行政服务中心质量手册

扬州市邗江区行政服务中心质量手册YHZ/QA-A-2008受控状态：分发号：编制：田勇日期：2008年4月审核：刘正荣日期：2008年4月批准：戴凌云日期：2008年4月12008年4月发布2008年4月实施扬州市邗江区行政服务中心质量手册版本：A颁布令修改状态：0页码：1/1颁布令本质量手册是邗江区行政服务中心（以下简称本中心）依据GB/T19001-2000idtISO9001:2000《质量管理体系要求》结合本中心实际编制而成的，现予以批准颁布实施。《质量手册》规定了本中心的质量管理体系及其各过程的实施、保持和持续改进的要求，目的是使本中心的行政服务能持续稳定的满足公民、企业、社会团体和国家法律法规的要求，并通过体系运行过程的持续改进，增强顾客及相关方满意率。《质量手册》是本中心各职能部门和全体工作人员进行质量管理和质量控制活动必须遵守的法规性文件和实施质量管理体系的行为准则，也是本中心对公民、企业、社会团体和国家做出的庄严承诺。《质量手册》还是第三方认证机构评价本中心质量管理体系运行符合性和有效性的依据。《质量手册》自批准之日起生效实施。扬州市邗江区行政服务中心主任：22008年4月7日3扬州市邗江区行政服务中心质量手册版本：A任命书修改状态：1页码：1/1任命书为确保本中心质量管理体系有效运行，特任命刘正荣副主任为管理者代表，其职责是：1、负责按照GB/T19001-2000idtISO9001:2000《质量管理体系要求》标准要求，建立和保持质量管理体系，并组织、协调、监督质量管理体系的运行；2、及时向中心主任报告质量管理体系业绩和改进的需求；3、负责培训和提高本中心全体工作人员的质量意识，以优异的服务质量，不断满足顾客要求；4、负责定期组织内部质量管理体系审核，监督纠正措施和预防措施的实施情况，确保质量管理体系持续有效改进；5、代表中心负责与质量管理体系有关事宜的外部联系。扬州市邗江区行政服务中心主任：2008年4月7日4扬州市邗江区行政服务中心质量手册第0.1章版本：A目录修改状态：0页码：1/1条款内容对应GB/T19001-2000条款页码页数01目录3102质量手册说明1234203行政服务中心概况621质量方针和质量目标5.35.4.1812组织机构图5.5.1913质量管理体系职能分配表5.5.11014质量管理体系要求4114.1总要求4.11124.2文件要求4.21345管理职能5175.1管理承诺5.11715.2以顾客为关注焦点5.21815.3质量方针5.31915.4策划5.42025.5职责、权限与沟通5.52235.6管理评审5.62526资源管理6276.1资源提供6.12716.2人力资源6.22816.3基础设施6.32916.4工作环境6.43017行政服务实现7317.1行政服务实现的策划7.13127.2与顾客有关的过程7.23327.3设计和开发7.37.4采购7.43527.5行政服务的提供7.53737.6监视和测量装置的控制7.68测量分析和改进8408.1总则8.14018.2监视和测量8.24138.3不合格品控制8.34418.4数据分析8.44518.5改进8.5462附录一程序文件清单481附录二质量手册更改记录4915扬州市邗江区行政服务中心质量手册第0.2章版本：A质量手册说明修改状态：0页码：1/20.2质量手册说明0.2.1质量手册内容及范围本质量手册是规定本中心质量管理体系的文件，是依据GB/T19001-2000idtISO9001:2000《质量管理体系要求》标准，结合本中心实际编制而成，其内容包括：a）质量管理体系范围：本中心所提供的行政办事服务，及涉及的本中心的各管理部门和服务部门。b）对本中心、质量管理体系要求的所有程序文件的引用。c）对本中心质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。