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-1-规定与程序P&P标题：娱乐部营销分部管理制度编号：P&P/KTV/MR/008执行部门：娱乐部营销分部报送：董事总经理生效日期：2006年4月01日页数：6制定人：娱乐部总监何东山批准人：JOHNSONXIEPolicy政策为了严肃营销部的各项规章制度，完善营销部的管理，特制定本制度。Procedures程序一、营销经理、助理管理制度1、上班时间为19：30，迟到罚款50元/次，旷工1天按罚款200元计，旷工三次即解雇。2、检查好通讯工具，在营业中呼叫五次以上不回答者罚款50元/次。3、营业时间内必须无条件的服从上司的工作安排和指令。不许顶撞和辱骂上司，违者罚款200—1000元/次，情况严重者给予停工处理。4、上班早退（未经行政经理同意），造成客人投诉者罚款100—300元/次。5、营业时间内只要客人投诉营销经理/助理，意见属实者按100元/次计。6、未经营销行政经理同意私自安排未办理工牌的营销员进房，一经查出，罚款200元/次，该营销员立即驱逐。7、出现挣抢客人，导致客人反感、投诉，当事人各罚300元。8、与咨客台串通订房作弊，当事人各罚200—500元不等。9、营业时间在营业区域内与同事吵架，罚款200元/次，打架罚款500—1000元/次，不讲任何理由双方同等。10、订房连续三个月不能完成任务作自动离职处理（特殊情况除外）。11、对于突发事件，不及时通报行政经理，自行解决，而客人觉得不公平经查出属实，罚-2-款200元/次。12、无故缺席部门每周例会者，罚款100元/次，三次即解雇。13、不得私自在候工房工衣柜里存放酒水及发票，一经查证属实者，罚款200—500元，并充公所有酒水。14、营销经理/助理不得暗示营销员向客人索要小费,否则罚款300元/次。15、因管理不严，导致客人钱物被偷，营销经理/助理负有一定连带责任，并追加罚款200元/次。16、无故损坏酒店财务，除按原价赔偿外，按情节轻重再作处理。17、同事之间要团结友善，互帮互助，不许在背后同客人说同事之间和工作的矛盾，造成客人无理取闹，中伤对方者罚款500—1000元/次，情况严重者立即解雇，无押金、工资与提成。18、要积极参与酒店举办的各项活动，热爱本职工作，不断提高自己的业务及管理水平。19、规范地执行酒店的各项规章制度，严守酒店机密，要具有强烈的工作责任感。20、营销经理/助理要经常巡视房间，检查和督导营销员的服务技巧，同时也可以同客人建立友好顾主关系，若整晚坐在1至2间房内，每次罚款100—200元。21、营销经理/助理每天必须保证12名营销员上班，否则停止派房，并按每人每天30元罚款。22、营销经理/助理必须配合楼面买单，杜绝营销经理/助理要求查单或打好单后再打折，违者罚款200元/次。23、每天要做好顾客的一切投诉和意见的收集，及时反馈给部门行政经理，如发现故意隐瞒事实者罚款200元/次。24、在安排营销员时，因客人的挑剔，而对客人表现出不礼貌行为或冷落客人，罚款100—500元/次。25、要协助接待部收集客户资料，在接待部接待应酬中互相配合，让客人感觉到我们酒店对他的重视和尊敬。25、咨客带位时，不得跟随或与客人一同进房（是该营销经理订房例外），必须服从派房处管理人员的轮房安排，违者罚款200元/次，再次违反将加倍处罚。-3-26、不得借卡（消费卡）赠送物品，或将另一房间的酒水及小食私自送到其它房间，否则罚款100—300元。27、非客人要求，不得在客人未走之前强行要求客人或楼面关掉点唱设备，一经客人投诉属实者，罚款100—300元不等。28、营销经理/助理不得将自己签送的酒水单直接拿到酒吧台存酒，否则罚款200元/次，且将其酒水充公。29、所有存酒卡在客人未说明给谁的前提下，一律由订房人保管，任何人不得干涉或抢酒卡，否则罚款100元。30、严禁暗示营销员要客人分发小费，轻则罚款200—400元，重则开除。31、上班时必须按规定在指定的房间休息，且不得超过规定的时间（9：00之前），违者罚款50元/次。32、任何人不允许拿报失后的酒卡到酒吧台取酒，一经发现罚款100元。33、进房应酬时间不得超过1小时，且经理与助理不得同时进入同1间房，以怠慢其它接待房间的客人，违者罚款100—200元。34、凡休息人员不得穿便衣到房间找管理人员签送物品，以免影响正常的接待工作，违者罚款100—200元。35、任何人员不得以任何欺骗形式拿双重小费，违者罚款200—400元，严重者开除，且需退回多得的小费。36、任何人员不得私自代客退DJ，否则罚款200元。37、如因订房问题出现冲突而吵闹者，罚款200—1000元不等，情节严重者双方开除。38、在客人买单时，不得提醒或暗示客人开发票，否则罚款300元。39、严禁在营业区域及走廊吸烟，否则罚款50元。40、严禁在客用洗手间内化妆及更换衣服，违者罚款50元/次。41、营销经理/助理不得在自己所订房间未走完之前离开，若因此造成损，给予订房人500—1000元的罚款。42、上班时间严禁做与工作无关事情，如聚众聊天、打牌等，违者罚款200元/次。