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店长工作手册第一章店长工作职掌营业活动统筹管理………………………………部属掌握及管理………………………………业绩掌控目标管理………………………………情报管理………………………………涉外公关及折冲之处理…………………………顾客管理………………………………商品管理………………………………赎卖管理………………………………事务管理………………………………财务管理………………………………第二章开店准备安排人员准备……………………………行销案准备……………………………叫货准备………………………………资产准备………………………………店内物品准备………………………………财务方面准备………………………………装修验收………………………………店内物品领取流程………………………………备用金领取流程………………………………第三章店内人员报销制度差旅费的报销………………………………健康证及暂住证报销………………………………住宿水电费,店堂水电费,治安卫生费等杂费报销………店内零星采购………………………………第四章维修流程正常维修流程………………………………紧急维修流程………………………………第五章投诉流程投诉流程………………………………第六章折扣与签单规定折扣权限………………………………签单权限………………………………折扣单传递规定………………………………第七章店内调班流程正常调班流程………………………………紧急调班流程………………………………第八章店资产管理与损坏赔偿制度店资产管理规定………………………………各类损坏原因的赔偿方式………………………………生日蛋糕铁架的赔偿规则………………………………第九章会议管理规则会议管理定………………………………周会管理制度………………………………店务会议管理规定………………………………第十章证件与证照管理证件悬挂及保管规定………………………………证件年审规定………………………………第十一章宿舍管理规定宿舍值日规定………………………………宿舍物品摆放规定………………………………宿舍水电使用规定………………………………宿舍人员就寝规定………………………………第十二章店务资料传递流程店务资料传递流程图………………………………第十三章店长交接注意事项交接清册………………………………资产交接………………………………店内人员交接………………………………业绩及商圈交接………………………………盈亏交接………………………………费用交接………………………………顾客资料交接………………………………第十四章店布局规划顾客对店布局因素的关心度………………………………店内设备………………………………店内顾客选购动线………………………………第十五章订单找寻维持技巧订单的来源………………………………订单的维持………………………………第十六章投诉应对要点投诉处理的流程………………………………投诉处理的注意事项………………………………处理事例………………………………第十七章目标达成手段的了解与操作能力目标达成手段的了解………………………………目标达成四大手段………………………………第十八章店内下单作业下单参考因素………………………………下单注意事项………………………………外单位产品下单技巧………………………………第十九章市场部工作教导口决市场部工作教导口决………………………………第一章店长工作职掌一、营业活动统筹管理1．开店准备安排2．清洁维护3．陈列管理4．礼券发放5．店内巡视6．待客应对7．货品销售保管和存货盘点8．促销活动执行9．标花室管理二、部属掌握及管理1．工作分配2．出勤考核3．人员配置4．教育指导5．工作规范6．士气提振7．形象要求8．日常生活管理三、业绩掌控目标管理1．传达各项目标并促使达成2．掌握每日、每周、每月的目标达成状况3．依业绩状况制定对策，调整货品四、情报管理1．有关商圈的动向2．有关竞争者的情报3．顾客情报等各种情报的收集回报总部4．保密制度五、涉外、公关、折冲之处理1．与外部机关之联系2．顾客关系之调整3．总公司之联系，政令之传达六、顾客管理1．新顾客的开发2．老顾客的推销3．顾客档案的建立与管理4．顾客意见的收集与反馈5．客诉处理七、商品管理1．理货2．陈列3．退货4．叫货5．点货6．调货7．不良品八、赎卖管理1．卖场气氛的营造与控制2．推销技巧3．销售分析4．零钞的准备5．动线的设计6．战区分布7．订单处理九、事务管理1．维修的处理与追踪2．日常费用的缴纳3．证件办理及其追踪4．店内费用的报销5．公益活动的参加6．店内形象的维护7．店内货品设备的齐全8．卖场环境的维护9．灾害的防止，安全的检查十、财务管理1．现金制度管理：投币、盘点、存款。2．报表的制度3．备用金管理一、人员准备：1.店长在开业前5天到店,找所辖区的专员报到.先要了解商圈,画出商圈图交给专员,再根据商圈状况及店模式申请店内人员并要求何时到位.2.其它人员的到位时间由店长安排(收银员、店员、烤炉手、标花手等)二、行销案准备：1．文案：开业前5天向企化划主管领取行销案文案。2．宣传：向方案负责人领取海报、喷画、宣传单等。3．其它：向方案负责人领取音响及方案配套物品。三、叫货的准备：1．生日蛋糕的下单：于开业前一天上午10点前向生控下单，根据店内冰柜大小及商圈状况下单，陈列数量不可低于8个，款式以店内销售好的款式为依据。2．