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-1-中山市中道旅游文化广场商业有限公司拟稿：审核;批准:2012年月日营运管理规定-2-一、营业前工作步骤内容要求（一）9:20－9:30营业员、理货员、导购员、收银员等进场，招商营运经理、人力资源专员同保安员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场。招商营运经理及保安员检查工装、工牌及仪容仪表。按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者不准进场。保安队长检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各自岗位；电工开启机房、网管员开启系统并各自检查所负责的设备运转情况，如有异常立即报告并处理。（二）9:30－9:40晨会召开各部门管理人员组织早晨例会,招商营运经理巡视各部晨会组织情况。1、通报部门、柜组销售状况。2、总结目前工作中存在的问题及改正方法。3、强调安全等重要纪律，安排当天工作并提出要求。4、传达公司指示或活动，分享信息，交流感情。（三）9:4０－9:55理货员、营业员、导购员进行开店前准备工作各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等。1、促销员参与柜组的卫生清洁工作。2、营业员、理货员须对负责的专（货）柜的货源进行补充、卫生进行清洁；3、各专柜导购员整理货品并准备补货。4、各区域人员不得喧哗、打闹、嬉戏、串岗或进入非所在服-3-务区域。5、相关管理人员在各自职责范围内严格履行检查职责，对违规违纪进行纠正处罚。（四）9:40－9:55各区主管人员巡视检查各柜组工作状况并进行指导。1、检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。2、按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。3、检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。4、检查收银机开启状况，收银台准备状况。（五）10:00保安队长开启各大门，若大门外有异常情况可暂不开门，立即抽调保安队员到门外处置、维持秩序，待秩序正常后方能开门。（六）10:00－10:05迎接顾客进场1、播音室播放迎宾曲。2、各管理人员、保安、迎宾人员（收银员、服务台人员）向顾客微笑致意。（1）迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。（2）可临时抽调两名员工（收银员、客服人员）作为迎宾小姐，面带微笑，精神饱满，面带微笑、心存感激、声音清晰，不低头，不斜视，应身体前倾10-15度；对进门的首批顾客说：“早上好，欢迎光临！”或“您好，欢迎光临！”等问候语。3、顾客进场。二、营业中工作-4-步骤内容要求1、各区相关管理人员分析本部销售状况，招商营运经理检查督导，对查询前一日的销售状况并进行分析、总结并拟定相应的改进措施。（1）经理对前一日各楼层销售状况进行了解和分析。（2）各区主管人员对本区的销售进行分析。（3）经理与各区主管人员碰头，协商新的招商营运措施。（4）对各区的问题进行协调沟通。（5）对各区提出新的工作要求。2、经理、主管人员进入卖场指导工作。各区主管人员深入专柜检查和指导工作，经理进入卖场定点巡查各区工作状况。（1）主管人员检查各区人员状况，与员工进行沟通，了解员工思想和工作中遇到的问题。（2）合理布置工作，正确引导和指导专柜的工作。（3）经理检查并指导修正各部门的工作。（4）经理、各区主管分别到总服务台了解各方面的情况。（5）了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉。3、了解商品退货情况。（1）因商品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉，对相应责任人进行处罚。（2）属价格因素引起的投诉及时查找原因，立即解决。