装饰公司管理制度_家装企业全程服务策略部署

大禹家装培训网装饰行业培训管理咨询顾问！更多装饰行业营销管理、设计谈单资料请访问：装饰公司管理制度_家装企业全程服务策略部署企业未来的竞争就是服务的竞争，尤其是在毒户时代，服务制胜的理念已被越采越多的企业高层决策者所接受。家装企业作为一个较为特殊的服务型企业，竞争的重点由过去的广告战、价格战、质量战和品牌战上升到了一个新的层面—。服务战。因此，打好服务战，全面提升客户的满意度，才是企业致胜的关键。第一节利用服务创造销售力家装企业是一个较为特殊的服务型行业，也是一个依靠服务而持续发展的新兴行业。在当今“服务经济时代”，未来家装行业的竞争就是服务的竞争。服务不仅可提升品牌内涵，更能创造出一种良好的销售力。一、服务是一种销售力众所周知，服务是家装企业的核心内容之一，服务质量的优劣，直接关系到企业品牌的美誉度和装修业主（客户）对这上品牌的忠诚度，更值得注意的是，服务是一种销售力。许多家装企业在为客户服务的过程中，创造出了大量财富。企业丰厚的利润的背后，往往是这种销售力在发挥潜在作用。住宅装饰装修就是一个完整的服务过程，作为家装企业的高层决策者，应认真研究服务问题，并打好“服务”这张王牌，为广大装修业主提供全方位、优质、高效的服务。世界一流的企业必定是服务一流的企业，如美国的洛克菲勒集团、杜邦公司已在全球市场上建立了完善的配套服务系统。他们把抓服务质量提到了与抓产品质量同等重要的位置。在装饰行业，许多家装公司把服务作为重中之重来抓，真正视服务为生命。如雅庭装饰集团的“雅庭会”，嘉音装饰的“综合服务平台”，满堂红装饰集团的“客户听证会”，还有北京东易日盛、武汉嘉禾、澳华等优秀企业的众多服务举措，都得到了广大装修业主的认可。1．服务是企业竞争的利器服务不仅是一种销售力，更是企业参与市场竞争的利器。无数事实证明，没有一流的服务，再好的产品也无法长期占领市场。服务水平越高，其市场竞争力越强，服务与企业市场竞争力是同方向运动的。现代市场营销观念认为，产品与服务很难分开。美国国际商用机器公司总裁说：“我们公司卖的不仅仅是电脑，卖的更重要的是服务。”事实也的确如此，就家装企业而言，产品同质化、施工质量标准化和价格同一化的现象普遍存在。竞争成功主要取决于良好的服务态度，先进的服务方式，丰富的服务内容和实实在在的服务价格等。可以肯定，只有优质的产品加优质的服务，才能够得到客户认可。2。服务可以提升品牌内涵在品牌营销时代，服务作为一种销售力，：不仅为企业创造了可观的经济效益。更提升了品牌的美誉度和知名度。品牌和服务是两个相关联的概念租品牌和服务为生命，以优质服务为客户创造价值。家装企业自始至终与客户建立的是一种服务和被服务的关系。有关研究表明，企业的服务质量提高1%，经济效益可提高10%。无形的服务，为企业创造了巨大的财富，也塑造了企业品牌，并提升了品牌内涵。二，家装业亟须打好“服务”牌近几年，全国各地的家装企业在经历了价格战、广告战和品牌战之后，最终又理性地回归到旷日持久的服务战上来。因为只有服务才是真正启动市场的营销利器，家装强势品牌也善于“化无形为有形”，为企业创造巨大的经济效益。在客户时代，服务是家装企业的核心内容之一，从营销的角度来看，服务是对客户利益的保证和追加。挂看服务的家装企业在现实生活中是根本不存在的。，家装企业应掌握服务制胜的秘诀，认清服务特点和重要性，把握服务活动的基本内容，切切实实打好“服务”这张制胜王牌。1．避免服务内容同质化，突出差异性纵观目前的家装市场，普遍存在着一个不良的服务现象。就是服务内容雷同，甲公司推出“XX工作室”，乙公司也会推出“XX设计组”；甲公司在促销时承诺向业主免费赠送“空调”，乙公司也不甘落后，向签约客户赠送价值不菲的“冰箱”等等。2．建立学习型组织21世纪是知识经济时代。企业对员工的培训越来越重要，员工的素质、知识、技能都直接影响到服务质量，同时也会影响到企业的声誉和收益。