搜索
营运管理手册之店员篇1第一章单店组织架构及业务流程一、单店组织架构二、员工晋升通道1、值班经理：雅山连锁店实行早晚班倒班制度，每个班次要求餐厅经理指定一名值班经理。餐厅经理所在班次，餐厅经理本人即是值班经理；餐厅经理不在班次一般由餐厅副理和餐厅助理担任。餐厅经理、餐厅副理和餐厅助理应早晚班轮换。2、见习服务员：新入职的服务人员一般有一个月试用期，试用期内店长有责任对其安排相关业务培训。培训期为5个工作日，5个工作日后由餐厅经理书面提交录用建议，报呈运营部。如果录用，餐厅经理在一个月余下时间内对其进行试用，一个月到期后新员工有权提出晋升考核申请，考核由运营部组织，培训部配合，由运营部评定是否晋升。3、服务员：要求每位店员都能够灵活掌握收银和制作，收银和制作岗位要求定期进行轮换（需通过阶段性考核认定）。4、餐厅经理、餐厅副理和餐厅助理的考核由总部运营部进行。见习服务员服员服务员训练员组长餐厅助理餐厅副理餐厅经理餐厅副理餐厅助理见习服务员服务员B级训练员A级训练员组长餐厅经理营运管理手册之店员篇2三、单店业务流程四、单店小时作业表时间段收银制作8：50—9：00●换好工服打卡。●检查仪容仪表，洗手消毒。●换好工服打卡。●检查仪容仪表，洗手消毒。●开启照明设备、营运设备。9：00—10：00前场●用对机器进行清洁与设备检查●将饮料机打开，并将相关用品准备齐全。●前台台面清理，喷洒少量清洁液，并用湿毛巾擦拭台面。●清洗托盘，反十字叠放，控水风干，或用干毛巾、纸巾擦干。●检查物料保质期并记录。●擦拭收银机，清点底款，输入银头入机后，面带微笑，做好迎宾准备。外场●打扫餐区卫生：a.清洁桌椅、LOGO灯箱，用干毛巾擦拭干净。b.清洁地面：佩戴胶皮手套将拖把清洗拧干，由内向外的顺序进行服务区的地面横向拖动。（标准：无水渍、无灰尘、无杂物。注意：清洁地面时切记要设置小心地滑的警示牌）●将所有灯箱、电源开启，准备开始一天的营运。●将使用过的毛巾浸泡、清洗干净，放回指定位置。内场●将检查原材料是否先进先出，是否在保质期内●米饭制作●开启单面煎鸡板●原汁的调制●半成品的加热与加工●鸡肉煎制●牛肉煮制●卫生打扫●将使用过的毛巾浸泡、清洗干净，放回指定位置●按照小时备货量表备货●检查设备运转状况，声音、气味等有无异常，冷藏柜是否正常制冷。物料是否充足，有无异味，并适当加以添加10：00—11：00●检查设备运转状况，声音、气味等有无异常，饮料机机是否运转正常，冷藏柜是否正常制冷。物料是否充足，有无异味，并适当加以添加。●注意吧台前顾客，及时迎宾。●新老员工轮训●为顾客制作产品●按照小时备货量表备货●随手清洁●进行日清、周清工作。●新老员工轮训11：00—12：00●接收外卖订餐，根据外卖时间要求入机●为顾客服务●收受清洁●制作外卖●为顾客制作产品●按照小时备货量表备货●随手清洁●进行日清、周清工作。开店开始营业交接班存款打烊前准备工作上传数据填写报损单打烊营运管理手册之店员篇312：00—13：00●随时注意前台顾客，热情迎宾。●检查新员工操作标准●严格执行操作标准●按小时备货量表备货●检查新员工操作标准13：00---14：00●确保钱屉内的零钱可以应对营运高峰。及时将大额钞票调换成零钱，锁入保险柜。（提大额）●为顾客制作产品●按照小时备货量表备货●进行日清、周清工作。●新老员工轮训值班经理：●在保障不影响正常销售的情况下，安排员工轮流用餐。●清点货品，订货。（每天下午4点前将订货单发至物流部，过时后果自负）●由一名值班经理跟一名员工将前一天的营业收入存入银行。14：00—15：00●在值班经理、本班次收银员跟下一班次收银员三方都在场的情况下，进行现金交接。（值班经理：调出营业数据，核对钱屉中的现金及优惠券，清点、交接保险柜的现金后，在保险柜交接记录本、交接班本上签字确认。核对优惠券。）●交班时段的清洁工作。●大厅巡视——顾客区优先（掌握巡视路线），发现问题后，排定优先次序并加以解决。●晚班值班经理填写交接班本，制定晚班销售计划，并告知所有班次员工。