第十章全科医疗中的人际关系和沟通.

全科医疗中的人际关系与沟通技巧首都医科大学公共卫生与家庭医学学院全科医学系•建立长期稳定的合作式的医患关系是全科医疗得以成功的基础，是全科医疗的核心问题。•维系并依靠团队合作是胜任全科医生工作任务的保证。•为此，就需要强化人际交流、人际沟通的能力培养。第一节人际关系的概念社会关系生产关系人际关系社会意识形态关系一、人的群体性二、人际关系三、人际沟通1.什么是人的群体性？个体存在于群体之中群体是个人存在的普遍形式2.什么是群体？•一种有机集合形式•不是单个个人的总和•不是个体简单的组合•是个人彼此相互作用、相互联系、有条件的特殊总和一、人的群体性•共同的目标(goal)•共同的活动(activity)•共同的情感(feeling)•共同的评价(evaluation)3.人在群体中的作用•社会角色：处于一定社会关系位置上的个体及其行为模式•群体代表：个人在一定群体中的任务不是表现个性，而是执行有限的角色规定。二、人际关系1.什么是人际关系？•在一定的社会团体中,人们之间直接的可觉察到的,并受心理特征所制约的相互交往的关系人际关系是社会关系的一种表现形式•物缘关系:①在人们的直接生产过程中自然结成一定的相互关系,又有产品的交换与分配。此时的人际关系是物质性的②最基本的关系人类的第一种现实活动•血缘关系:①在人口再生产这种活动中形成新的人际关系。②这种关系是婚姻本身及其延续形成的例：夫妻、父母与子女人类的第二种活动•情缘关系:①在上述两种活动中人们之间形成另一种人际关系。②这种关系是由情感因素引起的例：朋友、哥们•地缘关系:①在上述两种活动中人们之间还可形成另一种人际关系。②这种关系是由居住地理上的接近引起的例：邻里、同乡•机缘关系:①一种特殊人际关系。②这种关系是由某种特殊的机遇把人们结合在一起例：公共汽车、火车飞机上的乘客维系这五种基本的人际关系的纽带•物缘关系•血缘关系•情缘关系•地缘关系•机缘关系利益感情特殊的利益、特殊的情感人人交往媒介人际关系示意图AEBHDFGC表示喜欢选择方向表示厌恶排斥方向2.人际关系形成的基本条件•人的需要是形成人际关系的条件•需要的类型：生理需要安全需要社交需要尊重需要自我实现需要自我实现需要尊重需要社交需要安全需要生理需要人的需要示意图321453.人际关系的积极意义•使人类获得社会性•促进事业成功•使人身心健康的重要因素如：对人的寿命的影响美国对6900个成年人进行了为期9年的连续观察。结果：1）社会交往的多少与人的死亡比例呈相关关系2）人际关系和谐与否，和人的寿命长短呈正相关关系例2：美国卡内基工人大学对10000个人的案例进行分析。结果：聪明才智、专业技术、工作经验只占事业成功的15%，另85%则决定于良好的人际关系。三、人际沟通1.什么是人际沟通•人际沟通是指两个人之间或多个人之间之间面对面的语言交流或非语言的信息交流(informationcommunication)和情感交流(feelingcommunication)•人际交流符号:语言、非语言2.人际沟通技巧•语言交流技巧•非语言交流技巧•倾听的技巧•提问的技巧•访谈的技巧3.人际沟通技巧的重要性•人际关系性质分为两类：协调的——积极友好的交往方式对抗的——消极敌对的交往关系•人际沟通技巧的重要性增加凝聚力，提高工作效率达到相互尊重、相互信任顺利达到自己预想的目的4.人际沟通中的理解——能够准确感受和领悟他人对我们所说的话，所表的态度，所表达的情况。——思维技巧、心理位置互换的技巧、设身处地、将心比心——角色转换理解的重要意义有助于全面了解和接受信息是建立良好的上下级关系的桥梁有助于建立相互信任的关系第二节医患关系的概念一、医患关系定义二、医患关系的本质三、医患关系的内涵四、医患关系的几种模式五、建立良好医患关系的重要意义六、影响医患关系的主要因素医生的群体一、医患关系定义•在临床医疗活动中形成的特殊人际关系1.广义的医患关系病人的群体2.