第十章CRM扩展与应用整合

第十章：CRM扩展与应用整合第十章：CRM扩展与应用整合目的与要求：了解CRM与气体系统是如何整合的掌握CRM与ERP系统整合的关键掌握CRM与SCM系统整合的关键理解CRM系统未来的发展趋势重点和难点：CRM与ERP系统整合的关键CRM与SCM系统整合的关键授课方法：讲授案例讨论课时：2第1章：CRM与电子商务的融合ERP(企业资源计划)：降低产品刚性成本SCM（供应链）DPR（业务流程重组）：解决物品传递效率CRM(客户关系管理)：保持客户忠诚度、保有率，提升客户的盈利能力、实现一对一营销服务EC（电子商务）：网络营销服务一、CRM与电子商务在网络已成为人们工作、生活中不可或缺的一部分的今天，全新网络模式往往成为传统企业走进电子商务的首次尝试电子商务交易三个过程：1、信息发布2、合约提交及确认3、合约履行二、CRM支撑电子商务发展CRM是电子商务的子集？与其说CRM是电子商务的子集，不如说CRM与电子商务是相辅相成的关系，只有真正有效集成才能最大限度发挥各自的优势，而通常情况我们则更多的认为CRM真正实现了电子商务平台后台的支撑。三、CEM与渠道商务网络渠道有着巨大的优势，但是没有传统渠道，网络渠道也不能单独存在将传统渠道和现代网络渠道结合起来，CRM系统将对这样的结合方式提供完美支撑。第2章CRM与供应链管理一、供应链管理企业从原材料的采购、运输、加工制造、分销直至最终送到顾客手中的这一过程被看做是一个环环相扣的链条，这就是供应链。供应链管理是对由供应商、制造商、分销商、零售商到顾客所构成的网络中的物资流、信息流、资金流进行管理，计划和协调与上述上中流相关所有活动，使其成为一个完整的过程。供应链中的活动：订单处理、原材料或再制品存储、生产计划、作业排序、货物运输、产品库存、顾客服务有效的供应链管理:不降低质量、不降低顾客满意度而使成本不断下降的前提下尽快协调各环节活动，信息网络（人工、计算机）是协调上述说有活动的必要条件。二、CRM与SCM的关系1、两者的侧重范围不同CRM侧重单个企业的前台客户管理，二SCM已经超越了单个企业的范畴，强调业务伙伴之间紧密集成。2、二者的管理目标不同SCM强调同供应商、分销商等企业伙伴之间“无间断”或“即是”通信，降低伙伴之间的“时空距离”，而CRM强调的是同企业有价值客户之间的无缝隙链接和完美的客户体验，从而达到与客户之间的和谐共赢。两者都是当前企业最基本的信息系统，有诸如分销商管理等重复交叉的内容需在一定程度上整合。第3章：CRM与ERP一、企业资源管理计划是在现在企业管理思想的基础上，应用信息技术实现对整个企业资源的一体化管理，它是一种可以提供跨地区、跨部门甚至跨公司整合实时信息的企业管理信息系统。二、ERP的发展历程20世纪90年代后期美国传入，经历如下阶段：1、管理信息系统阶段（MIS）2、物流需求计划阶段（MRP）将库存管理和生产进度计划结合为一体的计算机辅助生产计划和采购计划，目的是在正确的时间、以正确的数量得到需要的物料，以实现减少库存，优化库存的管理目标。3、闭环MRP阶段没有考虑企业现有的生产能力和采购条件，对生产作业的约束前提是假定有足够的生产设备和人力来保障生产计划，有足够的供货的运输能力来保证采购。4、MRPⅡ阶段20世界80年代，人们把生产、财务、销售、工程技术、采购等各个子系统集成为一个一体化系统称为制造资源计划，为了区别物料需求技术，记为MRPⅡ。把成本和财务纳入系统纳入到系统中来，实现物料同资金的信息集成是MRPⅡ区别于MRP的一个重要标志。5、ERP阶段20世纪90年代，随着市场竞争的不断加剧以及企业竞争空间与范围的进一步扩大，如何有效利用和管理整体资源的管理思想催生了ERP—企业资源计划。MRPⅡ：只管理企业内部资源，ERP有如下优势：1）内容更丰富：应用功能得到了很大扩展，实现了更为广泛的管理功能，并将这些功能有机地结合起来，质量管理、产品数据管理、仓储管理、运输管理、人力资源管理、电子数据狡猾等许多功能都可以在ERP中进行管理，而且ERP可以向整个供应链、外部资源可以充分利用，内部资源也可以充分共享2）应用更广泛，早期MRP对企业类型有选择，更适合制造、机械、飞机、汽车等，而ERP多种行业的跨国应用3）技术更成熟，ERP的管理方法更加扩展，图形、模拟、决策技术被广发应用三、CRM与ERP的关系相互依存、相互补充、又有区别1、CRM是ERP的延伸客户关系管理系统的核心部分是ERP系统中销售管理的核心，是对ERP的补充与增强。