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TTWY/QB—C—24修改码：0天泰爱家物业管理有限公司——温泉物管中心蓝泉项目运作手册1天泰爱家物业管理有限公司质量方针点点滴滴求合理细微之处见管理时时处处现亲情真诚服务为用户天泰爱家物业管理有限公司使命做美好生活环境忠实的园丁天泰爱家物业管理有限公司服务理念尽心尽力精益求精看见微笑听到您好感受标准享受亲情天泰爱家物业管理有限公司质量目标业主满意率达96%业主投诉处理率达100%无重大服务质量投诉及安全责任事故TTWY/QB—C—24修改码：0天泰爱家物业管理有限公司——温泉物管中心蓝泉项目运作手册2第一章青岛蓝泉别墅概况青岛天泰蓝泉别墅是青岛天泰房地产开发有限公司开发的一个大型房地产项目，位于青岛市温泉镇，距滨海大道3公里处，风景秀丽。其中一期22栋已投入使用，占地面积53亩，建筑面积7629。56平方米，有五种户型。第二章组织机构图管理处主任：1人管家；2人保卫员：7人（设班长一名，设巡逻岗、固定岗）保洁员：1人绿化员：1人工程人员：2人合计：14人管理处主任管家工程保卫保洁绿化TTWY/QB—C—24修改码：0天泰爱家物业管理有限公司——温泉物管中心蓝泉项目运作手册3第三章各岗位工作程序及标准第一节蓝泉别墅管理处主任工作程序及标准1目的加强别墅的物业管理服务工作，不断对服务质量进行改进，为业主提供优质、舒适的生活环境，满足业主对服务质量的要求。2范围本程序适应于别墅服务全过程管理工作的质量控制。3职责3.1执行国家有关方针、政策、法律、法规，执行物业公司、物管中心的质量管理体系文件及各项规章制度，接受物业公司的检查与监督。3.2负责管理处日常物业管理工作，确定各部门、各工种员工的职责范围，建立严谨科学的管理与考核标准并监督执行。3.3制定管理处工作计划，对服务全过程进行集中统一指挥，协调、监督各部门的工作，组织各部门按时完成各项工作任务。3.4全面负责管理处的工作质量督导检查工作，建立健全巡检制度，每日对各岗位、管理范围进行全面督查。3.5依据工作绩效和巡查结果对员工进行月度、季度考核区分与奖罚。3.6负责制定管理处年度、月度培训计划，并组织实施与检查。3.7负责业主走访工作，了解业主意见，有理有节的处理好业主投诉。3.8负责突发事件和紧急事故的应急指挥处理，并及时报告上级领导。4工作程序07：30到岗检查保卫岗、别墅院区情况07：50晨诵。周一至周五（工作日）领导晨诵，讲评前日工作，安排当日工作。8：00～11：50在别墅区对各岗位进行巡查，参加各岗位工作及处理日常工作。11：50～13：30午餐13：30～16：30在院区对各岗位进行巡查，参加各岗位工作及处理日常工作。16：30～17：00参加物管中心日清会。17：00～19：00晚餐，整理当天工作记录，处理相关文件19：30～次日07：30休息，视情夜查（每周不少于两次）4.1人事、培训工作4.1.1根据管理工作需要，制订员工招聘计划，上报物管中心。TTWY/QB—C—24修改码：0天泰爱家物业管理有限公司——温泉物管中心蓝泉项目运作手册44.1.2负责员工的岗中培训，做好培训签到和《培训记录》。4.1.3日常培训频次为每月二次，由内勤做好会议签到和记录。4.1.4培训内容：a）企业文化；b）运作手册；c）员工行为规范及管理制度；d）公司领导指示精神及会议决议；e）岗位技能培训；f）其它内容。支持表格：《培训计划》《培训记录》4.2督查工作4.2.1每日上、下午对各岗位人员、工作区域至少各进行一次全面巡查。巡查内容包括：各岗位人员到岗情况，员工行为规范的执行情况，人员工作状态，是否按规定程序、规范进行操作，工作质量情况，布置的重点工作执行情况等，对不符合规范标准的进行现场纠正或有针对性地提出意见。4.2.2每日下班前对所管辖区域进行巡查，巡查内容主要包括：区域内环境卫生保持状况，垃圾是否清运，有无重大事故隐患，各岗位当日工作完成情况，记录的填写情况，对不符合要求的，要立即整改。