第十二章群体沟通冲突与人际关系

第十二章群体沟通、冲突与人际关系群体沟通群体冲突群体的人际关系第一节群体沟通一、群体沟通的概念（一）沟通的含义沟通是指信息的传达和理解的过程。沟通三要素：信息的发送者、信息的接收者和信息。沟通以信息作为基础，其关键是接收者是否接收和理解信息。基本沟通模式传讯者收讯者编码传送接收讯息译码了解沟通的一般过程反馈（二）群体沟通的含义组织中的群体成员运用一定的媒体相互交流信息、传递感情的过程。特点：1、群体沟通的内容具有复杂性，既有一般信息的交流，也有思想、感情、态度和观点的交流。按照费斯廷格的观点，群体沟通至少包括传递信息和沟通感情二个方面。2、群体沟通可以改变双方的关系，有二种趋势：一是趋向密切；二是趋向疏远，甚至敌对。3、群体沟通受多种因素的影响。群体沟通的目的协调行动分享信息表达感情二、群体沟通的类型语言沟通和非语言沟通上行沟通、下行沟通和平行沟通正式沟通和非正式沟通单向沟通和双向沟通1.按照沟通的表现形式来分，沟通可以分为语言沟通（口头和书面）和非语言沟通。口头沟通优点：传递快捷、反馈及时，沟通双方可以形成较为密切的情感关联。缺点：口头表达随机性较强、信息难于保存和复现、容易歪曲原意。书面沟通优点：规范、严肃，具有较强的权威性，不易被歪曲，可以复查，利于保存，易于深入领会。缺点：书面沟通缺乏及时反馈，一般需要更长的时间，并且这种形式不够灵活。沟通的类型非语言沟通是语言沟通的重要补充形式;在成功的面对面沟通中，38%与语音语调有关，55%与非语言系统有关,7%与沟通的内容有关。沟通的类型非语言沟通身体动作面部表情说话的语调或用词的重音发送者和接受者之间的身体距离语调：你说话的方式当你的语调改变时，你要表达的意思也会改变：重音位置句子的意思为什么我今晚不能请你吃晚饭?我要请别人吃晚饭。为什么我今晚不能请你吃晚饭?我要找到一个理由说明我不该请你的原因为什么我今晚不能请你吃晚饭?而不是明天吃午饭。为什么我今晚不能请你吃晚饭?而不是明天晚上。沟通中的沉默没有说话或没有出声–有力的沟通形式–可以表示思考愤怒恐惧–观察交谈中的间隙、停顿和迟疑非言语信息及其典型含义非言语信息典型含义目光接触友好、真诚、自信、果断不做目光接触冷淡、紧张、害怕、说谎、缺乏安全感搔头迷惑不解、不相信咬嘴唇紧张、害怕、焦虑踮脚紧张、不耐烦、自负双臂交叉在胸前生气、不同意、防卫、进攻抬一下眉毛怀疑、吃惊眯眼睛不同意、反感、生气鼻孔张大生气、受挫手抖紧张、焦虑、恐惧身体前倾感兴趣、注意懒散的坐在椅子上厌倦、放松摇椅子厌倦、自以为是、紧张驼背坐着缺乏安全感、消极2.按照沟通的方向来分，沟通可以分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。上行沟通优点：方便上级了解下属需求；员工有机会表达意见、释放情绪。缺点：沉默效应；信息过滤。下行沟通优点：增强组织结构。缺点：影响下级发挥积极性；信息损失。平行沟通优点：加强成员相互了解；提高工作兴趣和改善工作态度。缺点：破坏了统一指挥的原则。沟通的类型3.按照组织的结构特征来分，沟通可以分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通：是通过组织明文规定的信息通道进行的与工作相关的信息传递和交流。优点：沟通效果好，信息量大，强约束力强，易于保密，具有权威性。缺点：必须依靠组织系统层次传递，沟通速度一般较慢，且不够灵活。非正式沟通：在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。优点：操作简便、内容广泛、方式灵活、信息传播速度较快。缺点：散播信息的准确性和可靠性欠缺，容易造成歪曲。沟通的类型小道消息特点：不受管理层控制；大多数员工认为它比高级管理层通过正式渠道发布的消息更可信、更可靠；在很大程度上服务于其内部成员的自我利益。出现情境：十分重要模棱两可导致人们焦虑弱化小道消息不良影响的建议1.公布进行重大决策的时间安排2.