4、各区现场主管应做日志记录，书写当班工作情况。（1）已发现问题记录、处理记录结果。（2）待办事项记录、交接记录。（3）前一天的销售记录（《销售日志》）。5、员工午餐，员工分批就餐，管理人员也应分就餐。11：30-5-—12：00第一批员工就餐，占上班人数的一半，12：00—12：30第二批员工就餐。（1）必须在规定时间内返回，否则以迟到早退论处。（2）第一批人员未回，第二批人员不准离开岗位。（3）保安人员、各区管理人员加强巡视。（4）各区主管人员第一批就餐，其它主管第二批就餐。（5）各区主管人员及时检查就餐人员是否按时返回岗位。6、经理、各区主管人员保持常至卖场巡视。（1）要求每半小时巡场一次。（2）营业高峰期、节假日，经理、各区主管人员必须在现场巡视和加强管理。（3）在巡视过程中除卖场外，后场也必须进行管理巡视。（4）收银高峰期，经理、各区主管人员须至收银台协助。7、常规营业管理，营业期常规管理内容（1）检查卖场商品陈列，包括商品展示、陈列、商标、POP牌、价格标签等。（2）检查卖场环境，包括卖场灯光、温度、设备运转状况、背景音乐等。（3）检查客流情况，客单价，大宗购物情况。（4）检查纪律和服务，了解所有导购是否遵守商场的管理规定，是否按照标准为顾客提供服务。（5）对销量或营业额下降的专柜，及时了解原因并进行分析，提出可行性建议。（6）注意季节性商品的更换。（7）商品价格是否偏高市场标准。（8）商品质量、包装质量。-6-（9）款式、颜色、功能、材料是否符合市场要求。（10）宣传、促销力度是否足够。（11）检查员工的工作状态，违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况。（12）是否有货不对路，商品欺诈及合同规定以外的内容。（13）假冒伪劣商品。（14）对各级、各部门反映的情况作答复，协调或向上级汇报处理。（15）突发事件及不良行为的处理。8、经理定时巡视，对前一日的销售排名前五名和最后五名进行销售分析。（1）分析、了解排名前后五名的专柜的根本原因。（2）与各区管理人员一起总结经验，寻找差距。（3）督促各部门的销售意识和服务水准。9、各区管理人员填写当班日记，记录全天卖场、后场情况。（1）员工情况记录。（2）卖场正常运转情况记录。（3）后场运转情况记录。（4）异常情况记录及处理经过。10、晚上下班前巡场，在下班前进行一次全面检查。（1）了解场内顾客情况。（2）倾听广播是否在预定时间播送预告内容。（3）观察员工服务状态，保证服务质量。（4）询问当日专柜销售情况。（5）指示导购员、收银员必须坚守岗位，直到送走最后一批顾客。-7-13、营业进入结束状态，下班前再次工作检查。（1）保安部在送走最后一名顾客后关闭大门。（2）场内开始清洁整理。（3）专柜清理商品，摆放整齐，核对销售小票与商品数量。（4）电脑部销售汇总。（5）组织晚会。（6）组织收银员报表。（7）保安部做好货款保卫、护送工作。三、营业后工作1、结束当天营业，进入下班工作状态，关闭所有电器设备。（1）结束当天营业时间，保安部按程序锁好大门。（2）员工晚会后只准走员工通道下班。（3）保安员进行员工下班例行检查。2、员工离场，员工离场打卡，接受检查，保安人员监督员工打卡，进行例行检查，防止商品被非法带出商场。3、清场，保安员、各区管理人员一起进行清场检查工作。（1）清场时检查各个角落是否有未离场人员渍留。（2）消防隐患检查。（3）照明设备由里向外、由上至下程序关闭。（4）确认无误后由上而下清理卖场。（5）检查电源、水阀、煤气等有否关闭。（6）检查收银机是否切断电源。（7）锁好各处大门，管理人员下班，进入保安值班状态。-8-各项管理规章制度员工守则遵纪守法,热爱公司，严谨操守，开拓创新热诚服务，平等待人服从领导，尽忠职守秉公办事，团结协作爱护公物，开源节流注重礼仪，勤工守时员工考勤管理规定一、员工上下班必须打卡，每日二次，上班前和下班后，不得无故不打卡、不得代他人打卡，因故不能打卡者，必须于2个工作日内书面申请签卡，申请必须注明未打原因，经专柜负责人或所属部门经理签字后交行政人事专员处，否则，以旷工论处。违反本条者，每次罚款10元。二、员工应遵守上、下班时间，不得无故迟到早退。