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试卷代号：9636广州市广播电视大学2007年（下）半学期末考试《资源与运营管理》试题题号一二三四五总分得分2008年1月得分评卷人一、判断题：（10个，每个2分，共20分）1、在岗位规范中所要求的人员的基本技能、能力和知识要和该项工作紧密相关，规格定得过高或过低都不能招聘适合人才。（）2、产价值的减少就是资产折旧，所有的资产经过一定的年限就会折旧掉所有的价值。（）3、设备在没有发生损害的情况下上一不用维修的。（）4、资源可以分为主要资源和次要资源，企业中的人力资源部门是次要的资源部门，为了减少费用，可以不设这个部门。（）5、客户的需求是一个组织得以存在的依据。（）6、引发变革的原因可以归结为两类：组织内部原因和组织外部的原因。（）7、组织中亟待解决的问题都是组织中重要的问题。（）8、恰当的目的和目标能够使项目更加容易进行。（）9、“追随者”对变革呈喜欢态度，付出的努力也较多。（）10、为了提供优质产品和服务，我们首先需要确定如何测量每一项标准。（）得分评卷人二、单项选择题（10个，每小题2分，共20分）1、下面哪一种形式说明面试是不公平（）。A、一对一的面试B、结构化面试C、让他们在相同的面试环境D、让所有人参加同样的测试2、下面哪种类型的企业盈亏平衡点较高（）A、房地产公司B、连锁超市C、快递公司D、家政服务公司3、如果我们把风险评估正式化，那么我们的评估需要下面哪一种形式？（）A、评估书面文件B、高层人员参与C、相关的管理条例D、没有正确答案4、为了做出更加合理的资源计划，避免风险，那么计划前首先应该做的是（）。A、需求预测B、资源调度C、预算D、采购分析5、一个组织的质量策略就是“按照标准开发产品满足客户需求”，这句话本身就包含了质量的（）A、逻辑性B、准确性C、重要性D、全面性6、由于激烈的竞争和技术的日新月异，使得（）构成了现代组织的立足之本。A、不断改进B、改进供应商关系C、跟踪监督D、学习型团队7、发生变革的原因不包括（）。A、稳定的要求B、消费者需求变化C、人们生活水平提高D、全球化8、泰南鲍姆和施密特提出的领导风格模型为（）A、命令、说服、商议、训练、授权B、命令、指导、商议、参与、授权C、命令、说服、指导、参与、授权D、命令、说服、协商、参与、授权9、针对需要解决的问题，将引发问题的原因分类，分析有哪些原因可以引发此类问题，利用图表的方式找出真正的原因并把它们圈出来。这种方法是指（）A、体决策技巧B、头脑风暴性C、鱼骨图D、成本一效益分析10、项目管理中两种主要的监督方法是（）A、工具和方法B、甘特图和资源分配矩阵C、工具、技术手段与项目干系人的反馈意见D、单独谈话和开会得分评卷人三、多项选择题（5个，每小题3分，共15分）1、选择候选人一般要根据一定的标准，这种标准一般分为（）。A、资格标准B、基本标准C、必要标准D、区域标准E、学历标准2、造成预算与实际结果之间的差异的原因有下面哪些（）。A、业务级别的改变B、价格的变化C、效率低下D、计划外支出E、成本的变化3、对于风险评估，一般包括哪些方面的内容？（）A、识别风险B、估算风险C、降低风险D、防患于未然E、避免风险4、我们在选择资源供应商的时候，通常有哪几种选择的方式？（）A、单一供应商B、多个供应商C、内部供应商D、外部供应商E/、短期供应商5、以下（）属于关心客户活动的“五要”。A使招收新员工和选择员工成为面向客户的活动B、与所有员工讨论客户不同层次的期望C、分析投诉去辨别有什么新趋势或模式D、提供物质刺激，鼓励客户反馈意见E、忽视庆祝和宣传好消息和新成绩得分评卷人四、问答题（5个，每小题5分，共25分）1、在新员工进入公司时，应该找一个合适的人负责管理员工，这个人应该具备哪些方面的特点？2、原因可能导致预算与实际结果产生差异？3、列举八种常见的客户需求。4、人们抵制变革的原因一般来说有哪些？5、管理者经常会遇到哪些方面的问题？得分评卷人五、案例分析题（10小题，每小题2分，共20分）案例1早晨，小王在上班的路上，为节省时间，他先去了一趟税务局，取公司所需的发票。在回公司的路上，由于他乘坐的公交车是一种老式的公交车，车的门把手已经很旧了，在下车的时候，司机关车门，启动，他的脚被夹了一下，人整个也摔了下去，小王的脚受到严重损伤，在医院住了多日才逐渐恢复健康。由于公司没有给小王投医疗保险，公交公司又说这不属于他们的过错，他们不应该承担小王的医疗费用。没有办法，小王也不想追究下去，他只好认为自己倒霉。根据以上案例，请回答下面的问题。1、根据以上案例，()应该承担小王的医疗费用。