4.2.3对督查情况在《管理处工作检查记录》中做详细记录。4.2.3每月底依据督查结果对员工的工作进行绩效考核，并与员工的工资挂钩。每季度末根据员工综合表现进行季度区分。支持表格：《管理处工作检查记录》4.3业主走访、投诉处理4.3.1业主走访4.3.1.1每月对业主进行走访不少于3位，并填写《走访记录》，必要时安排相关人员参加。4.3.1.2对业主的询问及意见，如不能当即答复，要确定答复时间，并按时给予答复，重大问题向分管领导请示后答复。4.3.1.3对业主的意见、要求、建议、投诉，要及时逐条整理、研究、妥善解决，重大问题向公司、中心请示解决。支持表格：《走访记录》5工作标准5.1严格遵守公司、中心的各项规章制度，严守工作时间和工作纪律，在工作中起到模范、TTWY/QB—C—24修改码：0天泰爱家物业管理有限公司——温泉物管中心蓝泉项目运作手册5表率作用。5.2处理问题冷静、果断，言行举止合理、得体。5.3服务意识明确，能够认真听取业主意见，不断完善服务工作。5.4制订工作及培训计划规范、周密、科学、严谨、有实效。5.5检查各岗位工作落实情况时严肃认真、不走过场，对发现的问题要及时责成相关人员进行纠正、处理，并对处理结果进行确认。5.6密切协调好各岗位之间的工作环节，将各项工作落实到位。5.7对员工所提出的合理化建议及工作意见要虚心听取、认真接受，对在工作中产生积极效应的意见、建议要及时采纳、推广，并及时上报公司，以便促进公司、中心整体工作完善与发展。5.8熟悉别墅的总体情况，对发生的紧急事件要合理组织好相关部门进行及时处理。5.9每月走访业主不少于3户。5.10当离开工作岗位时要将各项工作对各主管交待清楚，避免工作搁浅。6工作制度6.1日清会制度6.1.1每天下午16：30参加物管中心日清会，汇报前日工作完成情况及次日工作安排。6.1.2利用晨诵或专题会议对各部门传达日清会精神，布置明天的工作计划，并提出存在的问题和需要协调的工作。6.1.3做好会议记录。7相关支持性文件《员工手册》《保卫工作手册》8支持性表格《管理处主任工作记录》《培训记录》第二节蓝泉别墅保洁工作程序及标准1目的对别墅区卫生进行日常保洁，确保别墅环境整洁、优美。TTWY/QB—C—24修改码：0天泰爱家物业管理有限公司——温泉物管中心蓝泉项目运作手册62范围本程序适应于别墅区保洁工作的质量控制。3职责3.1执行物业公司、中心的质量管理体系文件及各项规章制度，服从管理处主任的领导、工作安排与监督检查，接受公司、中心的工作质量检查和督导。3.2负责所管别墅区、绿化区域、人工湖、公共设施的清洁及督促垃圾清运工作。3.3负责别墅区各角落、垃圾桶、沉沙井等处的蚊虫消杀、鼠药投放等工作。3.4发现公共区域内公共设施故障和损坏，应及时报工程维修。3.5保持高度的责任心和警惕性，对突发事件或紧急事故迅速做出反应，并及时报告上级领导。3.6负责绿化区域及别墅区杂草的清除，根据领导安排代管绿化工作。3.7完成领导安排的其他工作。4工作程序7：30到岗；清扫别墅区主马路。7：50晨诵。每周一、周五参加管理处全体晨诵，提出合理化建议，领受任务。08：10携带保洁工具进行清洁。10：00休息10：20携带保洁工具进行清洁。11：50午餐。13：30携带保洁工具进行清洁。14：40休息。15：00携带保洁工具进行清洁。17：00下班4.1别墅区道路、组团绿地清洁4.1.18：10～10：00、13：30～15：00携带笤帚、簸箕清扫别墅区内分管区域道路上的泥土、杂物、积水等。如遇雨雪天气应及时进行清扫，包括道路上积水、积雪，清扫时应注意避让行人。4.1.2捡拾绿化地内及树木上的纸屑、塑料袋等杂物。进入绿地保洁时，应注意避免伤害花草树木。4.1.3带长筒乳胶手套随时清理绿化带内杂草。TTWY/QB—C—24修改码：0天泰爱家物业管理有限公司——温泉物管中心蓝泉项目运作手册74.1.4清洁工作的同时，兼顾公共区域内公用设施，发现损坏及时报修。