迟到早退在10分钟以上或当月累计迟到早退5次以上者，罚款10元/次，迟到早退在30分钟以上或当月累计10次者，罚款20元/次。迟到早退在60分钟以上或当月累计10次以上者，除照前述处罚外，另计旷工1天，旷工一天扣3天工资。三、员工无故不上班或外出不办理任何手续者，作旷工处理。旷工按三倍扣除当月工资。连续旷工5天、或月累计旷工10天又或年内累计旷工达20天者，予以辞退处理。-9-四、考勤工作由行政人事部负责，切实做到，坚持原则，公平公正，并做好各类假条、病假诊断书及其他申请书等单据的保存工作。六、考勤记录不得随意涂改，如有差错必须及时更正，并由人力专员加以说明并签字。七、行政人事部每月5日前交考勤汇总表与考勤记录核对无误后，交财务部计发工资。八、员工请事假、病假、年休假（按国家规定执行）、公假等，必须到行政人事部索取统一请假单，正确填写，报有关领导签字后，送行政人事部处备案。具体程序如下：（一）病假1.员工因病请假，须持有医院出具的病休证明书，报人力专员处。2.如病重不能到岗者，须托人带信或打电话通知部门领导说明病情，事后补交病休证明；3.员工因病请假的期限按国家及地方法规执行。（二）事假1.员工无特殊情况，不得随意请假，如必须请假，应先办理请假手续，得到批准后，方可离开岗位；2.卖场内员工请事假在三天（含）以下的，由部门经理批准生效，五天（含）以内的，由招商营运经理批准生效，十天（含）以内的，由招商营运总监批准生效，超过十的必须报总经理批准方能生效。3.部门经理、主管请假在三天（含）内的，招商营运总监批准生效，超过三天必须报总经理批准方能生效。4.员工有急事不能上班，必须托人带信或打电话请假，经部门-10-领导批准后，事后补办手续。5.员工请事假，必须在批准的期限内上班。特殊情况超假，应申述充分理由和出示证明，以补办续假手续，未经请假或请假未准便离开工作岗位，按旷工论处。6.事假期间遇有法定节日，应将节日假扣除。事假期间，公司不发工资。如当月请事假超过两周者，当月福利取消。（三）公假1.因本卖场属于服务性行业，国家法定假日要求上班的，必须上班，公司将按国家相关规定给予相应待遇。因参加社会活动、工作、业务需要或会议必须离开工作岗位者，经部门负责人批准，给予公假，不影响全勤及薪酬。（四）婚、丧、生育、陪护、年休假、工伤等假，按国家及地方法律法规执行。相关手续办理流程一、办理营业员入职1．准备身份证及复印件一张（A4纸，双面复印）、1寸免冠近期彩色照片3张、工作服费150元。食品类专柜还应提交三个月内办理的健康证。2．办理流程：到卖场办公室填写《营业员入职申请表》，交专柜负责人及招商营运经理签字批准后，持《营业员入职申请表》到办公室财务处交工作服费，持财务处的收据及《营业员入职申请表》到行政人事部办理入职手续。3.由行政人事部建立档案并办妥工作证、发放工作服，本人需按规定着装后方可到所属专柜上岗。-11-二、办理营业员离职1．到卖场办公室行政人事部索取并填写《营业员离职申请表》（原则上签约员工提前30天申请，试用期员工提前3天申请），经专柜负责人、招商营运经理签字同意后，将《营业员离职申请表》交行政人事部，批准的日期到期时，申请离职员工将工作证、工作服交到行政人事部办理离职手续，并到财务部退还工作服费。2.经批准且按规定离职日期并办妥工作移交等手续的离职人员，3个工作日结清工资，经批准但未到规定日期即离职的，扣除相应天数的工资，未提前申请也未经批准而离职的人员，按“连续旷工五天以上”处理，不予发放工资。注：营业员上岗时间满三个月后方可办理离职手续，否则不予退还工作服费150元。三、遗失工作证的补办1．遗失工作证：持专柜负责人签字的证明、1张1寸彩色照片、10元（工本费5元，罚款5元）到行政人事部办理。2．离职时遗失：持专柜负责人签字的证明，10元（工本费5元，罚款5元），拒交10元费用的，将通知财务处从工作服费中扣除。注：工作服收据遗失须持专柜负责人证明及本人身份证复印件（本人签字申明该收据作废），经财务处核实后方可办理退款手续。四、营业员申请打折及POP1．申请打折或促销：持书面申请到招商营运部办理。-12-2．申请打折并制作POP：至招商营运部填写《关于制作卖场POP申请表》，经公司招商营运经理或授权管理人员签字同意后，方可至招商营运部办理制作POP手续，一个工作日后，由专柜营业员