第四单元客房对客服务学习目标熟悉客房对客服务的程序和标准能规范灵活做好各项对客服务能根据客人需要提供个性化服务能妥善处理相关的特殊情况客房服务员的言谈“五声”:来店有迎声,离店有告别声,客人对客房工作给予协助和称赞的时要有致谢声,工作不足或因工作干扰客人时要有致歉声,客人生病时要有慰问声。“十一个字”:您,您好,请,谢谢,对不起,再见。“早安”、“午安”、“晚安”、“打搅了”、“没关系”、“别客气”、“非常抱歉”、“请您稍等一下”、“让您久等了”、“欢迎您再来”。不能使用否定词对待客人:“不知道”、“没有”、“没办法”、“你去找别人办”。人与人的空间距离第一种:publicdistance公共距离可以到360cm那么远第二种:socialdistance社交距离大概是120cm到360cm第三种:personaldistance个人距离45cm到120cm虽然认识,但无特别关系第四种:intimatedistance亲密距离是45cm到零距离会是亲人,很熟的朋友有事和客人谈话时,要保持一定距离(相距1m~1.5m),过于靠近或过于疏远都不适宜的客房服务员的举止1、新客人入住时,应立即表示欢迎与问好2、客人外出或回房时,应让道并问好3、除非客人先伸手,不得主动与客人握手,态度应端庄大方,手勿叉腰、插入口袋或指手画脚4、站立时应抬头挺胸,不得弯腰驼背,应以精神饱满、微笑的面容与客人接触,对客人应一视同仁,不应带偏见5、在房间和走廊上应做到走路轻、说话轻和操作轻客房服务“十主动”和“十不可”主动迎送客人主动介绍服务项目主动向客人打招呼问好主动为客人递钥匙开门主动为访客引路送茶主动为客人叫电梯主动为会谈客人续水、送香巾主动照顾老、弱、病、残客人主动为客人提拿行李主动征求客人的意见不可在工作时间和区域会客、打电话或使用客房电话不可泄露酒店和国家机密不可翻看客人文件、信件、书报、物品不可收藏客人遗弃和赠送的反动或黄色报刊及音像制品不可动用客人的烟、酒、小食品和新鲜玩意等不可向客人收取小费不可变相向客人索取礼物、私换外币不可与客人乱拉关系或做生意不可与客人争吵更不能辱骂客人不可偷拿客人财物第二节常规服务一、宾客抵店前的准备工作.(一)了解客情七知:知国籍,知人数,知身份,知到馆时间,知生活标准要求,知接待单位,知收费办法;三了解:了解客人的风俗习惯、禁忌、健康情况;了解客人的活动日程;了解离馆时期(包括飞机、车船时间),同时核对房间,如发现重房应及进与总台联系,房间有变动应尽快通知接待单位,并按要求检查和布置房间。(二)准备房间根据客人风俗习惯、特别要求及接待规格,对房间进行布置整理,调整家具、设备,配齐房内各种服务用品,备好宾客饮用的冷热水。小知识各国习俗和禁忌1、对于伊斯兰教客人,要在住房通知单上注明“清真”、“穆斯林”字样,以免出错。2、佛教徒一般不吃荤,不饮酒,多以蔬菜、瓜果、豆制品和米面等为食。3、基督教者忌讳“13”和“星期五”。4、印度尼西亚、马里等信奉伊斯兰教的国家,认为左手不洁,不用左手与他人接触,不食他人用左手递送的食物。5、日本人忌讳绿色,忌赠荷花,也忌讳“9”。6、欧美一些国家忌讳黑色。7、土耳其人在布置房间时,绝对禁用花色,因为土耳其民间一直视花色为凶色。8、拉丁美洲一些国家把菊花作为祭祀用品,应注意在他们居住的房间不能摆放菊花。9、巴西人忌讳棕黄色。10、比利时人忌讳蓝色。二、宾客抵店时的服务(一)迎宾引领客人进房站立迎接迎候介绍客房内设施设备(二)其他服务1、陪送用膳2、接待团体来宾三、宾客住店期间的服务(一)提供茶水、饮料服务(二)小酒吧服务(三星级以上的)(三)洗衣服务T恤衫变成了“童子衫”(四)接待访客服务(五)擦鞋服务(六)加床服务(七)租借物品服务(八)看护婴孩服务迷你吧服务程序发放:1、房间迷你吧由楼层领班统一管理,酒水在服务中心领取;2、由领班按规定品种及数量领取,按要求摆放;3、填写酒水领取登记,品名、数量应相符,并注明发放时间及发放人;补充:1、服务班根据当日客人消费单进行补充,并检查酒水质量和保质期;2、将客人消费单客房联交于服务中心;3、住人房消费酒水需经客人签字确认后,再行补充;检查:1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记;2、服务班对住客房每日三次检查;3、当客人离店时,服务班在第一时间进房检查酒水消费情况,及时报告服务中心。