第六章导游人员管理法律制度.

第六章导游人员管理法律制度2019/12/182本章概要导游人员是旅行社工作人员中的重要组成部分。旅行社对旅游者承担的许多义务都是由导游人员来具体完成的。如何才能成为一名导游人员，他们都要做哪些工作，导游人员在工作中有哪些权利义务，国家队导游人员有哪些要求，出境旅游领队是做什么的，这些都是本章要讲述的内容。2019/12/183学习内容第一节导游人员从业管理制度第二节导游人员等级考核制度第三节导游人员的权利和义务第四节导游人员管理办法第五节出境旅游领队人员管理办法2019/12/184第一节导游人员从业管理制度一、导游人员的概念（一）导游人员必须是持有导游证的人员（二）导游人员必须是经旅行社委派的人员（三）导游人员是为游客提供服务的人员2019/12/185案例全陪可以不要导游证？八月的一天，东湖XX旅行社的导游员小李接待了G省XX旅行社所组的一个20人的新加坡旅游团。在游东湖之前，小李照常规先去售票处购买了20张游客的游览票。上船后，东湖管理部门的工作人员上来检查，然而全陪却无法出示《导游人员资格证书》。管理人员照章行事坚决要求全陪买游览票，但全陪执意拒绝，理由是：从来没有碰到过要全陪买门票的。双方由此产生争执，时间也因此被耽搁了二十多分钟。地陪小李看到要全陪买票已没有可能，最后自己掏钱去补了一张，游船终于被放行。2019/12/186讨论：组团社的全程陪同，应不应该出示导游证书？2019/12/187小知识---导游人员的划分旅行社行业在传统上按照导游人员的服务范围将导游人员分为全程陪同、地方陪同和定点陪同三种。我国第一部导游人员管理法规《导游人员管理暂行规定》就是如此划分的。（1）全程陪同导游，是指受旅行社委派或聘用，为跨省、自治区、直辖市范围的旅游者提供全部旅程导游服务的人员。全陪导游一般由与旅游者直接签订合同的旅游接待部门委派，负责旅游者(团)的旅游全过程的服务工作。这一类导游人员在带出境旅游团队的时候，目前一般又称为领队。导游员和领队除了在担负的具体业务内容上有不同外，在接受旅行社指派，为旅游者提供向导、讲解及相关服务这些主要方面没有大的区别。（2）地方陪同导游，是指受旅行社委派或聘用，在省、自治区、直辖市范围内为旅游者提供导游服务的人员，地陪导游一般由某省或地区旅行社部门委派。（3）定点陪同导游，是指受旅行社委派或聘用，在某参观点、旅游点内为旅游者提供导游服务的人员。定点陪同只负责某个参观、游览点内向导和讲解的导游服务。根据目前的导游人员管理法规，这类导游现在一般都称为“景区解说员”。2019/12/188二、参加导游人员资格考试的条件重要提示：报考导游人员资格的条件包括：学历、身体、知识和国籍四个条件。我国不允许外国人在我国担任导游员从事导游业务2019/12/189三、申请领取导游证的程序（一）导游证的分类小知识：临时导游是指旅行社为了接待工作的需要，专门聘请的有特殊语言能力临时从事导游业务的人员。临时导游人员也要求旅行社依法在旅游行政管理机关为其办理临时导游证书方可从事导游业务。临时导游人员的工作职责同专业导游人员是一样的。2019/12/1810（二）导游证的颁发与领取案例：小李能否取得导游资格证书小李高中毕业以后曾经因为打架斗殴被公安机关行政拘留5天，后来小李经过培训参加了某省旅游行政管理机关组织的导游资格考试，成绩合格。讨论：旅游行政管理机关能否给小李颁发导游资格证书？2019/12/1811第二节导游人员等级考核制度一、导游人员等级考核制度概述（一）导游人员等级评定1.特级导游人员2.高级导游人员3.中级导游人员4.初级导游人员2019/12/1812（二）导游人员等级的组织管理（三）政策与措施2019/12/1813二、导游人员职业等级标准（一）初级导游人员职业具体标准1.知识要求2.技能要求3.业绩要求4.学历要求5.资历要求2019/12/1814二、导游人员职业等级标准（二）中级导游人员职业具体标准1.知识要求2.技能要求3.业绩要求4.学历要求5.