）种，分别是（三星899）三星I909)(MOTO-XT882)(MOTO-XT800+)(MOTO-ME811)(HTC-S710D)。35、有线宽带e8竞争性产品套餐月基本费（80）元，带宽（1）M,上网时长（360）小时，固话有/无（无）月租，通信费用按（标准资费）执行。36、天翼宽带WIFI上网卡面值20元的卡，上网时长（720）分钟，有效期为（1个月）。37、根据营业厅的归属关系和管理模式，将营业厅主要划分为（自有营业厅）和（合作营业厅）。38、女士仪容规范：保持手部的清洁，定期修剪指甲，指甲长度不得长于（2mm），可涂用（无）色指甲油。39、礼仪电话，电话铃声响起，（三）声以内接起电话；接起电话时，用规范的语言问候客户：“您好，##电信﹟﹟路营业厅，请问有什么可以帮到您？”40、服务举止：沟通四要素（表情、眼神、倾听、声音）。41、在客户走入视线2米范围内，微笑并点头示意；42、微笑时以露出6颗上齿为标准。43、客户进营业厅时，营业员应（面带微笑、主动打招呼）44、物品交接时，必须使用双手交接服务；45、现金交接时，要做唱收唱付；46、中国电信企业的服务理念：（用户至上，用心服务）47、电信业务分为（基础电信业务）和（增值电信业务）。48、对客户提出的咨询、投诉问题，第一受理人必须履行（首问负责制）规定，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。35、用户欠费管理办法中将欠费分为（财务用户欠费）和（业务用户欠费）49、营业接班人员应提前（10分钟）到岗做好各种准备工作。50、营业厅服务四声分别是（来有迎声、问有答声、唱收唱付声、去有送声）51、营业人员业务受理完毕时，应告知客户所办理业务的（开通时限）和（10000号服务热线电话）。52、免费向客户提供长途话费详细清单查询时，原始话费数据保留期限至少（6个月）。53、用户在营业厅办理多项业务的时限要求是（≤15分钟）。54、中国电信的经营服务理念是（用户至上、用心服务）。55、营业人员上岗佩戴工号牌应端正地佩戴在（左上胸）。56、营业厅服务四力分别是（服务亲和力、现场管理能力、业务处理能力、主动营销能力）。57、用户在营业厅办理单项业务的时限要求是（≤10分钟）。58、七彩铃音业务在移动终端上使用的接入号码为（118100），登陆西藏七彩铃音业务的网址是：（）59、西藏电信号码百事通的网址是（）60、号码百事通个人通信助理的月功能使用费是（5元）。61、我的e家是中国电信面向（家庭）客户推出的（客户品牌）。天翼领航是中国电信面向（政企）客户推出的（客户品牌）。62、员工销售智领3G活动机型，奖励标准每部（40）元，尊贵机型奖励（60）元。63、中国电信客户服务标准，在营业厅钻卡级用户办理业务排队等候时长（≤8）分钟，金卡级（≤15）分钟，银卡级（≤30）分钟。64、服务三主动：（1）主动问候（2）主动介绍（3）主动关怀。65、台席6S指：整理：要与不要，一留一弃；整顿：科学布局，取用快捷清扫：清除垃圾，美化环境；清洁：洁净环境，贯彻到底；修养：形成制度，养成习惯；安全：遵守規范，防患未然二、简答题20分1、销售七步法：欢迎问候、客户识别、需求引导、产品推介、示范体验、促进成交、售后。2、移动产品销售四部曲？答：选手机、配套餐、推应用、促融合。3、移动手机销售三卖点？答：手机卖点、补贴卖点、套餐卖点。4、营业员舞台的四大角色：（一）企业的形象代表（二）信息的传播沟通者（三）客户的电信理财顾问（四）客户的“服务大使”5、综合业务受理岗位的主要职责：详细了解客户需求，完成业务受理全过程，向客户提供业务推荐、业务说明等服务，做好客户保持工作；6、3G的3大特征：（1）实现手机全球漫游；（2）更高的传输速度；（3）提供更丰富的业务7、营业厅暗访检查的四个方面：现场管理、服务亲和、主动营销、业务受理。8、客户投诉处理的步骤：共7个（1）迅速隔离客户（2）安抚客户的情绪（客户的心情表示理解（3）充分道歉（4）搜集足够信息（5）给出解决方案（6）征求意见（7）跟踪服务。案例：一名客户到营业厅来查询家里电话的话费详单，固定电话是用他母亲的证件开户，又没有带机主证件客户：我想查一下上月我家的固定电话的话费清单？营业员：先生，想查一下上月固定电话话费是吗？号码多少？请出示一下身份证好吗？客户：固定电话是用我母亲的名字开户的，她的身份证我没带来。营业员：不好意思，先生。我们为了保障机主的合法权益，只有本人带本人的身份证才能查询。要不这样，你来回跑也不方便，你可以在家里用该固定电话拔打10000号查询您的网上营业厅密码，通过网上营业厅查询话费详单。这样您也不用专门来营业厅办理了。客户：这样，那我回去打10000号好了，谢谢你！案例：一位客人怒气冲冲地来到营业厅，指着营业员就骂：“你们电信局骗钱，我才交的钱，怎么电话停机了，我每月交89元，之前从来没有超过，更何况现在是月初，我没有打多少电话，怎么还欠20多元-----”，营业