0.2.2术语和定义本质量手册采用GB/T19000-2000idtISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》的术语和定义。0.2.3质量手册管理a）本质量手册由管理者代表组织综合科起草编写、管理者代表审核、中心主任批准颁布实施，手册管理的所有相关事宜均由综合科统一负责。b）手册分“受控”和“非受控”两种。“受控”本的发放、修订和更改均按《文件控制程序》规定执行。“非受控”本的发放按管理者代表审核的范围发放，对其不做修订、更改等控制。发放的手6质量手册说明版本/修改状态：A/0页码：2/2册加盖“受控”和“非受控”标记。c)手册的持有者应爱护手册，妥善保管，不得损坏、丢失，随意涂抹。持有者调离时，应将手册交还综合科，办理核收登记。d）在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到综合科。综合科应根据需要对手册适用性、有效性进行评审，必要时对手册予以修改，修改时执行《文件控制程序》的有关规定。7扬州市邗江区行政服务中心质量手册第0.3章版本：A中心概况修改状态：0页码：1/2扬州市邗江区行政服务中心成立于2002年4月，中心作为区委、区政府深入贯彻落实科学发展观，进一步深化行政审批制度改革，加快转变政府职能，提高办事效率，优化发展环境，促进经济和社会事业发展而成立的行政管理机构。中心由管理层、窗口服务层及部门分中心组成，管理层为一级局建制，与区政府办公室合署办公，设综合办、综合科、业务科、督办科，其中综合办公室为副科级事业单位；窗口服务层由32个区级相关部门的行政服务科组成，另成立了7个部门分中心。五年多来，我们坚持以“服务更优，效率更高，群众满意”为目标，强化部门授权，强化内部管理，强化对外服务，实行“五制管理”、“六件办理”，做到一般事项直接办，特殊事项承诺办，重大事项并联办，上报事项负责办。到目前为止累计办件25.8万件，接待咨询近300万人次，收取税费近6亿元。在管理上，以制度为保障，以考核为抓手，优化发展环境，塑造便民形象，得到了社会各界的认可，收到各类锦旗293面，表扬信57封，群众满意率在99%以上。中心形成了一整套如“首问负责”、“一次告知”、“联办会办”等工作制度。今年，在区委、区政府的统一领导下，组织实施了行政许可服务职能“两集中、两到位”工作，落实应进全进，强化充分授权。进驻中心和分中心项目累计346项，其中许可项目176项，服务项目170项。与原来相比新进部门12个，增加项目139项；即办件占到总项目数的25%，32个行政部门在中心启用8中心概况版本/修改状态：A/0页码：2/2了34枚印章，实现了应进全进，充分授权，集中到位的目标。积极探索建立了基本建设项目集中收费工作机制，对基本建设项目前期报批阶段涉及到的17项收费，实现“进一个门，按一个标准，开一张票”，阳光操作，杜绝弹性。实施了分阶段分项目并联审批，完善了企业登记“一照两证”、工业用地招拍挂出让、内资企业、外资企业设立和基本建建设项目并联审批工作，进一步提高中心办事效率。中心实施严格管理，以良好的工作秩序，优质的服务态度，集中的办事形式打造政府的服务平台；规范服务，对所有的办理项目，实行限时服务、统一流程、承诺办结，做到服务基层、方便企业；有效监督，中心在实行行风监督、群众评议、明查暗访的基础上，区成立了行政效能监察办公室，常驻中心及时了解基层反映的突出问题，督促整改，尽最大能力为基层排忧解难，为企业和群众提供便利。为了更科学、规范地提供高质量的行政服务，本中心于08年2月在中心内部引入GB/T19001-2000idtISO9001:2000质量管理体系国际标准，组织编写了中心质量手册和相关的体系文件，目前，公司各层次管理人员和职能部门正努力按标准和手册要求运行质量管理体系并持续改进。地址：扬州市邗江中路326号邮编：225009电话：87896773传真：87896773网址：章版本：A质量方针和质量目标修改状态：0页码：1/11质量方针和质量目标质量方针：服务更优，效率更高，管理更规范；为发展服务，让群众满意。