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第四章传播与沟通技能第一节倾听倾听是传播与沟通过程中重要的过程和环节，认真的倾听是准确地理解信息和有效地进行交流的重要前提，是对交流对象的鼓励，也是对交流对象的尊重。倾听不仅是一种要求，也是一种技能，也需要学习和培养。一、倾听的概念（一）基本概念倾听是倾听者通过听觉、视觉和大脑接收和理解讲话者传递的信息，进而去把握对方的思想、情感的过程。“听”是用听觉器官来感受外部传入的声音信息，可以主动去听，也可以被动接受。“倾听”是听者用心去捕捉、认真去理解讲者所传递的信息，并且对讲者给予适当的反馈的一种交流方式。倾听具有专注、诚恳、配合等方面的含义。（二）倾听的类别1、接收式倾听通过听觉器官来接收外部信息的方式。人们通过耳朵接收到声音信息，并传入大脑存贮起来，形成对信息的记忆。在适当的时候再取出来，与原有的和新进入的信息一起进行整理加工，产生思维过程。2、评议式倾听是倾听者对听到的信息进行筛选、比较、加工，经过剖析，从中归纳出结论的过程。评议式倾听是经过训练而形成的倾听方式，倾听者能够用评判的态度去解析所听到的内容，而不是盲目地完全接收。3、神入式倾听是指倾听者不仅积极地去理解声音信息，而且还通过视觉去看讲话者的动作、表情和眼神，去体会对方的意图，去感觉对方用语言没有充分表达出来的含义。在倾听的过程中捉摸对方的心理，以试图完整、全面地了解对方。二、倾听过程（一）四步联系过程四步联系过程是指感知、选择、处理和解释。感知是用听觉器官去感受对方发出的信息。声波通过空气振动刺激耳膜，听觉神经将刺激传递给大脑，形成声音信息的获取过程。感知是一种纯生理的行为。选择是对我们所获取到的声音信息进行鉴别、筛选，进而确定有用信息并有意识、有目的地进行接收的过程。选择的存在，使得无用的信息被过滤，有用的信息被保存，从而大大提高了沟通交流的效率。处理是对经过选择而获取的信息通过大脑进行识别、记忆、分析的一系列活动。经过分类、整理、扩充、浓缩，完成信息处理的全部工作。解释是调动大脑所记忆、储存的知识和经验，经过判断、推理来获取自己认为正确的解释和结论的过程。（二）五步阶梯过程倾听过程可以比喻为一个梯子上的五步阶梯，这五个层次分别是：注意、察觉、解释、评价和反应。注意人们利用语言和非语言沟通方式表现出不同程度的环境刺激。接收者通过眼睛观察、身体前倾、适当的面部表情和对所传讯息的精力集中。注意是倾听的一个基础环节，也是对交流者素质的一个基本要求。察觉察觉是利用所有的感官来接收有用信息的过程。在很多情况下，由于干扰因素的存在，导致只有一种感觉器官在进行信息接收活动，另外的器官接收了干扰性信息，致使有用信息接收的效率下降。所以，倾听要求要集中注意力，同时要尽量避免干扰源的存在。解释在人的大脑获取到信息之后，会调动原先贮存的信息对新获取的信息进行识别，对其所表示的含义作出判断，这就是解释过程。由于不同的人的知识、经验、态度的差异，可能作出不同的解释，致使一些人可能对他人的观点作出误判。评价对所获得的信息进行评价主要从两方面考虑：一是信息的准确性和可靠性二是信息的有用性和重要性对某些信息的评价，有赖于听者的专业知识和信息的完备程度。反应反应是倾听者对所接收的信息进行解释评价后对信息发出者所做出的回应。反应的手段有语言、类语言、表情、肢体语言等。一般情形下用非语言符号作出反应的方式应用得更多。