15：00—16：00●确定钱屉现金足够应对接下来的营运高峰，及时通知值班经理换零钞。●保持微笑迎接每一位从前台经过、点餐的顾客。●测量指定设备及产品的温度。●进行早班班次的班后会。（本班次的各项工作完成情况；需要跟下一班次交接的事宜；对本班次表现突出的员工进行鼓励；在下一班次值班时应注意的问题；各项行政工作完成情况。与下一班次经理进行全面交接，本班次未完成的或者特殊事项要与下一班次交接。）●安排晚班员工轮流用餐。16：00—17：00●随时注意前台顾客，热情迎宾。●检查新员工操作标准●为顾客制作产品●按照小时备货量表备货●随手清洁●进行日清、周清工作。●新老员工轮训17：00—18：00有条不紊的应对客流高峰有条不紊的应对客流高峰18：00---19：00高峰（在不忙的情况下，值班经理进行中途查银）有条不紊的应对客流高峰19：00—21：00客流高峰时，始终要保持高标准服务有条不紊的应对客流高峰21：00—22：00●配制晚上结业后的洗机器用的消毒水、清水。）。●清洗饮料机部件。●在值班经理在场的情况下，开启钱屉，核对现金。用当日的营业款配出500元的底款以备第二天找零。底款不要出现百元大钞，各种面值的钞票数量灵活掌握。●计算该班次的促销百分比并记录，核对优惠券。●将暂停服务的牌子置于收银机前。前场●前台台面清理，喷洒少量清洁液，并用湿毛巾擦拭台面。员工：●结业前的准备工作。（清洁、整理）●滤牛汤，清洁煎鸡板，清洁保温台，刷小件，货物整理，设备表面清洁，清洁地面。当班经理：●盘点并填写至盘点本。●转更，打出转更条。清点现金及优惠券。核对无误后，将优惠券订好与现金一同锁入保险柜。●签离，清机，并上传数据到总公司。填写报损单（随报随填）。将当天营业收入、电子报损单发至区域经理处后，关闭电脑和收银机。营运管理手册之店员篇4第二章店长的工作职责一、店长的使命连锁餐饮企业分店的全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人——店长，有着非常明确的使命和工作职责。1、全面落实贯彻公司的营运规则，传达DF品牌的经营理念和文化内涵，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务。2、领导、布置分店各员工的日常工作，在日常工作中深刻理解、把握和弘扬雅山人的为人处事风格。3、最大限度地激发员工的积极性和创造性，从而营造一个令全体同事心情愉快的工作环境，使自己成为一名连锁企业文化最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为连锁企业的集体和长远利益服务。一店之长是整个餐饮企业、整个团队的领导，领导是榜样——有什么样的店长就有什么样的员工；遇事要不推诿、勇于承担。你的活力和激情将感染所有的员工，你的榜样和模范作用将鼓舞所有的员工。二、店长工作职责1、了解连锁企业的经营理念；2、完成总公司下达的各项指标；3、督促各工作人员贯彻执行经营计划；4、组织员工进行培训；5、监督店内的原料进货验收、原料的库存管理、产品生产和销售服务等；●清洁地面外场●前台台面清理，喷洒少量清洁液，并用湿毛巾擦拭桌面椅面。●倒垃圾●清洁地面●放好工服，打卡下班。●将现金、优惠券等各种单据核对无误后锁入保险柜。●关闭电闸、灯箱（冷藏柜、保鲜柜等制冷设备的电闸切勿关闭）。●出店关闭卷帘门，锁好门，换好工服打卡下班。营运管理手册之店员篇56、监督检查店内的财务管理；7、执行总公司下达的促销活动与促销计划；8、了解并掌握店内的销售动态，保证产品质量；9、监督检查本店的门面、标识、原料陈列柜等，维护本店的清洁与卫生；10、负责处理顾客的投诉与抱怨；11、处理日常经营中出现的意外和突发事件；12、执行总公司下达的产品价格调整。三、员工管理1、人员安排与调配1)量才使用，因岗设人在对岗位人员进行选配时，首先要考虑各岗位人员的素质要求，即岗位任职条件。选择上岗的员工要能胜任、履行其岗位职责。2)不断优化岗位组合门店人员分岗到位以后，其岗位并非一成不变。