客衣服务程序收客衣:1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物,都必须有客人填写的洗衣单并签名;2、如客人未作交代,放在洗衣袋内未填写洗衣单的,不能交到洗衣房洗涤,需征求客人意见后再作处理;3、交洗的客衣应进行仔细检查,有无破损、衣袋内有无客人遗留物品;4、按客人填写的洗衣单,核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符;5、了解是哪种洗衣类型;6、按酒店规定时间交洗衣房;7、如洗快件,应尽快通知洗衣房;8、有特殊要求的客衣,应在洗衣单上注明;9、填写收洗客衣记录,尽快将洗衣单传至总台入帐;送还客衣:1、洗衣房送回客衣时,应按洗衣单逐件进行清点(不能折叠的衣物需用衣架挂放)2、检查洗涤质量:衣物有无破损、缩水、有无褪色等;3、送客衣进房间,请客人检查验收,清点完毕后向客人道别;4、如客人不在房间,应按程序进门,把衣物摆放在床上或挂于衣橱内(将衣橱门打开);擦鞋服务程序接到要求:1、在接到客人要求后,应及时前往客房收取擦鞋篮;2、在过道巡视时,发现住客房门前的擦鞋篮,应立即拿到工作间进行擦拭;按要求擦鞋:1、将鞋篮编号,并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号,防止弄混;2、将鞋放置于工作间或服务中心,按规程擦鞋,应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底;送还:1、一般应在半小时后、两小时之内,将擦好的鞋送入客人房内;2、对于提出特别时间要求的客人,应及时将鞋送回;3、送还时如果客人不在房间,应将擦好的皮鞋放于行李柜侧;加床服务程序加床:1、接到加床通知后,随即提供该项服务,通常是在客人未住进时完成;2、总台通知服务中心后,必须及时在房间报表上记录加床的房号;3、服务中心通知领班或台班作加床服务;4、检查备用床是否有损坏,并擦拭干净,推入房间后铺好床;5、加床后,需增加房内相关低耗品及备品的数量;注意事项:1、续住房提早退床,需在“房间报表”上注明退床,并通知总台;2、退房后,床铺要尽快收好归位,备用枕头、棉被等检查无问题后,折叠整齐放回原位。对客租借用品服务接到通知:1、电话响三声内按标准接听;2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等;送用品至房间:1、到服务中心领取租借用品;2、将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间,向客人说明注意事项,并请客人在《租借用品登记单》上签名;记录:在交接记录上详细记录,以便下一班服务员继续服务;归还:1、当客人离店时,应特别检查客人有无租借用品及有无归还等;2、当客人归还用品时,服务员应做详细记录;3、及时将用品归还服务中心(九)会议服务常见的会议类型小型会议会见会谈签字仪式会议服务1、了解情况,按照要求布置会场。大型会议:设主席台第一排的正中为首席.其次是左位,再次为右位-先左后右,左高右低.前排为主。后排为次,其他的依次类推。在席位前放置姓名牌,便于按位入座。⑤③①②④⑤③①②④⑥小型会议一般不设主席台。1.“面门为上”,即面对正门之座为主座,由主持人、主要客人就座。2.“居中为上”,即应以居于中央的位置为主座。3.以靠室内主要景致(题词、画、匾额等)为主座。签字仪式:一般在签字厅内设置长条桌一张,桌面覆盖深绿色呢台布,桌后放置两张椅子作为双方签字人座位,主左客右。座前摆上保存的那一份文本,上端分别放置签字文具。签字桌中间摆一旗架,悬挂签字双方的旗帜。双方出席签字仪式的人员一同进入签字厅。签字人员就座时,其他人员分主客两方、按身份顺序排列于各自签字人的座位后面。双方的助签人员分别站立在各自签字人的外侧,协助翻揭文本、指明签字处。签字人首先在各自保存的文本上签字,然后由助签人员互相传递文本,再在对方保存的文本上签字,最后由双方签字人起立互相交换文本,并相互握手。