公开解释那些让人觉得不一致或隐秘的决策和行为3.对于当前的决策和未来的计划，在强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面4.开讨论事情的最差可能，这肯定比无言的猜测所引起的焦虑程度低4.根据沟通过程中是否有反馈，沟通可以分为单向沟通和双向沟通。单向沟通：是信息发送者主动发送信息，接收者被动接受和理解信息的沟通形式。优点：沟通速度较快，信息具有权威性。缺点：准确性较差。双向沟通：是信息发送者与接收者不断相互交换角色，信息在双方之间反复流动的沟通形式。优点：准确性较高，反馈信息有利于增进沟通双方的了解，加深感情，建立良好的人际关系。缺点：需要花费很多的时间，沟通过程中信息发送者必须承担更大的心理压力。沟通的类型任何信息在沟通过程中都可能被有意或无意扭曲、遗漏，从而使其准确性和完整性收到影响，出现失真现象。总结阻碍有效沟通的因素，可以分为两个方面：沟通者的因素（内部因素）沟通环境的因素（外部因素）有效沟通的障碍1.过滤。指故意操纵信息，使信息显得更容易得到接受2.选择性知觉。是指人们根据自己的兴趣、经验和态度而有选择地去解释所看或所听的信息。3.情绪。不同的情绪使信息发送者的信息传递方式、内容和接收者对信息的解释大为不同。4.防卫。具有防卫心理，而降低沟通效果。5.语言障碍。语音差异；语义差异；专业术语。6.个体差异。人与人的差别主要包括个性心理特征差异（能力、气质和性格）和个性倾向性差异（需要、动机、爱好、兴趣、态度、价值观等）。沟通者的因素男性与女性间的沟通障碍男性通过交谈:–强调地位、权利和独立–抱怨女性总在反反复复谈论自己的问题–提供解决办法–吹嘘自己的成就女性通过交谈:–建立联系和亲密性–责备男性从不认真倾听–提出问题是为了获得支持和联系–表达歉意，恢复交谈中的平衡状态1.沟通距离。沟通双方占有一定的空间，并且需要保持一定的沟通距离，沟通距离一般可以分为物理距离和心理距离。2.沟通渠道选择。选择什么样的沟通渠道，要综合考虑沟通的目的、沟通对象的特点和技术条件等。3.信息超载。每个人在有限时间里处理信息的能力是有限的，当我们面对的信息量超过我们能够处理的信息量时，就会出现信息超载4.文化差异。沟通环境的因素1.调整信息流2.利用反馈3.简化用语4.积极倾听5.控制情绪6.创造良好的沟通氛围解决有效沟通障碍的途径有效倾听的艺术要全神贯注，使用目光接触；表现出兴趣，展现赞许性的点头；多站在对方立场上考虑问题，表现出对对方的理解；该沉默时必须沉默；选择安静、适宜的地方；注意非语言暗示；当没有听清楚时，以疑问方式要求重复；当发觉有遗漏时，直截了当地提问；使听者与说者的角色顺利转换。有效倾听的艺术不要争辩；表现出不耐烦；从事分心的举动或手势；中间打断说话者；过快或提前作出判断；草率地给出结论。沟通中说的技巧目的明确，简明扼要易懂的语言和语句注意确认对方是否理解小故事大道理----秀才买材有一个秀才去买材，他对卖材的人说：“荷薪者过来！”卖材的人听不懂荷薪者（担材的人）三个字，但是听得懂「过来」两个字，于是把材担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖材的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖材人因为听不懂秀才的话，于是担着材扭头走了。小故事大道理--心得分享沟通时要注意目的明确，最好用简单易懂的语言来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。尽量避免批驳对方，说“你错了”塑造一体感，以我们代替“我”、“你”少用“但是”，多用“也”沟通时语言使用技巧“你说的很有道理，但是”——他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说：——“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”将“但是”换成“也”“我感谢你的意见，同时也”“我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观点，同时也”“我尊重你的意图，同时也”“也”的感觉怎么样？