在生产过程中，可能会发现一些学非所用、用非所长的员工，这样不仅影响员工工作情绪和效率，久而久之，还可能产生不良风气，妨碍管理。因此，优化门店岗位组合是必须的。2、人员培训见习服务员入店后由服务员或助理进行店面实际培训。3、员工考核1)报名：a.工作时间满3个月后方可进行报名，填写报名申请表。b.已熟练掌握操作的员工，工作时间未满3个月可进行特殊报名申请，并填写特殊报名申请表，需店长审批通过。c.经特殊申请考试通过者，可再次进行特殊申请。d.特殊申请考试第一次未通过者，不可再次特殊申请。e.考试通过，需重新累计工作日，满3个月可再次报名。f.产婚假不影响报考时间累计。营运管理手册之店员篇6g.违反公司规章制度者，依《员工手册》违反3次以上，报名工作日从处分之日重新累计。h.遭顾客投诉者，报名工作日自解决之日起累计。2)考试：a.每月第一周的周二上午10：00至12：00定为服务员考试时间，第二周的周二10：00至12：00定为店长助理考试时间。考试未通过者，可随下一批相关级别考试再次报名。连续未通过，要重新进行工作日累计3个月方可报名。b.考试作弊者，取消考试资格。3)成绩公布：a.考试过后，隔月20号至当月月末前公布成绩。b.以邮件或书面的形式公布成绩。c.以工作单的形式，由店长上报部门负责人，批复后，发至人事部、财务部、总办，进行人事变更及薪资调整。4)薪资变更：成绩公布通过者，隔月即可享受相应级别薪资待遇。5)考核流程示意图考试（按规定时间准时参加）公布成绩（试后，隔月20日至月末前公布）工资变更（成绩公布后，隔月即可享受相应级别工资待遇）报名（工作满3个月后填写报名申请表）营运管理手册之店员篇74、人际关系目标：通过有效的沟通，改善员工的工作表现。影响力=信任+尊重；通过对员工的信任和尊重，赢得他们的信任和尊重。1)四种与员工培养感情的方法：a.信守承诺b.坦诚相待c.胜任己责d.换位思考2)赢得尊重的方法：a.拥有知识和技巧；b.在面对多样的挑战时，时刻保持冷静的头脑与积极的工作态度；c.对自己的能力充满自信并相信员工；d.富有同情心；e.展现良好的职业形象。3)在管理中赢得信任：a.在工作期间，选择适当时候与员工进行交谈；b.了解每位员工的一些个人情况；c.面对压力，保持镇定；d.尊重每一个人；e.以身作则；f.保持活力；g.尊重差异。称呼员工姓名，说“请”和“谢谢”，请求而不是命令。以别人希望的方式对待他人。关注他人的感受，对员工的错误不要在人前指责，私下纠正。4)沟通：a.一对一情感与意见的交流；b.良好沟通的特征：双向的、明确的、积极聆听、谈行为不谈个性；c.行为的定义：一个人所说的和所做的；d.个性的定义：带有感情色彩的，主观的判断。营运管理手册之店员篇85)倾听：有效的倾听技巧可以带来的优点：a.获得更多的讯息、意见，增进个人的发展；b.可以增进了解，改善人际关系；c.与别人建立坦诚的关系；d.加强管理能力，提升工作效率。有效的倾听技巧：a.启闭式问题---答案非“是”或“不是”的问题；b.重复语---重复重要的信息，确认获取信息的准确性；c.节录其意---归纳获取信息的重点及中心意思；d.沉默---为一种积极技巧，适当运用肢体语言，诸如：眼神、手势、身体姿势鼓励对方表达，获取更多有价值的信息。6)沟通---回馈：a.正面、建设性（修正性）、负面、无回馈、不相关；b.正面回馈的定义：告诉某人你很欣赏或感谢他完成的工作，并希望他继续保持这种行为；c.要求：真诚、明确的表扬你的员工，运用行为叙述句；d.建设性回馈的定义：当你指出别人不正确的行为时，应同时给出改进这种行为的正确方法；e.要求：本着“褒扬与众，贬抑在私下”的原则，明确肯定好的地方；f.负面回馈的定义：当你告诉某人做错了某事，但却没有告诉他们如何修正。四、顾客管理1、顾客开发途径1)闪亮的店面形象店面形象可卖钱。对餐饮营销而言，店面形象也是产品价值。较差的店面形象，指的是没有天花板、地面或墙面装修；没有统一的柜台形象或使用着很过时的柜台和产品