签字后可由工作人员送上香槟酒,共同举杯庆贺。2、提前30分钟布置会议桌(茶具、饮料、水果、文具、烟灰缸)3、迎接宾客、斟倒茶水。4、会议期间适时续水、换毛巾,清理台面。5、保持安静,减少走动6、热情送客,回收会议用品四、宾客离店时的服务(一)送别服务准备检查代办事项MorningcallRoomservice送别客人协助行李员搬运行李送客到电梯老弱病残专人护送善后工作检查房间内有无客人遗漏物品检查房间设施设备有无损坏或丢失处理客人交办事项(二)处理宾客遗留物品如何处理?丢掉?保存?保存多久?客人遗留物品的处理程序发现客人遗留物品时,及时报告:1、在客房范围内,无论何地拾到客人的物品,都必须尽快交到服务中心;2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品,应及时跟总台联系,将物品交还客人;如客人已经离开,则应及时上缴楼层领班;3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时,都应记录在“客人遗留物品登记表”上,写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组;分类:1、贵重物品:珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等;2、非贵重物品:眼镜、日常用品等;保存:1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里;2、贵重物品与非贵重物品分开存放,贵重物品应专人管理;3、贵重物品存放时间为一年半,非贵重物品保留时间为半年,开启的食物、饮料及药品保留时间为三天;4、超过保留期的物品,由客房部经理会同有关部门同一处理;认领1、认领方式:A、直接认领;B、请人代为认领;2、问清有关问题,无误后,请认领人签字,并留下联系电话和地址。第二节对不同宾客特点的服务(一)对旅游团队的服务旅游团队通常分为豪华、普通、经济三个档次。他们的一般规律是:人数较多,日程安排紧凑,走来集中,要求服务快捷、准确。1、旅游客人来时或走时,要集中人力,组织好接送行李。2、客人到达楼层时,主动按客人所分房号引入房间。3、行李到达楼层后,尽快分发到客人房间,切勿送错。4、客人走时,要帮助客人把行李点好件数,集中存在一起,交由行李组运走。5、要准时叫醒客人。6、客人托办事项和洗衣服务,一定要在客人离店的前两小时办妥,以免耽误客人行程。(二)对长住客人的服务这类客人可能带家属,室内物品较多,办公通讯设备较多,出入频繁且无定时,服务事项可能多而杂。1、入住后,通过询问、观察了解并掌握他们的生活习惯及规律。2、服务员要不厌其烦、乐于助人的态度服务。3、清洁整理房间时,一定要按客人起居规律和要求进行。4、客人交办的事项,必须要认真完成不可粗心大意。(三)VIP客人的服务VIP客人接待接待规格准备VIP客房送欢迎茶服务1、首先向接待单位了解客人的生活习惯、喜好和忌讳,并按要求做好准备。2、对班组人员要进行工作动员使楼层每位服务员从思想上重视。3、安排好班组人力,由外语好,业务熟练,服务素质高的人员专门负责。4、客房使用的家具、用具应保持较新的程度,并按要求适当布置装饰用品。5、茶具、棉织品、洗漱用品等要进行挑选,按标准进行消毒,使各种用品保持新、洁。6、客人来前一定要会同安全部门、后勤部门的人员,对客房进行安全检查,发现隐患及时排除,保证客人绝对安全。7、为了对其表示欢迎和尊重,应以总经理的名义赠送鲜花和水果,并附总经理名片。8、不要反复进房干扰客人,一定做到不叫不扰,一叫即到。9、客人不离开房间,不得做清洁卫生(主动要求者除外),但客人每次离开房间,都要立即进房整理。10、服务一定要迅捷准确、有效率,特别是洗烫衣服一定要做到高质量并满足客人的时限要求。11、客人离店时,视需要组织适当形式的送行,并予以良好的祝福。(四)对文艺、体育代表团的服务人数较多,来、走和活动时间较为集中。文艺代表团具有服饰讲究,穿戴华丽的特点。体育代表团则是着装整齐划一的队服。文艺工作者忙于排练演出,体育代表团则忙于练习比赛,均比较劳累。两种团活动时间一般多安排在晚上进行,职业