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小组的沟通和冲突本章学习内容（1）沟通的意义（2）影响小组沟通的主要因素（3）小组的冲突（4）冲突的解决第一节沟通的意义一、什么是沟通沟通指的是两个人之间的信息交流行为，在这个过程中，信息的接受者能够完全理解信息的发出者所赋予信息的含义。信息交流的两个层面：1.认知层面：双方就信息的含义达成共识。2.行为层面：发讯人希望达到某种效果，收讯人能作出发讯人的预期反应。人际沟通媒介无声语言非语言口头类语言体态书面有声二、沟通过程1.链状沟通•组员之间的沟通方向只有往上和往下两种，常见于小组初期。231452.丫状沟通•组员之间出现了单线联系，小组的两端形成了领导和被领导的关系，组员间的关系是不平等的，反映了一种控制和被控制、主动与被动的关系。213453.轮状沟通•组员之间的每一次沟通，都是通过处在核心位置的人来完成的，形成了一种领导（或控制）与被领导(或被控制）的关系。三、小组中的沟通方式13524这三种属于中心式沟通。士气低，凝聚力不强。4.环状沟通•组员与自己周围的组员之间的沟通比较充分，控制与被控制的关系不明确。5.开放式沟通•成员间充分沟通，这是最不具有结构性的沟通。没有沟通的开始和结束，人人都是平等的。是小组的最佳沟通模式。15432三、小组中的沟通方式15432这两种属于非中心式沟通，士气高，凝聚力强。类型层面链式Y式轮式环式开放速度适中适中迅速慢迅速正确性高高高低适中核心人物适中适中高无无士气适中适中低高高五种沟通模式效果比较表（来源：潘正德，1997）三、小组中的沟通方式沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人四、沟通障碍1.发讯人方面：（1）认知层面：发讯人对信息理解有误；信息编码错误（2）态度层面：排斥收讯人；仓促行事；言行不一致。（3）行为层面：在发送信息的时间、地点、方式、语气等方面存在问题。2.收讯人方面：（1）认知层面：不明语意、自以为是、情绪障碍、信息过分复杂等。（2）态度层面：心不在焉、不想接受、不愿沟通、不喜欢听等。（3）行为层面：身体疲劳、假装在听等。第二节影响小组沟通的主要因素一、影响小组有效沟通的因素1.组员在小组中所处的位置2.整个小组的座位安排3.小组的工作目标性质4.沟通技巧二、社工进行有效沟通的原则1.培养良好的个人素质（1）自我察觉（2）接纳（3）同理心（4）温暖（5）令人信任（6）开放（7）一致性（8）专注（9）具有解决问题和应变的能力。小故事•有一个精神病人，以为自己是一只蘑菇，于是他每天都撑着一把伞蹲在房间里，不吃也不喝，也拒绝与任何人交流，像一只真正的蘑菇在森林里。心理医生见状，想了个办法，他也撑了把伞，默默地蹲坐在病人的旁边。病人很奇怪地问：“你是谁呀？”医生回答：“我也是一只蘑菇呀。”病人点点头，继续做他的蘑菇。•过了一会儿，医生站起身来，在房间里来回踱步，病人就问他：“你不是蘑菇么，怎么可以走来走去？”医生回答说：“蘑菇当然也可以散步啦！”病人觉得有道理，就也学他的样，站起来走走。不久，医生开始吃一个香喷喷的汉堡包，病人又问：“咦，你不是蘑菇么，怎么可以吃东西？”医生理直气壮地回答：“蘑菇当然也能吃东西呀！”病人觉得很对，于是便开始吃东西。几个星期以后，精神病人恢复了正常生活，虽然，他还觉得自己是一只蘑菇。2.掌握良好的沟通技巧（1）不批评、非控制的态度（2）平等、协商的态度（3）关注的技巧（4）语言使用的技巧（5）积极的倾听和适当的回应。（6）敏锐地察觉对方身体语言的意义，辨别对方的情绪反应，并有效地处理。二、社工进行有效沟通的原则名人小故事•荣格曾经有一个女病人，她认为自己是从月球来的人，并一心想着回月亮上去。