资历要求2019/12/1815二、导游人员职业等级标准（三）高级导游人员职业具体标准1.知识要求2.技能要求3.业绩要求4.学历要求5.资历要求2019/12/1816二、导游人员职业等级标准（四）特级导游人员职业具体标准1.知识要求2.技能要求3.业绩要求4.学历要求5.资历要求2019/12/1817第三节导游人员的权利和义务一、导游人员的权利（一）导游人员享有人格尊严不受侵犯的权利（二）导游人员在导游活动中享有调整或变更接待计划的权利2019/12/1818案例导游能否变动游览计划一个山东的25人团队来西安四日游，由西安XK旅行社做接待工作。在西安旅游过程中，有一日为华山游，但天公不作美，偏偏这天下起了大雨，导游人员王某考虑到客人的安全问题，经征得该团18为旅游者的同意并报告旅行社后，决定推迟一天游华山，而当天则增加了市内景点。但还有六名客人不同意推迟一天去华山，拒付增加的住宿费、餐费，认为理当由旅行社支付。后来这几名客人将此事投诉到旅游局。讨论：导游员王某的做法是否正确？2019/12/1819重要提示：导游人员变动游览计划的必备条件有四个：1.必须是在引导旅游者旅行、游览过程中。2.必须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形。3.必须征得多数旅游者的同意。4.应当立即报告旅行社。2019/12/1820二、导游人员的义务（一）导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能；（二）导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证；（三）导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派；（四）导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严；（五）导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德；（六）导游人员进行导游活动，应当严格遵守接待计划；（七）导游人员进行导游活动时，应当维护旅游者人身安全、财务安全；（八）导游人员不能从旅游者身上获取不正当利益（九）导游人员不能从事非法活动2019/12/1821阅读案例----一问三不知的导游员一问三不知的导游员小王是XX旅行社新招聘的导游员，对所在城市游览点的导游词背得滚瓜烂熟，对自己的工作充满信心。一天，他带领游客去游览岳王庙。在正殿，小王讲解道’：“这天花板上绘的是松鹤图，共有372只仙鹤，在苍松翠柏之间飞翔，寓意岳飞精忠报国精神万古长青。”一游客听了后，就问小王：“为什么是372只仙鹤，而不是371只或是373只?这有什么讲究吗?”小王倒是很爽快，回答说：“这个我不清楚，应该没什么讲究吧！”来到碑廊区，小王指着墙上“尽忠报国”四个字，说这是明代书法家洪珠所写。团中一位年青人不解地问小王：“为什么前面正殿墙上写的是‘精忠报国’，而这儿却写成‘尽忠报国’呢?”小王考虑了一会儿，吱吱唔唔道：“这两个字没什么区别，反正它们都是赞扬岳飞的。’’那游客还想些说什么，小王却喊到：“走了，走了，我们去看看岳飞墓。”到了墓区，小王指着墓道旁的石翁仲讲解道：“这三对石人代表了岳飞生前的仪卫。”游客们没有听懂，要求小王解释一下“仪卫”是什么，小王犯难地说：“仪卫吗，就是为岳飞守坟的。”游客反问道：“放几个石人在这儿守坟有什么用呢?”小王说：“这个，我不知道。”导游员是做什么的?能带路，能讲解，远远不够。导游员应该具备广博的知识，仅仅会背几段导游词是远远不够的。导游工作是一项与人打交道的工作，各种各样的人会提出各种各样的问题。一问三不知，不是一名称职的导游员。有人说：“导游，导游，上知天文，下知地理，无所不晓。”又有人说：“在导游员的‘词典’里，是找不到‘不’这个词的。”可见，对导游员，知识面的要求有多高。当然，导游员不可能做到行行通，成为一个全能人物。