狭义的医患关系:•是医学的核心部分和基本需要•是将患者作为整体的人的基点医生病人护士•对医患间亲密关系重要性的强调永远不会过分二、医患关系的本质•医学范畴的人际关系•医患双方的目标是一致的•医患双方在诊疗过程中的地位和作用不平等•医患双方的人格是平等的三、医患关系的内涵1.医患关系的非技术层面病人对医生从哪些方面评价？•医务人员与患者在一般层面上的交流和作用。如:社会交际、心理沟通、语言非语言交流、服务态度2.医患关系的技术层面与患者讨论病情、手术前的谈话、告之病情、噩耗•医务人员在治疗疾病、实施操作、提供专业技术服务过程中与患者之间形成的相互关系。有相当的专业性。四、医患关系的几种模式1.主动—被动模式（active-passivemode）医生是主动的，有完全的决策权，其权威性不会受到任何怀疑。病人是完全被动的听凭医生处治。特征：为病人做什么？适用范围：急症抢救治疗2.指导—合作模式（guidance-cooperationmode）医生仍然是决策权威，但应该向病人提供解释。病人是清醒的，要求知道病情的进展，并能和医生配合，听从医生指导。特征：告诉病人做什么？适用范围：病人患有急性疾病，一般为感染性疾病，或慢性病刚刚确诊。3.共同参与模式（mutualparticipationmode）医生和病人处在类似一个工作团队中，具有大体同等的主动性和权力，他们相互依存，共同参与医疗保健的决策和实施。特征：帮助病人自疗适用范围：大多数慢性病管理.五、建立良好医患关系的重要意义•医生是最好的药物•医生的价值体现•病人良好的尊医行为•疾病有效的控制和治疗•提高生活质量，降低医疗费用六、影响医患关系的主要因素1.医务人员方面的影响道德水平和职业志向人格特征、交际能力、个人品质医学观念、服务模式、服务态度心理状态、对事业的满意度、自制能力服务能力、医疗过失、纠纷与处理方式2.患者方面的因素病人的道德价值观人格特征、个人品质、交际能力主观意愿、就医目的、对服务的要求心理状态、患病体验和就医经验患者的感受•患者：感到患病是对自己人生秩序和意义的一种威胁。这种威胁迫使他们求助于医生的救治，从而与医生形成一定的医患关系。•急性病患者的患病体验来的快而猛烈，其对医生的信赖和服从通常是绝对的。•慢性病患者的患病是逐渐发展的症状显现缓慢、细微、持久。对医生的信赖往往是相对的，对医疗措施往往持怀疑和讨价还价的。患者的希望与企求•患者希望得到倾听，充分把自己的担心讲出来。•他们希望医生是称职的，具备精湛的医学知识与技术。•他们要求对他们所担心的事情给予合理的解释，并告知今后可能发生的事情。•病人不愿被医生所放弃。病人选医生的标准•容易接近•容易沟通•可以信赖•可以依靠•能提供满意服务•具有高超的技术技术——艺术——道德是衡量医生成功与否的三各方面3.医疗管理及制度方面医疗设备的合理性医疗机构的服务和管理程序医疗资源的可用性和可得性管理制度和监督机制的完善程度收费的合理性和监督机制第三节全科医疗中的沟通一、沟通的概念二、医患沟通的原则三、医患沟通的方法四、医患交际一般礼仪五、妨碍医患沟通的因素一、沟通的概念•医患沟通不仅是信息交流也是一种情感传递和行为调节，是建立良好医患关系的重要手段。发送信息接收沟通的基本过程（单向沟通）•沟通的类型1.单向与双向沟通发送者信息接收者接收者信息发送者双向沟通模式2.语词性沟通与非语词性沟通语言文字表情姿势3.上下行、平行沟通4.正式与非正式沟通全科医生接诊的10-15分钟内约有2/3的时间在和服务对象交流，因此全科医生必须是一个娴熟的谈话艺术家。二、医患沟通的原则1.真诚2.爱心爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；喜欢别人、承认别人的价值为前提3.让别人觉得与你交往值得•交换：物质、情感、其它•注意投资：不怕吃亏、不急于获得回报、不要怕付出太多４.维护别人的自尊心５.创造一种自由、平等的交流氛围安全感、有对交流情境的自我控制感三、医患沟通的方法1.