在治疗她的时候，荣格没有像其他心理医生一样试图纠正她的妄想观念，而是饶有兴致地听着她描述月亮上的种种生活场景，然后，推心置腹地告诉她：月亮虽然很美，但你已经不可能回去了，所以还是安心老实地当个地球人吧……•最后，此女欣然接受了荣格的劝导，乖乖回家相夫教子，从此再没复发过。名人小故事•美国著名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他：“你长大了想当什么呀?”小朋友天真地回答：“我要当飞机驾驶员!”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么办?”小朋友想了想说：“我先告诉飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞，先跳下去。”•当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他：“为什么要这么做?”小孩子的回答透露出一个孩子的真挚想法：“我要去拿燃料，我还要回来!我还要回来!”第三节小组冲突一、冲突的定义•最有影响力的定义：当互不相容的争议性的行为出现时，冲突就产生了。所谓互不相容的争议性的行为是指一个行为千方百计地阻挠、干扰或破坏另一个行为的发生或产生影响力。——德奇（Deutsch）•冲突的特点：异议性、互不相容性、对立性和匮乏性。二、冲突的作用1.积极的影响•激发创造力•提高决策水平•增加小组的向心力•重新评价自己的能力2.消极影响•削弱小组目标的努力•影响小组成员的心理•破坏小组的凝聚力三、小组冲突的种类•从形式上来看：1.真实冲突2.非真实冲突3.实质冲突4.感情冲突•从内容上看：1.理性及秩序性的冲突2.心理及情感性的冲突3.权利及控制性的冲突一、解决冲突的策略在解决冲突过程中，冲突双方的两个基本考虑：第一，达成一个共识；使双方的需要得到满足，各自实现自己的目标。第二，与对方建立一种合适的关系。第四节冲突的解决1.解决问题的谈判式策略在使用这个策略时，当事人关注的是个人的目标和与对方的关系。这个策略是最理想的。这个策略的使用是有条件的：第一，双方的实力相当；第二，双方对运用谈判的方式来解决问题，能够达成共识。一、解决冲突的策略2.自我牺牲的顺应性策略使用这个策略时，当事人一般非常重视自己与他人的关系，个人的目标不占据重要位置。3.强迫进攻性策略采用这个策略的人，一般都会将自己的目标实现放在第一位，而与他人的关系并不重要。采用这个策略的当事人双方，一方会胁迫另一方妥协和让步，双方之间的关系会出现极端的不平等。4.妥协式策略采用这个策略的人，通常很重视自己的目标，也重视自己与他人的关系。双方各自退让一步，使双方的目标有条件地部分实现，这样双方的关系也是有条件地得到维持。双方都具备这样的特点：双方的实力处在同一水平上，同时，也都同意用妥协退让来解决问题。一、解决冲突的策略5.逃避式策略•采用这个策略的人，通常会认为目标和与他人的关系对自己都不重要，因此，当冲突出现时会放弃自己选择的目标采取逃避的方式。一、解决冲突的策略•测量个人解决冲突策略P137二、小组冲突的解决原则1.分析了解产生的原因（1）沟通过程中，语言的表达困难和误解所致；（2）由于小组的结构造成的；（3）个人因素；（4）小组中的价值观冲突；（5）小组中为争夺权威、地位和影响力等。2.全面了解冲突的表现3.确定干预冲突的策略（1）针对理性和秩序性冲突（2）针对心理和情绪性冲突（3）针对权力及控制性冲突4.谈判技巧在解决冲突中的运用（1）让组员清楚的说出自己的需要，明确自己有权与别人谈判，倾听别人的需要，认识到自己与他人之间的冲突是一个双方之间的问题。（2）说出自己的感受。（3）表达个人的合作解决问题的意愿，说出自己的理由，并倾听他人的解释，重点讨论个人的需要和想法，找出双方的分歧，达成一个共识。（4）理解别人的处境和观点，设身处地的为他人着想。（5）找出各种可能使双方获利的选择。（6）达成一个明智的双方都能接受的协议来解决问题。二、小组冲突的解决原则