三、有效的倾听（一）影响倾听的因素1、生理因素2、心理因素3、环境因素（二）倾听偏好习惯1、倾听偏好（1）内容偏好（2）行为偏好（3）方式偏好（4）时间偏好2、不良倾听习惯（1）知难而退（2）伪装注意（3）分散注意力（4）随意打断别人（5）一言不发（6）提前预想内容结果（三）提高有效倾听力的途径1、作好倾听准备有一个好的环境对讲话者事先有简单的了解把相关的事处理好或先搁置一边2、保持倾听过程与讲话者保持较近的距离集中注意力排除干扰注意讲话者的表情和动作避免可能的打扰举动用非语言符号与讲话者保持联系不要随意打断讲话过程3、控制倾听过程保持适度交流提问或重复鼓励或安抚保持主题第二节演讲演讲是一个人应该具备的一种基本能力。在一定场合下，要求一个人能够有条理地、顺利地、清晰地、有节奏地将自己想说的话说出来。演讲不仅是指在台上渲染性地去传播一种观点的方式，而且是在日常生活中一个人向他人表达自己意见的过程，是人们语言能力的反映。一、演讲准备要保证演讲取得好的效果，必须在演讲前做好一系列的准备工作。一是确定好演讲的主题。二是确定演讲的结构。三是选择好适用的媒介和展示的工具。（一）确定演讲主题1、了解听众在演讲前了解听众的大致情况，能使自己的演讲方式与他们的需要相吻合。了解的情况：人数、职业和教育背景、经验和知识水平、对所谈话题的了解程度、对题目的兴趣和关注点、想了解什么、期待什么，等等。2、确立主题和目标确立主题和目标的依据是：演讲结束以后，你想让你的听众知道了什么？他们理解到什么？他们会做些什么？如果你能用一句话概括出演讲的主题和目的，那么你的演讲内容就是合适的，否则就是过于宽泛，主题不清、目的不明。3、确定演讲的结构一个合理的演讲结构有利于你在既定的时间内作出最有效的表述，有利于听众记住你的主要观点。（1）引言（2）主体（3）结论演讲内容要简洁明确，要点突出。一个10分钟左右的演讲只能有一到两个要点；20分钟的演讲不能超过5个要点。内容表达要合理安排顺序，考虑好先讲什么，后讲什么，形成一个合理的逻辑结构，层次性、递进性明确，有利于听众更好地理解和记忆。在三个部分的时间安排上，一般是这样：引言和结论各占10%，主体部分占80%。一个好的演讲一定要有结论，对你的观点进行总结和强调，使听众留下深刻的印象。（三）媒介工具的选择1、选择时需要考虑的因素：位置和场地主题听众自己的特长正式演讲的工具选择音响设备：根据人数多少而定幻灯设备：投影仪、电脑、幻灯片黑板：书写标题或关键词汇图片：用于直观解说表格：用于简洁表达其它用具注意事项：每张幻灯片行数、字数不要太多图片的画面要简洁，中心突出黑板或白纸上写字时字体要大，要工整一般只写标题，不写整段内容（二）确定演讲的结构演讲的结构就是演讲内容在先后次序上的安排，相当于一篇文章的布局谋篇，要以主要观点和主要论据的表述为中心，考虑演讲内容的整体安排。一般来说，演讲结构分为三部分：引言，主体和结论。1、引言序言、前言，开场白。自我介绍说明演讲的目的简要介绍演讲的内容2、主体内容要点的安排演讲的要点根据演讲时间的长短而定。一个10分钟的演讲只能有一个要点，20分钟的演讲可以有三个要点，演讲内容都围绕要点而展开。内容的结构对观点、材料进行合理组织，形成一个合理的逻辑结构。观点、材料的安排方式有总体式、并列式和递进式。3、结论演讲结束一定要明确自己的结论。以给听众留下深刻的印象。对整个演讲时间的分配，通常是引言和结论各占10%，主体部分占50%。