质量目标：1、承诺件提前办结率≥42%，三年之内每年递增1%，事项现场办结率≥45%，三年之内每年递增0.5%，事项到期及时办结率100%；2、确保顾客满意率达到98%，两年之内每年递增0.1%,受理投诉占总办理事项的比例低于1‰；3、按GB/T19001-2000iatISO9001:2000标准有效运行质量管理体系，并一次通过国家认证机构的认证审核；4、年内通过江苏省质量管理优秀奖。10扬州市邗江区行政服务中心质量手册第2章版本：A组织机构图修改状态：0页码：1/12组织机构图行政中心领导层管理者代表综合科业务科督办科窗口单位11扬州市邗江区行政服务中心质量手册第3章版本：A质量管理体系职能分配表修改状态：0页码：1/13质量管理体系职能分配表标准条款内容最高管理者管理者代表综合科业务科督办科窗口单位14.1质量管理体系总要求▲▲△△△△24.2文件要求△▲▲△△△35.1管理承诺▲△△△△△45.2以顾客为关注焦点▲△△△△△55.3质量方针▲△△△△△65.4策划△▲△△△△75.5职责、权限和沟通▲△△△△△85.6管理评审▲△△△△△96.1资源提供▲△△△△△106.2人力资源△△△△▲△116.3基础设施△△▲△△△126.4工作环境△△▲△△△137.1产品实现的策划△△△▲△△147.2与顾客有关的过程△△△▲△▲157.3设计和开发△△△▲△△167.4采购△▲△△△177.5.1生产和服务提供的控制△▲△▲187.5.2生产和服务提供过程的确认△▲△▲△197.5.3标识和可追溯性△△▲△▲207.5.4顾客财产△△▲217.5.5产品防护△△△▲227.6监视和测量装置的控制△▲△△238.1测量、分析和改进总则▲▲△△△△248.2监视和测量△▲▲△▲△258.3不合格品控制△△△△▲△268.4数据分析△△△▲△△278.5改进▲▲▲△△△▲主要职能△相关职能12扬州市邗江区行政服务中心质量手册第4章版本：A4质量管理体系要求4.1总要求修改状态：1页码：1/24质量管理体系要求4.1总要求4.1.1为满足顾客的需求和适用法律法规要求，确保本中心质量方针和质量目标的实现，本中心按GB/T19001-2000idtISO9001:2000标准的要求结合本中心实际情况，建立文件化的质量管理体系，加以实施和保证，并不断改进其有效性；4.1.2本中心对质量管理体系的过程进行了识别，包括管理职责、资源管理、产品实现（行政服务）和测量、分析、改进过程并确定这些过程的顺序和相互作用。（见下图）：4.1.3本中心应确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法，具体包括：资源管理管理职责测量、分析和改进产品产品实现顾客（和其他相关方）要求输入质量管理体系持续改进顾客（和其他相关方）满意13质量管理体系要求版本/修改状态：A/1页码：2/2a）程序文件，如文件控制程序、记录控制程序、管理评审控制程序、内部审核控制程序、不合格品控制程序、纠正/预防措施控制程序等；b）与行政许可有关的法律法规要求；c）区委、区政府发布的文件；d）中心制定的管理制度、服务标准、考核办法等。4.1.4本中心为确保质量管理体系有效运作，提供必要的信息和资源；4.1.5本中心所有质量管理体系过程都将得到适宜的监视和测量，监视和测量的结果将得到分析并用于实施必要的措施，确保过程的结果符合策划要求并对过程实现持续改进；本中心的行政服务没有外包过程。4.1.6本中心将按照ISO9000族国际标准要求的管理原则和方法应用于本中心的质量管理，确保已建立的质量管理体系的有效性并持续改进质量管理体系。14扬州市邗江区行政服务中心质量手册第4章版本：A4.2文件要求修改状态：1页码：1/44.2文件要求4.2.1总则4.2.1.1本中心所建立的质量管理体系，形成一整套质量管理体系文件，这些文件包括：a）质量手册（含质量方针和质量目标）；b）程序文件；c）作业文件（规章制度、服务流程