但学无止境，多看书学习，不懂就问，使自己具备相当广的知识面，这是导游工作对导游员的一项特殊要求。愿我们的导游员不要做本案例中的小王。2019/12/1822导游人员如何保障旅客安全事故有关案例：1.某旅行社组织一旅游团出游，时有游客出于习惯将胳膊伸出车窗外，导游未作警示和制止。适逢汽车爬一山坡，司机因意外急刹车，该游客伸出窗外的手臂撞上了山岩，严重擦伤。2.某旅行社组团去华山，在临行前，旅行社已向客人对去华山可能出现的危险做了明确的说明，并为客人办理了意外保险，客人欣然接受，于是组团顺利出行。到了华山，在游览过程中，一位客人不慎摔伤，造成右脚腕骨粉碎性骨折。3.某旅行社导游带团过程中，游客洗澡时在饭店浴池中跌倒,把头摔裂。据查，该饭店为三星级，但浴缸底部确实较滑，饭店正从顶层向下更换浴缸，而该游客所的楼层还未更换到。4.一旅游团乘汽车前往张家界旅游。行至途中，突然有一个鸡蛋大小的石头飞人车内，击中一名游客前额致伤，击伤部位有长3厘米的口子一处。5.某旅行社组一旅游团在野三坡风景区旅游，有一项目是蹦极。导游再三强调：有心脏病、高血压病史的客人不要参加这个项目。但一位患有高血压的游客隐瞒实情，参加了这项游乐，由于过度刺激血压骤增而送医院抢救。2019/12/1823分析建议：对旅游者在旅游过程中各种安全事故的预防、处置，对每个导游而言都是重要的法律义务。分析上面五个小案例起来，请大家注意以下几点：1．导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。则是导游人员的法定义务。所以，作为一名导游，要随时随地注意观察，及时发现那些不安全的隐患，并根据经验，在那些易发生问题的地方向游客予以提醒。在例1中，游客将胳膊伸出车窗外而导游未加制止，这肯定是导游人员的失误，要对此承担相应的责任。而例5中，导游人员“再三强调”了“有心脏病、高血压病史的客人不要参加这个项目”，这样虽然出了问题，在事后的纠纷处理中，导游是尽到了自己的义务的，即可免去责任。2．事故发生后要及时组织抢救。在以上5个实例中，导游应该立即采取措施将受伤游客送往医院抢救或治疗。因为积极抢救或治疗，一方面显示了旅行社的责任心和对游客的关怀；另一方面在严重伤害的情况下，时间就是生命，救人是第一位的。在这个时候，积极进行救治并不等于导游一定负有责任，而不主动组织救治反而可能产生相关责任。要明确一点，即：救治是现场的头等大事，分清责任是善后工作。3．要注意收集第三者责任的有利证据。游客受到意外伤害，在大多数情况下都会有第三者的责任或应由保险公司进行赔偿，而导游有责任帮助收集证据和进行索赔。如例（3）中，游客所使用的浴缸是否符合三星级饭店的规定标准是一个问题，饭店正在更换浴缸是一个证据，由此应该要求饭店承担部分责任。2019/12/1824三、罚则（一）导游人员在导游活动中，若违反了有关规定，将受到相应的处罚；（二）违反规定的相应情景；2019/12/1825第四节导游人员管理办法一、概述二、导游人员的计分管理（一）扣除10分的情形（二）扣除8分的情形（三）扣除6分的情形（四）扣除4分的情形（五）扣除2分的情形2019/12/1826三、导游人员的年审管理案例：对这个导游员应该如何处罚？北京某国内旅行社组织接待了从外地某市来北京旅游的一行34人的团队，在参观游览过程中，作为地陪的高某为了节省时间并增加计划以外的游览项目，私自减少了两个计划景点，并一再对客人说，大家到北京来一次不容易，既然来了就应多看一些景点。在征得大多数客人同意并对每位客人加收了50元钱的基础上，增加了四个景点（包括高某私自从计划中减去的两个景点）。在团队活动其间，高某还向客人兜售了纪念邮票册8套。由于夏天气候炎热，加上团队老人较多，故此，许多客人感到在计划景点的参观时间太少、太仓促，并对高某额外增加景点的行为表示不满。旅游结束后，该团客人集体签名向旅游行政管理部门投诉，并要求对导游员高某进行处罚。2019/12/1827第五节出境旅游领队人员管理办法一、领