4.2责任区域的巡视保洁15：20～17：00对分管的保洁区域进行巡视检查，每半小时巡视一次，并随时进行保洁，重点对主干道及人流量多的区域进行巡查和卫生清理，对新出现的垃圾、杂物等及时进行清理，保持院区的清洁。4.3垃圾清理4.3.110：00及时检查督促清运垃圾情况4.3.2垃圾清理完毕后，应将桶内的垃圾清理干净，将垃圾桶盖好。注意不要将垃圾散落在垃圾桶周围，避免造成二次污染。4.3.3在工作过程中，注意检查各装修施工单位及业主有无乱倒乱放建筑垃圾现象，发现后及时制止。4.4药物消杀4.4.1用专用消杀喷雾器向院别墅区各角落、垃圾桶、垃圾集中点喷洒药剂，进行蚊蝇消杀，3～5月、10～11月每月一次，6～9月每周二次，尤其对垃圾桶、垃圾集中点等重点污染区域着重进行消杀，消杀时做好施药时的安全防护工作，准确控制药物比例。4.4.2进行消杀时，应避免影响业主生活，时间在下午15：00以后。4.4.3消杀药剂、容器应单独存放专人保管，避免发生污染、误用，使用完毕后应及时清洗，以备使用。4.5、标识牌、公告栏、灯具的清洁4.5.110：00～11：50擦拭园区外围设施、设备，携带湿、干抹布及水桶，擦拭院区标识牌、公告栏、路灯。4.5.2将各水景、建筑小品等处的杂物、垃圾、落叶等及时清理干净，清除各种乱贴乱画的小广告。4.5.316：00～16：30对所分管的设施进行一次全面巡视，对新出现的污迹、杂物等及时进行清理，保持卫生清洁。4.5.4清洁工作的同时，兼顾公共区域内公用设施，发现损坏及时报修。4.6保洁工具的清洁4.6.116：30～17：00对所用的抹布、水桶、笤帚、簸箕等进行清洗，放到指定位置晾干备用4.6.2检修垃圾工具，确保正常使用。5清洁标准TTWY/QB—C—24修改码：0天泰爱家物业管理有限公司——温泉物管中心蓝泉项目运作手册85.1别墅区路面保持洁净，无杂物、无积水、无滴落污渍、无卫生死角。5.2绿化地无杂物。5.3绿化带内无杂草。5.4生活垃圾日产日清，垃圾箱无垃圾外溢，周边无散落垃圾。5.5公用配套设施：路灯、公共信息栏、院区指示牌、路标等无明显积尘、无杂物、无污染、无乱贴乱画。5.6别墅区、垃圾桶、垃圾集中点无明显集中蚊蝇滋生地。6相关支持性文件《员工手册》7支持表格《消杀记录》第三节蓝泉别墅绿化养护工作程序及标准1目的对别墅公共区域绿化进行养护，通过制定绿化养护计划，并严格实施，确保别墅区绿化符合设计标准，确保别墅区环境优美。2范围本程序适用于别墅区绿化工作的质量控制3职责3.1执行物业公司、物管中心的质量管理体系文件及各项规章制度，服从管理处主任的工作安排与监督检查，接受公司、物管中心的工作质量检查和督导。3.2负责别墅公共绿化区域养护工作。3.3负责别墅公共绿化区域的病虫害的监测、防治、控制工作。3.4兼顾别墅公共区域内公共设施的巡视，遇有故障和损坏及时报修。3.5兼顾业主委托物业对该别墅院区绿化工作。3.6保持高度的责任心和警惕性，对突发事件或紧急事故迅速做出反应，并及时报告上级领导。TTWY/QB—C—24修改码：0天泰爱家物业管理有限公司——温泉物管中心蓝泉项目运作手册93.7完成领导安排的其他工作。4工作程序4.1日常工作程序到岗晨诵，7：50每周一、周五晨诵；绿化工作；8：10～11：50、13：30～17：00其中工间休息：10：00～10：20；14：40～15：00午休时间：11：50～13：30；17：00离岗换工作服。4.2绿化养护工作程序4.2.1分区域进行绿化养护工作，根据别墅植被的生长情况制定相应的绿化养护计划，并按照相关计划、程序及时完成。4.2.2公共区域的草地根据生长情况割草，割草后苗高约4～6cm。4.2.3公共区域的草地及时清理枯叶、枯枝、枯草等工作。4.2.4灌木按照规定造型、修剪。4.2.5按期进行施放肥料，化肥施放后应及时浇水。4.2.6针对别墅公共区发生的各种病虫害准确施药，准确控制药物比例，并做好施药时的安全防护工作，对新发