一个落后的家装，说白了就是一个没有服务能力的企业，员工专业技能单一，大禹家装培训网装饰行业培训管理咨询顾问！更多装饰行业营销管理、设计谈单资料请访问：态度不佳，服务不良，对客户提出的问题回应速度慢，或者消极怠慢，或者表现出一副我为你服务是施惠于你的模样。如果存在上述服务问题，将会导致企业业绩下滑，甚至将会把企业引向深渊。因此，建立学习型组织不仅能提升员工的综合素质，更重要的是让员工树立正确的服务观念，让企业走上持续、稳定、健康的发展道路。3．建立全方位、优质、高效的服务体系家装流行着这样一句话：布局好不好，主要看设计；质量好不好，主要看过程；品牌好不好，主要看服务。由此可见服务的重要性。未来家装业的竞争就是服务的竞争。这种服务不再是单纯的产品维护，也不是仅仅停留在浅层次上的优雅的礼仪、谦和的态度上，而是力争成为业主最值得信赖的朋友，把为客户创造价值作为企业发展的根本。优秀的装饰公司是用服务来提升企业品牌内涵。4．扩大家装服务的涵盖面家装企业存在的价值就是为业主提供物有所值和物超所值的服务。家装企业是纯市场经济的产物，服务上主要体现在设计、报价、施工、后续服务等各个重要环节。售前、售中、售后核心服务等必须制定一个相应标准来规范。必须有效扩大家装服务的涵盖面。例如，有的家装提出综合服务平台这一概念。所谓综合服务平台，包括为客户提供设计，装修中的选材、施工、装修后的家具配套、居家美化、电器导购，售后维修，以及保修期过后的家政维修服务在内的一整套全程服务。设置这个综合服务平台，就是要把客户从繁琐的家装事务中解放出来，让他们彻底享受“家装全托”。在客户时代，谁服务到位，谁将执市场牛耳。第二节如何提升服务质量家装企业是服务型企业，随着市场竞争的日趋激烈，，越来越多的家装企业都把售后服务当作竞争的重要条件。为了赢得客户，使更多的客户放心满意，高层决策者使出浑身解数，想尽办法，提升服务质量，以期占有更大的市场份额。一、良好的售后服务使品牌升值家装企业是较为特殊的服务型行业，服务在家装行业中的重要性是不言而喻的，家装企业的服务通常分为售前、售中、售后服务。：如售前了解客户需求、爱好、宣传家装知识、家装鉴别、装误区、引导理性消费；售中按客户要求精心设计、规范施工，严把质量关口，严格验收标准，让客户放心消费；售后遵守国家、行业的标准和兑现企业对客户的承诺，保障完善服务，让客户无后顾之忧。随着人们生活水平的不断提高，人们对人居环境及居住空间品质越来越苛求，对家装企业的服务需求与日俱增。1．优质售后服务是口碑营销的保证家装企业的服务涵盖咨询、设计、报价、造材、施工的每一个环节，而服务的侧’重点主要是售后服务。售后服务是销售后的延续。服务内容以住宅产品维修和维护为主。许多装修业主选择家装公司合作，把服务质量优劣作为首要的选择标准。，正规家装企业与家装“游击队”最大的差别在于：正规家装企业不仅具备建设部核准的施工资质，章更有良好的售后服务，而这些是家装游击队所不能及的。由于装饰行业的特殊，家装企业的客户投诉率居高不下，其中最主要的因素是许多家装企业的管理不够完善，对售后服务不能做到尽善尽美，不能对客户提出的问题作出快捷、迅速的反应，从而导致客户的投诉，进而影响到企业的口碑。众所周知，口碑是人类最原始的行销广告，它在家装行业中所产生的作用和影响．力是十分巨大的。因为在整个家装企业的营销过程中，许多准备装修的业主对某一家．装公司的选择，往往依赖已装修业主的口头传播，并以此作为选择合作的标准，尽管口碑的传播一般都带有传播者的主观意识，好的口碑必须要依赖企业和产品的自身品质作支撑，更要依赖良好的售后服务作支撑，没有全面，规范的售后服务，家装企业的口碑是要大打折扣的。2．服务是口碑升值的有效途径目前的家装市场，特别是深圳、北京、上海等发达城市的家装市场，售后服务已愈来愈受装修业主的重视和关心，来自市场的客户服务方面的需求向家装企业提出了售后服务综合性，全过程、高起点、高标准、高水平的要求，因此许多家装企业致力于售后服务的全面规范，把为客户例行价值作为企业存在的目的，把向业主（客户）提供最满意、最迅捷，最完善的服务作为企业发展的根本。