二、演讲过程（一）演讲开始1、姿态与神态演讲时的姿态与神态不仅有助于演讲内容的表达，更有利于吸引听众的注意力。姿态要放松、自然神态要镇定自若2、声音演讲时声音要洪亮，不仅能让坐在后排的听众听清楚，还能增强演讲的感染力。演讲前要练习，要像在真正的演讲场合一样大声地讲出来，并且自己去听，去感觉讲话的声调、音量、速度是不是合适，体会演讲的效果。3、内容自我介绍演讲目的你对听众的建议演讲内容的概括（二）主体过程1、提高听众注意力一般情况下，听众在前十分钟会集中注意力，之后会逐步下降，到三十分钟时达到最低点，到最后五分钟注意力又会集中起来。因此，一般演讲不要超过二十分钟，如果演讲的内容多，就要想办法来提高听众的注意力。适当地进行总结归纳，使用典型案例作为观点的论据，有利于提高听众的注意力。2、演讲过程中的提问向听众提问在讲述自己的观点之前和之后提问接受听众的提问要合理地把握接受提问的时间使提问和回答都要紧扣演讲主题3、演讲过程中的非语言表达演讲过程中信息的表达，有一半以上是靠非语言符号来完成的。非语言表达的方式主要包括：姿势、手势、面部表情、目光交流等。（三）演讲结束一个合适的结束方式，有利于增强演讲效果。表明演讲即将结束强调最重要的论点或观点对演讲的内容进行简要总结明确需要采取的行动三、演讲技巧（一）成功演讲的要素1、自信2、面向听众3、标准站立4、目光接触听众5、手势协助6、表述清晰7、语言的运用（二）注意事项1、尽量少看讲稿2、不要过度表演3、适当停顿4、有热情5、幽默6、简短明了7、目光扫视听众8、大声讲话9、变换语速和音量10、用手势和音调来强调重点11、演讲结束时，总结观点12、对听众表达真诚谢意（三）遇到问题的处理1、时间不够2、时间用不完3、回答不了的问题4、故意的挑剔5、第三节会议主持会议是沟通与传播的重要方式之一，通过会议有效地进行信息传递和交流，是讨论和解决问题常用的手段。会议的基本要素有会议主持人有明确的议题有议事日程有预期成果一、会议成功的条件（一）会议的目的和类型1、开会的目的一个成功的会议必须要有明确的目的，即使是定期召开的例会，也必须要有需要解决的问题才有必要开会。因此会议召集人或主持人必须要确定会议的目的，在此基础上进行会议的准备和组织工作。2、会议的类型（1）发布信息的会议传达文件，宣布决定，通报信息等。（2）解决问题的会议讨论会，辩论会，座谈会等。3、会议的评价对一个会议成功与否的评价，主要从这样几方面来看：达到预期目标的程度主持人对会议的控制参会者的积极性参会者对结果的满意度（二）会议各阶段的工作1、会前的准备确定清晰的目标确定会议主席计划会议开始和结束的时间确定适当的地点根据需要确定参会人员准备好必要的材料和工具2、会中要做的工作准时开始会议宣布议程并取得多数人的同意按议程确定的内容和顺序进行有总结或决议3、会后的工作整理会议记录编写会议纪要落实待办事宜二、会议主持技巧（一）会议开始时的技巧准时开会对与会者打招呼适当的座位安排介绍与会人员说明议程（二）会议进行中的技巧让与会者明确会议目的和中心议题活跃会议气氛调动每一个参会者的积极性在讨论中保持中立公正的立场尊重每一个发言的人控制讨论过程不要偏离议题控制发言者的时间不要拖沓或过度发挥对发言者之间的争执适当协调对讨论内容及时进行概括总结把握会议进程及早得出结论（三）结束会议的技巧判断时机及时结束会议对会议成果简短进行说明对将要进行解决的问题进行简要说明对与会者表示感谢安排退场秩序安排会后的会场清理