A、公交公司B、小王的公司C、小王本身D、没有正确答案2、某公司没有给员工投保，下面选项（）不属于公司因此所损失的代价。A、员工的病假工资B、耽误的生产时间C、由于小王的原因其他员工加班的费用D、员工的医疗费用3、根据以上的案例，公交公司具有担负小王的医疗费用的责任的原因是（）。A、公交司机应该负的责任B、道德的要求C、法律的规定D、以上答案都不对4、为了规避和降低风险，公司应该就以上案例中的情况写入（）中。A、风险评估B、管理条例C、公司政策D、公司目标案例2某企业是一家生产重型机械的厂家，企业为了减少生产线，将其中一些小的零件、配件通过购买外部企业的产品或以外包的形式让其他厂家生产。几年来，企业的生产销售一直很正常。今年，企业为了提高销售额，销售策划部门做了一个市场推广的计划，在全国推广。但是生产部门没有想到，由于广告所引发的效应，订单从全国各地纷纷而来，工人们加班加点工作，还是忙不过来。这时，由于企业仍然采用传统的采购系统，导致资源供应缓慢，库存原料已经用完，车间某些生产程序只能停产。企业外包的业务没有想到需求突然猛增，本身所需资源也不能及时满足供应，无法满足该企业的要求，这样整个生产陷入了混乱。预期的销售额度也没有达到，企业管理人员陷入了僵局。根据以上的情况，请回答下面的问题。1、上述案例说明，销售部门做推广策略时，应该与生产部门一起做出（）A、需求预测B、销售策略C、确定供应商D、调度计划2、上述案例中，企业在采购资源的时候采取的是下面哪一种方式？（）A、多个来源B、单个来源C、关系采购D、竞标3、从上述案例说明，企业最初在下面哪一个环节没有做好？（）A、资源计划B、组织资源C、控制资源D、资源评估4、如果你是该企业的领导，在市场推广之前你应该做的是（）A、根据调查做出市场需求预测B、与供应商协调C、与企业的采购队伍沟通协调案例3新加坡航空公司是一个在全球范围内享有良好声誉的航空服务公司。尽管规模不算太大，影响力也比较小，但公司赢得了广大乘客心口一致的称赞。其根本原因在于公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点。在客户服务方面，公司向部门定期提供简报。例如，《非常时刻》是针对所有的机内人员，包括舱内的和驾驶舱人员的一份简报；还有《高基点》是特别为地面服务人员提供的。《非常时刻》每个月发行一次，包括有12—16页的新闻和评论，简报的目标是使8000名机内人员了解航空公司最近为乘客们所做的一切，简报注重报道团队合作、最近所出现的问题和解决情况以及上个月的活动资料等事宜《非常时刻》也包括一个固定的栏目——摘录8篇或9篇信件，一半是投诉一半是赞扬信，公司很严肃地采纳正当的批评意见。《高基点》是双月刊，大约是8－12页，主要针对地面上的服务群体，包括售票、预订、登记以及包裹处置、后勤和运输。这个简报和《高起点》基本相似，内容都是和地面的服务人员相关，《高起点》一个固定的栏目是“服务建议”，主要说明雇员是公司的眼睛和耳朵，而且每个成员都有责任代表公司去观察、去聆听，从而提高公司的形象。对服务质量的竞争和奖励上也有固定的栏目。新加坡航空公司通过机内杂志使乘客们信息灵通。这个月刊包括一个“执行董事训言”和一个来自ＣHeng博士的私人留言的栏目，Cheong博士概述有关服务方面的新计划、新打算。有一个固定的栏目叫做“空中轮廓”，通知乘客们关于新加坡航空公司最新的投资项目，例如，飞机库、飞行员训练设施，著名的度假胜地和合资联营旅馆。Cheong博士说：“我们一直很重视乘客的信息反馈，重新检验服务程序；研究新的科技对我们事业的作用，进一步提高我们的服务水平。”Cheong博士又详细解释道：“我们采用多样的、系统的方法来获取乘客的信息。每季度对乘客进行调查并且和一些常客进行小组集中讨论。我们确实收集到了一些投诉，但值得骄傲的是，我们能够迅速地解决它们，并且把信息反馈给相关人员。我们非常重视投诉，投诉能提高我们的工作。我们很重视服务的完美，而不是补救。的确，我们有很多相应的计划来弥补事故的发生，我们公布一个‘尽善尽美’的信条，对发生的任何灾难尽力在现场提供弥补措施和公平的赔偿。有时我们使用《优先》杂志，一个经常性向乘客发行的刊物，来获取乘客对新构想的反映。最近，我们欲安装传真登记来完善我们的电话登记系统，对此我们征求旅客的信息反馈。”根据以上案例，请回答下面的问题。1、新加波航空公司在全球范围内享有良好声誉根本原因是（）A、服务质量好B、办了简报C、及时处理投诉D、满足客户需求2、以下不属于新加波航空公司在客户服务方面措施的有（）A、设置关心客户服务的标准B、训练员工关心客户C、提供公司信息D、改善沟通渠道E、迎合乘客特殊需要