在深圳、北京、上海等经济发达城市，广些在全国颇有影响力的品牌企业，在客户服务方面就有较成熟的管理经验。他们把所有承诺变成行动，；真正落到实处。这些臺家装企业的客户服务体现在设计、报价、施工、后续服大禹家装培训网装饰行业培训管理咨询顾问！更多装饰行业营销管理、设计谈单资料请访问：务等各个重要环节，在设计、预算、施工、材料放、售后服务过程中，严格按照行业操作规范提供服务内容，如专业设计、图纸出齐、预算精密、施工规范、材料配送、验收把关、售后服务及时到位等。良好的全程服务及快捷、迅速的售后服务为他们企业赢得了良好的口碑，创造了许多商业机会，也提升品牌内涵，并使企业品牌不断升值。二、以过硬的施工质量确保服务质量如果说售后服务是树立企业形象的关键的话，那么施工质量就是家装企业良性营运的根本。施工质量好，客户的投诉就少或根本就不存在，市场的认知度就高，市场接受能力就强。在家装企业的整个服务过程中，施工质量是一切优质服务的核心。没有好的施工质量，也就完美的装饰效果，整个家居工程质量也会受到很大的影响；即使其他方面的服务（主要指售后服务）搞得再好也没有多大意义。深圳满堂红装饰集团深知施工质量既是管理的关键，也是服务的关键。早在2001年，他们就牢牢抓住质量管理不放松，把质量意识和服务意识联为一体。根据本企业的规模和特点，采用了一新的管理组织形式，在质量管理的组织体制上，把质量监控于程序系统之外，成立了质量管理中心，并设立了监理部，直接对董事长负责，监理部协同材料部，尤其是在材料配送方面，配送程序严格实现三级管理制度，从源头上控制住了不合格产品进人施工现场，确保了每一个工程都成为名符其实的“样板房”工程，真正做到了“家家户户样板房”。这种无缺陷管理，从对材料供应商的评估到工程质量的全过程进行全面有效的监控。为了使装修业主人住新房而无后顾之忧，，材料部采用先进设备对建材成品逐项进行测试，并独家使用新型高科技环保产品“干思空气宝”，有效清除装修后室内残留余毒及有害气体，装修后1-3天即可人住。这种环环相扣的管理体系，取得了以质取胜和以质量赢得信誉的积极效果，也深刻地体现满堂红装饰集团的服务水平。可以说，满堂红装饰集团全体员工永不停步的质量行动，一系列的优质服务，增加了市场的认知度，得到广大装修业主的高度评价，为日后的销售奠定了坚定的基础。三、服务，从细枝末节开始家装工程与大型公装工程不同，家装工程对设计水平、材料品质、施工工艺的精细化程度要求较高，因此在设计、报价、选材、施工的第一个细微环节，’都要求--线施工人员严格把关，并且精雕细刻，不放过任何一个细枝末节。重视每二个细节的管理。比如，在设计方面，应以客户的需求为目标，拒绝平庸，拒绝驯服，但又能站在客户的角度上构思，以使一些有缺陷的房型结构在设计师手中化腐朽为神奇。家装企业在为装修业主提供服务的过程中，无论是大事、小事都必须亲历亲为，服务到位，哪些是小到一根线头的小事，也不能忽视。深圳方太装饰公司非常重视服务。2001年，方太装饰发生了一件很有意义的事情：住在共和世家的业主宋小姐在洗澡时不慎将钻戒掉进下水道中，非常着急，但当时是深夜11点，又下着雨，不知找谁帮忙是好。情急之下，想到了刚刚给自己做完装修工程的方太装饰，就试着和方太工程部的邓先生联系。邓先生当即带着几个工人赶到，帮助宋小姐寻回了钻戒。当他们冒雨回去的时候，已是深夜两点。事后，宋小姐逢人就讲这件事，感激之情溢于言表。方太装饰提出打造星级服务的理念与目标构想，从设计师到一线施工人员，包括行政管理人员，方太装饰的每一位员工，都在企业统一的价值观规范下，实践着“服务”这一核心的精神。企业对员工的服务要求是“百分之百”口碑。用细致的服务打动每—位装修业主。方太装饰工程部邓先生这种服务精神，恰恰是方太服务理念在员