2、关注对象不同CRM更偏向于关注外向型问题：营销和服务等与客户和市场相关的外部资源ERP更偏向于内部问题：生产、库存、质量、成本等3、管理理念不同ERP:提高企业内部资源的计划和控制能力、以效率为中心。CRM:以客户关系的建立、发展和维持为主要目的，更关注市场与客户。4、应用系统的设计不同CRM：业务流程设计比较灵活ERP:相对固定四、在ERP基于电子商务下与CRM的整合1、目前ERP的局限1）ERP系统无法满足也个性化管理的需求2）ERP虽然面向供应链，但其中心仍然在企业内部3）ERP软件系统处于初始阶段，对电子商务的的支持也尚为成熟4）ERP与EC集成程度低。5）作为管理软件，ERP系统还不能包括工厂基础自动化控制部分，管理系统与生产系统缺乏有效结合。2、三者整合关系的研究1)电子商务时代的挑战今年双11,700多亿电子商务时代，缩小了时间和空间的距离，企业内外部的运作方式大大改变，目前很多宣称电子商务的模块只提供了WEB页面的查询或订单输入企业对外接口界面大大扩展，传统系统一般只提供电脑终端给系统使用者，但电子商务师时代有更广泛的各类终端，如：电话、电视、PDA等。要求新一代系统也能很好的利用这些资源。2）ERP与EC的有机集成在ERP系统的基础上融入SCM的功能，做到一个企业内外部信息的集成，然后基于互联网技术在电子商业环境下将电子商务（EC）交易管理（TM）和客户关系管理加入到ERP中。3）电子商务与CRM4）ERP与CRM结合单独使用CRM缺乏来自后台的动态信息，无法实现实时信息处理，使业务层，客户交易信息很难实现响应；单独用ERP没有顺畅的销售和服务支持网络，因为两者必须整合，通过整合，形成无缝的封闭系统。3、方案综述将企业系统分为三个部分：前台系统：与客户进行交流后台系统：企业内部运行，用于支持前台系统辅助系统：数据库支持系统、综合查询与决策支持系统第4章：知识管理：CRM应用延伸一、客户知识1、客户信息指客户喜好、客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料2、客户知识的含义谁是企业的客户，他们需要什么客户的特征、困难和观点，交易历史以及再次光顾企业的可能性有关客户环境的知识与观点以及客户的关系网3客户知识管理（CKM）有效的获取、发展与维系有利于客户组合的知识和经验，具体内容包括：企业如何在策略规划上有效地运用客户知识建立一套有效的封闭式回路程序。如何将他们的努力集中在获取正确的客户，及扩展客户知识的深度上。如何运用最合适的方法产生客户知识；如何系统地将这些客户知识分门别类，并妥善运用。4、客户知识管理与客户关系管理的关系CKM是做好CRM的基础。二、整合CRM与知识管理，实现智能化CRM1、如何向客户提供正确解答客户需要能够解决问题的方案，而过去的CRM模式显然已无法轻松相应这一要求2、传统的CRM无法满足某些关键客户服务要求的主动原因是因为他缺少以下方面的因素：1）一种集中化的智能系统来提供创新性的互动，可以支持坐席更有效地学习、服务和协作。2)无法使用社交媒介工具和社区来自我生成问题解答3)难以进行深度分析来帮助企业更好的相应客户要求，加强客户体验3、CRM+KM(知识管理)=智能CRM智能CRM战略能为企业带来回报：1）加强坐席效率2）减少培训工作3)缩短呼叫解决时间4）提高一致性4、智能CRM的突破口:企业可以通过以下活动作为突破口来实现智能CRM1)正确的渠道选择2）智能坐席3）协同服务任务实施任务一CRM与REP、CRM和SCM整合案例：揭开佐丹奴轻松玩转电子商务的秘密任务二熟悉CRM与企业资源计划整合案例：基于CRM理念的ERP订单管理系统技能训练技能训练1：如何利用Web向客户提供自助式服务技能训练2：如何实现CRM与ERP整合技能训练3：如何挑选适合本企业实际情况的整合软件