面包、小蛋糕的下单：于开业前一天上午点前向生控下开业当天上午的单，下午21：00前向生控下单开业当天下午的单；叫货据行销案及店商圈收货，通常第一天叫货较充足。四、资产的准备：开业前资产由开发部负责备好（请购）并于开业前一天到店。五、店内物品品准备：第二章开店准备安排开业前店内物品由店务助理请购并追踪到店，店长于开业前一天回公司按店内物品领取流程领取新店物品。六、财务方面的准备：1．备用金，店内备用金是300元，店长备用金是200元。2．零钱：领取零钱时向财务兑换零钱，以备开业用。3．营业款：开业当日晚上19：00通知财务今日营业额，以便安排收款。七、装修验收：开业前一天新店进行验收，新店验收由开发部负责主导，（新店装修后有验收流程）店务高专、开发主管、后勤主管、装修负责人等需到店进行现场验收，验收合格后即可开业。八、店内物品领取流程：店长店务助理：取《新店开业领取物品表》店长仓库车队安排车辆店九、备用金领取流程：店长填写借支单高专签审经理核准出纳会计店长到出纳领取一、差旅费的报销1.店内送、取蛋糕(包括换零钱,交杂费的差旅费)专员(写单)店长(证明)高专会计注意事项:A.专员写单时要附支付证明单、差旅费报销单(反面附车票)、店内取送蛋糕明细登记表。B．店长证明时要有送取蛋糕当事人签字证明。2．专员差旅费报销、店长回厂开会每周定额报销。助理高专经理会计写支付证明单、附人员明细表3．其它人员差旅费报销申请人单位主管上级主管会计附支附证明单、差旅费报销单、外出行踪登记明细表、外出单二、健康证、暂住证报销店长专员审人事证明高专会计支付单、收据进厂时间第三章店内人员报销制度三、住宿水电费、店堂水电费、卫生费等杂费的报销店长收银员专员高专会计附支附证明单、收据证明四、店内零星采购1．店内用品（急需维修用品等）店长店收银员证明专员高专附支付单收据或发票、另附店务经理签准的签呈2．标花用水果材料店长标花手证明专员高专附支付证明单、收据注：A.所有打的、租车费用报销，都需当事人写签呈至市场部经理签准后，纳入上述流程。B．回厂培训、回厂查帐不得报销差旅费C．所有应酬及餐费等交际费用，要写交际报告D．报销时限：店内报销需在半个月内完成，店部公司人员报销三天内完成E．电话费的标准：有标花室的店员250元每月，无标花室的店200元每月一、正常维修流程：每周日晚上店长传质检表给店务助理第四章维修流程每周一店务助理整理质检表，统计在维修追踪表上，于周一下午将质检维修追踪表交机电负责人。机电负责人与机电人员及后勤主管讨论并排好维修计划（在周二会议上告知店内）店务助理每天验收前一天的维修状况每周日对本周维修状况进行总结。二、紧急维修流程：店内直接打电话给所属区域的电工（同时告知店务助理）店务助理将店内报修情况登记在维修追踪本上店务助理每天验收检查前一天的维修情况每周日对本周维修状况进行总结一、投诉流程：所有投诉一律打电话给总机总机将投诉单转给负责投诉的店务助理店务助理登记后转给被投诉部门的负责人被投诉部门的负责人处理并填写好投诉单转给负责投诉的店务助理店务助理将处理好的投诉单转经理审核店务助理将审核完毕的投诉单转总机消案第五章投诉流程一、折扣权限：所有店内人员没有折扣权，专员的折扣权限是9.5折，高专的折扣权限是9折,市场部经理的折扣权是8折.二、签单权限：除万氏家族、经理级外其它的人员没有签单的权限。三、折扣单传递规定：所有折扣单需在折扣产生的当天传回公司店务助理收。如其打折报告无专员签字，需在该报告上注明已经请示征得专员同意。一、正常调班流程：店员调班店长调班提前3天申请提前3天申请交店长审批交专员审批交专员审批交高专审批转助理存档助理复印转入店内备查二、紧急调班流程：第六章折扣与签单规定第七章店内调班流程店员调班店长调班先经店长同意先经专员同意店长电话告知专员专员电话告知高专同意后产即以签呈的形式放入店内同意后立即以签呈形式放备查（签呈上需备经专员电话同意）入店内备查签呈上需备经专员、高专电话同意）一、店资产管理规定：1.各店务必有资产登记表,店长是当然的店产管理责任人.2.所有损坏的物品处理完毕后都必须转公司资产调拔员处销帐.3.所有店资产损坏都必须有相关人员的签证,如涉及到技术问题,须请各部门鉴定.4.所有店产损坏销帐都必须有专员、高专、经理的核准。5．店产损坏，如没有按以上程序处理，一律由责任人照价赔偿（从工资中扣除）6．门市拆迁，市场部应提前通知总务核对财务，拆店财产一律入库，店内不得擅自处理，否则照价赔偿。7．人员调动、离职、借用、保管财产物资必须移交，人为的损坏、丢失应据情赔偿，否则中工资中扣除。8．店内盘点无公司统一编码的财产，属漏盘，要追究盘点人责任，店内责任保管人应及时文字上报，否则处罚。第八章店资产管理与损坏赔偿制度9．新增的店产，店内责任人（店长）应主动填写在店内资产表上并请专员签核。10．店内接受上级指令进行资产调动，要开调拔单（或转货单）并请相关人员签字，调出部分应从资产表中减去并注明原因、去向、时间并请专员签核，转公司资产调拔员。二、各类损坏原因的赔偿方式：损坏原因责任人处理方式自然损坏店长店长应及时以书面形式报告上级，经相关人员鉴定后，签证后退回公司并转资产调拔员处销帐人为的有意损坏损坏人照价赔偿并给予处罚人为的无意损坏损坏人照价赔偿顾客无意损坏顾客原则上照价赠偿，特殊情况须报高专、经理酌情处理顾客有意损坏顾客照价赔偿并打报警资产被盗店长店长应产即报告高专、经理到现场查核后由上级作出赔偿、处罚的决定资产被抢店长店长立即报告高专、经理到现场查核并给予处理三、生日蛋糕铁架的赔偿规则：