43、营销经理应定期（原则上每周不少于1次）对本组的营销员进行培训，培训内容包-4-括：礼节礼貌、仪容仪表、服务意识、公关技巧及酒店各部门的营业时间，收费标准等。以能达到营销员的服务素质和引导客人消费的目的，若营销员在服务过程中有违反酒店规章制度时，除对营销员做出相应的处罚外，营销经理也会受到同等的连带处罚。44、各营销经理/助理除按正常途径安排的房间外，不得私自进入或带营销员进入其它营销组负责招待之房间，违者罚款100元/次。45、每月正常例假为4天，且需由部门行政经理统一编排，未经同意，不得擅自调假，请假（无论正常例假或请假均需安排代理人）必须事先向部门行政经理提出书面申请，并经同意签名，否则一律以旷工（旷工一天扣200元）论处。46、所有营销员入职均需接受部门行政经理面试并获同意，营销经理/助理不得私自办理入职，否则罚款200元。47、分房是按照各组别的先后次序进行轮派，新到营销经理首周（前七天）可优先。（一周入职的营销员未达到12人定额时不给予此优先权），排头位，其后仍按正常次序轮房，分房时，呼叫5次不答复者，视作弃权处理，由下一组补上。48、被派房营销经理/助理在15分钟之内未能完成房间的安排，而客人已感觉不满时，某营销经理/助理应自动撤离该房，并由派房处管理人员安排第二组接替，违者罚款100元/次。49、在安排完房间的营销员后5—10分钟内，需主动询问客人意见，视客人满意程度，是否需要做出调动。50、在应酬期间不许因客人有小费给而讨好客人，要求行政经理或上司赠送物品，一经查实罚款200元/次。51、不许以任何借口在外帮客人买酒水或食品回酒店，如有违者罚款200元/次。以上条例，望营销部各组经理严格执行，不得通过各种关系讲人情，此条例本部门可按实际运作情况进行修改。二、营销员管理制度1、按时上下班，18：00—19：30签到，迟到50元/次，未签到100元/次；第二次200元/次；三次按自动离职处理，24：30—1：00亦需签退。-5-2、营销员在上班前必须检查自己的穿着打扮，化妆适度，否则罚款50元/次或不给予上班。3、上班不许穿牛仔装，厚底鞋，违者不给予上班，并罚款50元。4、保持候工房的清洁卫生，不准吃泡面及带果皮的食品，不许抽烟违者罚款50元/次。5、要服从管理人员的工作安排，没有营销经理的指带，而私自闯入其它营业区域者罚款100元/次。6、营销经理带台到房内要求一字排开，不许靠墙，牵手，抓耳，由营销经理领头向客人鞠躬问好，若违反者罚款100元/次。7、上班时严禁在营业区域的大厅，走廊通道口吸烟或吃带有果皮的东西，发现一次罚款100元。8、营销员被挑中后，应及时礼貌的向客人问好，应主动介绍自己：“先生晚上好，我是这里的营销员，很高兴为您服务。”等技巧语言且必须将手放在客人的大腿上，在5分种之内进入服务角色，如客人不接受，应礼貌道声：“不好意思，打扰了，玩得开心”等语言，若有辱骂客人或做不雅举止的罚款200元后，辞退且永不录用。9、每位营销员在房间服务应有服务意识，如换烟盅、倒酒、陪酒、收拾台面、点歌倒茶水等服务，否则收到投诉无服务意识的罚款100元。10、每位入房的营销员应活跃地搞好房间气氛，适当地同客人玩乐，把房间消费无意中提高，否则停工进行业务技能培训。11、在服务时未经客人同意点饮料、烟，食物等罚款100元，造成客人不买单，由其买单。12、营销员不得为了早下班而要求楼面关掉点唱设备，违者罚款100元。13、在酒店营业区域内未带工牌，不给予上班，立即赶出，并罚款100元，特殊情况除外。14、任何营销员不得强烈向客人索取小费或多要，否则一被查出属实，立即开除。15、在房服务人员不得以任何借口窜房，窜房一经投诉，给予200元/次的罚款。16、上班时不得无理取闹、吵架、打架者处以200—1000元/次严重者开除。17、营销员应具备良好的品德修养，不得趁客人酒醉时，偷窃财务，一经查出除扣罚款外，并送公安机关处理。18、任何营销员不准带包、手机进房，以免影响正常应酬工作，否则处以100元罚款。-6-19、任何营销员严禁在酒店或其它地方贩毒，使用麻醉剂，兴奋剂等吸毒现象，否则除罚款外立即送公安机关处理。20、营销员要配合买单，严禁替客人查单或者是要求打折，一经发现处以200元/次。21、坚决杜绝营销员将房间内小食及香烟等物品打包，违者罚款50—100元22、主动协助酒店应酬人员，经理级以上人员进房应主动倒酒让座，介绍客人的姓氏，工作单位，违者罚款100元/次。23、不许与客人挣抢麦克风、插播客人所点的歌，自己个人在开演唱会，违者罚款100元/次。24、不得损坏酒店所有的财物，除按价赔偿外，追加50元的罚款。25、严禁在房间内抽烟，违者罚款50元/次，如有客人因此而投诉的则加倍处罚。26、请假必须写请假条，工休要在提前一天申请，否则按旷工一天处理，超三天假者，按自动离职处理。27、任何营销员犯错受罚，不得向客人讲要求帮忙求情，否则该营销员应受到双倍的处罚，严重者解雇。28、营销员在房间内必须保持良好的坐姿，一经客人投诉者，罚款100元。29、任何营销员不得为了讨好营销经理、助理，而与其他同事争抢酒卡，违者罚款100—200元。30、任何营销员必须不断提高自己的综合素质，提高自己的工作业绩，体现出真正的职能作用抓住客源的回头率，如综合考核不合格者不继续留用。