医务人员的口语类型和作用类型:①问询性语言②诊断性语言③指令性语言④交际性语言⑤宽慰性语言⑥说明性语言•怎么不舒服?•别紧张,你患的是慢性咽喉炎•请记住,抽血前不能吃饭•你的朋友真多!•不用怕,过几天就会好•介绍疾病知识、治疗方案作用:①治病性：公元前400年希腊医学家希波克拉底说：医生有两件东西能治病，一是语言，二是药物②致病性：不良的语言刺激会导致病情恶化，有时可直接导致疾病的发生。③交际性：运用医院自己的公共关系手段和艺术，通过人际沟通，提高医院社会知名度，改善医院在人们心目中的形象。2.医务人员的口语规范①道德性规范*与患者语言交流时只涉及患者健康和医疗方面问题，不涉及其他与此无关的问题。*保守秘密，医务人员要珍重患者的信任、尊重患者的人格。*严谨稳妥，保持良好稳定的工作态度，不可将不良情绪转移到患者身上。②交际性规范•以处理好医患关系为标准•遵循平等的原则③职业性规范•主动性•保护性•鼓励性3.医务人员的语调•升调：表示反问、疑问、惊讶，一般使用在询问性和交际性语言中•降调：表示肯定、感叹、祈使、陈述一般用于诊断性、宽慰性语言中。•平调：表示严肃、叙述，一般用于说明性和指令性语言中。•曲调：表示含蓄、幽默，一般用于宽慰、交际性语言中。4.医务人员体态语运用①目光语•目光注视的方式：专注•目光注视的内涵：庄重、友善、亲切②面部表情•微笑③手势语④体态语•坐姿：社交坐姿•立姿：站相•步姿：稳健、沉静四、医患交际一般礼仪1.称呼（1）正式场合姓+职称/职务姓名泛尊称姓名+泛尊称职业+泛尊称（2）非正式场合老/小+姓姓+辈分名、名+同志昵称、爱好y（3）称呼语应用艺术•亲疏有别、上下有别•注意地域与文化背景•避免错误称呼：庸俗化称呼、歧视性绰号、简化性称呼2.握手（1）握手的方式：轻—怠慢、重—不礼貌（2）伸手的先后：医生主动—接纳、慰问（3）握手的次序：职务先搞后低、年龄先长后幼、先主后宾、先女后男（4）握手禁忌：禁用左手、与熟人方可双手、禁用脏手、一般不戴手套（传染病除外）、一般不戴墨镜3.自我介绍真实准确祥略得当热情大方谦逊有礼方式多样五、妨碍医患沟通的因素1.病室的环境（多个医生、多个病人）多组的交谈噪声身体的隐私性交谈内容的隐私性位置的设置2.异性病人或性相关问题职业化、中性化3.抵御死亡和痛苦的心理屏障医生职业的要求，与病人保持恰当的距离4.医生缺乏自信惧怕病人提问，暴露出聪明外表下的弱点第四节如何与不同类型的病人沟通一、与儿童患者的沟通二、与青少年患者的沟通三、与中年人患者的沟通四、与老年患者的沟通人五、与预后不良患者的沟通六、与临终患者的沟通一、与儿童患者的沟通•1.儿童的特点好奇、好动无知、幼稚胆小、认生不能自理害怕医生打针•2.与儿童患者沟通的技巧•候诊室的布置输液室、接种室的布置•医生的穿戴•医生、护士的态度•语言和非语言的交流语音柔和、语调亲切、语速慢讲普通话、地方方言动作轻巧、表情和蔼、接触幼儿皮肤注意与家长的沟通充分体谅家长的心情二、与青少年患者的沟通•1.青少年的特点•自主性强•不喜欢让别人将他们当孩子•注重个人形象•不喜欢说教式的长篇大论•心理问题•青春期问题•2.与青少年患者沟通的技巧•诊室的布置—单人诊室•交流的语调—对待成年人•交流的态度—诚恳•交流动作—尊重•案例：•某女，17岁，一天利用课间来到校内的诊所，看见里面有其他同学在看病，什么话没说退了出去。第二天她又来到了诊所，见一位男医生在看病，于是又退了出去。第三天当她又来到诊所时一位女医生热情接待了她，得知其怀孕，男人已失踪。•全科医生如何做？1.中年人特点•情况最复杂的一类患者：政府官员、平民百姓、知识分子、下岗工人•一视同仁•有针对性的进行职业需要的交流•更具人文关怀精神，全方位地对患者表现关切之情三、与中年人患者的沟通2.与中年患者沟通的技巧•一视同仁•有针对性的进行职业需要的交流•更具人文关怀精神，全方位地对患者表现关切之情•患者张某：45岁，男，患糖尿病5年，一直在一家大医院的内分泌科进行门诊治疗，由于数种口服降糖药同时使