表明你正在建立一个合作的架构表明你能站在对方的立场看问题表明你为自己的看法另开一条不会轻易遭到抗拒的途径。一个“也”字三层含义说服他人时的句型使用技巧用建议代替直言提问题代替批评用建议代替直言直言型到客户那里怎么可以不打领带，快去打好领带。你的方案漏洞很多建议型我们让客户觉得我们更尊重他，打领带是不是更好一些？若是我们能往客户方面再考虑一些，是不是会更好？提问题代替批评批评型销售人员对研发人员：“这传真机操作那么复杂，我保证那些顾客不会操作。”提问题销售人员对研发人员：“顾客若在家里自己操作，面对那么多功能的传真机，会不会在使用上产生困惑呢？”彼此尊重，用于认错易地而处，站在对方立场平等互惠，不让对方吃亏平行沟通要领第二节群体冲突一、群体冲突的含义冲突的含义很广，它包括人们内心的动机斗争，即内心的冲突，也包括人们之间的争论、争吵等。从管理心理学的角度来看，冲突被理解为两种目标的互不相容和互相排斥。具体而言，包括三点：——冲突是互动的关系行为；——冲突来自互不兼容性；——冲突是一种主观的感受。冲突的破坏性与合理性——鲇鱼效应。在一个组织中，群体冲突主要表现为个人的心理冲突、群体中个人之间的冲突和群体与群体之间的冲突三个方面。二、个人的心理冲突接近—接近型冲突：指一个人同时要达到两个相反的目标，由于两个目标是背道而驰的，不可能同时达到，在这种情况下会引起内心的冲突。回避—回避型冲突：当一个人面临两个要同时回避的目标时所产生的心理冲突。接近—回避型冲突：当一个人一方面要接近一个目标，而同时又要回避一个目标时，所产生的心理冲突。双重接近回避型冲突：一种混合成的复杂模式。三、群体中个人之间的冲突（一）群体中个人之间冲突的产生原因1、结构因素2、个体因素（二）冲突的结果（三）建设性冲突和破坏性冲突冲突产生的原因一、结构因素专业化任务的依存性资源稀缺目标差异权力分配职责规定不清二、个体因素技术和技能个性差异价值观文化差异沟通障碍角色差异冲突的结果中等积极消极冲突后果过少冲突适度冲突太多冲突情况冲突类型组织特征企业绩效过少冲突不利型冷淡低停滞缺乏新意适度冲突有利型生存发展高自我批评创新活泼太多冲突不利型分裂低混乱自私冲突的结果冲突的结果（一）冲突的消极影响：1、导致组织内部的动荡不安，使组织变得封闭、孤立、缺乏合作，影响组织目标的达成。2、消耗组织资源，造成资源的浪费，尤其是时间资源。3、影响组织氛围，造成组织内部的紧张感，影响员工情绪以及员工的身心健康，容易使员工产生恐慌和焦虑感，最终给影响组织绩效。4、影响组织内部的人际关系，使得原本相互信任相互支持的关系变成相互怀疑和相互敌视。冲突的影响冲突的结果（二）冲突的积极影响：1、冲突的产生可以促进思想的碰撞，从而产生新的、好的观点，有助于组织问题的解决。2、解决冲突的愿望会变为改变工作方式的动力。3、通过冲突，可以提高员工对于组织事务处理中的参与程度。4、冲突能够增加员工之间的沟通和了解，从而化解积攒的矛盾和怨恨。冲突的影响破坏性后果特点：不愿意听取对方的观点意见；双方由意见的争论转变为人身攻击；双方更加关心和喜悦于对方的失败；互相交换信息减少，一致完全停止。减少破坏性冲突的方法：设置超级目标；找出共同的“敌人”；加强沟通和交流；组织重构；求助于外在力量。破坏性冲突建设性冲突建设性作用特点：双方所要实现的目标一致；乐于了解对方的观点和态度；大家以争论问题为中心；互相交换信息和观点日益增加。激发建设性冲突的方法：对持不同意见的人进行奖励；在决策过程中引进吹毛求疵的提意见者；管理者定期轮岗，然后根据自己的经历写报告和建议；解聘或调离拒绝接受不同意见的人；重新编组；适当地鼓励竞争；提出惊人的消息。四、群体冲突的过程——群体冲突管理1、对冲突的感知：冲突产生的前提2、单方的行动：冲突的公开化3、对方的反映：冲突的处理（一）（1）