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西湖春天餐饮策划管理有限公司楼面管理部编辑西湖春天西湖春天餐饮策划管理有限公司楼面服务员晋升培训指南西湖春天餐饮策划管理有限公司楼面管理部编辑目录第一章：1等A级……………l（四）老鸭汤操作………………2l第一节：公共课程…………………1第六节：服务技巧………………22（一）企业文化…………………1（一）名词释义…………………22（二）公司简介…………………2（二）果汁主食推介……………22（三）消防安全…………………3第七节：实操考核………………23（四）仪容仪表…………………7（一）托盘★…………………23（五）礼仪礼貌…………………8（二）摆台★…………………23（六）基本礼貌用语15句……10（三）摆汤碗★………………23第二节：规章制度………………11（一）员工手册★……………ll第二章：1等B级………24（二）考勤管理办法★………l1第一节：公共课程………………24（三）奖罚制度★……………ll（一）岗位职责…………………24第三节：产品知识………………1l（二）五常秘籍…………………26（一）菜系介绍………………l1（三）仪态/行为规范…………28（二）菜肴大类★……………l2（四）服务标准口码30句……29（三）菜肴调料★……………12第二节：规章制度……………32（四）主食点心★……………12（一）晋升考核制度★………32（五）果汁甜品………………12（二）宿舍管理制度★………32第四节：流程及标准……………l3第三节：产品知识……………32（一）托盘……………………1.4（一）品牌菜介绍……………32（二）茶水服务………………1.5（二）冷菜品种/售价★……34（三）上汤分汤………………16（三）明档品种/售价★……34（四）催菜……………………17（四）香烟酒水★…………34第五节：岗位技能………………18（五）土特产简介……………34（一）设备设施使用…………l8（六）工艺品简介……………36（二）餐具用具功能…………19第四节：流程及标准…………36（三）东坡肘子操作…………20（一）酒水服务………………37（二）上菜服务………………38第六节：服务技巧……………57（三）席间巡视………………39（一）新员工传帮带★……57第五节：岗位技能……………40（二）加单加菜★…………57西湖春天餐饮策划管理有限公司楼面管理部编辑（一）鲥鱼操作………………40第七节：实操考核…………57（二）开胃鱼头王操作………4l斟倒技术★…………57第六节：服务技巧……………42服务宝典……………42第四章：1等D级………58第七节：实操考核……………46第一节：公共课程……………58（一）分汤上汤★……………46节日与习俗…………58（二）快速收台★……………46第二节：产品知识……………60（一）龙井茶………………60第三章：1等C级………47（二）大闸蟹………………62第一节：公共课程……………47第三节：流程及标准…………65（一）五常管理/日常运用★…47点单…………………66（二）电话礼仪………………47第四节：服务技巧（三）礼貌用语七字诀………49（一）初级点菜技巧…………67第二节：规章制度……………49（二）客人投诉………………70年休假制度★…………49第五节：实操考核……………71第三节：产品知识………………50点菜★……………71（一）名菜典故………………50（二）热菜品种/售价★……52（三）海河鲜品种/售价★…52（四）黄酒……………………53（五）菜肴FAB★……………53第四节：流程及标准…………53（一）服务流程及标准………54（二）买单送客………………55第五节：岗位技能……………56备注：标“★”部分由属店准结账卡的使用…………56备培训资料西湖春天餐饮策划管理有限公司楼面管理部编辑第1章：1等A级第一节：公共课程（一）企业文化◆公司远景、使命：弘扬江南饮食文化，做餐饮连锁百年老店’◆公司精神：诚信、敬业、进取、效率◆西湖春天创始人、董事长兼总经理：张晓光◆公司简介：西湖春天前身为杭州新名门。创建于二十世纪八十年代中期，以经营地道正宗的杭州菜为主，创始人（董事长兼总经理）张晓光先生率同仁们经过近二十年矢志不渝的努力，在继承传统杭州菜之余，不断地赋予其新的内涵与生机，菜肴品种不断推陈出新，精品迭出，逐渐成为强手如林的杭州餐饮界佼佼者。为了进一步弘扬江南餐饮文化，张晓光先生于本世纪初创建西湖春天及江南厨子两大强势品牌，现在深圳、杭州、北京、郑州、洛阳、绍兴等地共有十多家中高档酒楼，营业面积达四万多平方米，员工二千多人。雄厚的资金实力、一流的厨师队伍、专业的管理团队是公司迅速发展的强力保障。走进西湖春天，扑面而来的是悠悠的江南情怀与浓浓的西湖春意，典雅不失质朴，秀丽不减庄重，古色古香的名人字画、优雅曲折的小桥流水让您在喧嚣的都市中独享一片属于自己的空间，让心灵和思絮在江南的秀湖丽山、人文境地间漫步神游…以清淡、营养、美味的膳食理念，持选料从严、制作从精、注重原味的烹饪宗旨，精选杭、粤等南方各地经典名菜与港式点心，创造性地将杭菜之精、粤菜之髓融为一体，让精致、淡雅的传统菜肴增添了几许灵性与神韵。良好的社会口碑和不断增加的美誉度使旗下各酒楼天天宾客盈门，时时赞声溢耳，于2005年被中国饭店协会荣膺为中国十佳饭店。公司在对外深得顾客信赖的同时，对内秉承以人为本的管理理念。尊重员工、信任员工、关爱员工，在员工的生活、居住和学习条件上投入大量的人力和物力，在保障员工身心健康的同时丰富员工的业余文化生活。公司尤其注重员工自身职业生涯的发展。今天，公司80%的管理干部和技术骨干都是来自基层员工的提升。承江南文化，奉精美菜肴，传西湖品牌，得顾客之心，是我们不变的理念，为社西湖春天餐饮策划管理有限公司楼面管理部编辑会创造财富、为员工创造机会是我们永远的承诺！（二）公司简介◆管理公司西湖春天餐饮策划管理有限公司地址：深圳市罗湖区笋岗东路3019号百汇大厦3楼电话：82112560/82111120总经理：张晓光先生所辖机构：“西湖春天”“江南厨子”“江南味道”各分店◆品牌简介西湖春天餐饮策划管理有限公司是一家餐饮连锁企业，现有“西湖春天”“江南厨子”“江南味道”三个品牌，十多家中高档酒楼，遍及杭州、绍兴、深圳、郑州、洛阳、北京等地。1、西湖春天：定位：江南特色餐厅产品结构：江南特色菜系为主，辅以粤式茶点，烧腊卤水和燕鲍翅2、江南厨子：定位：精品江南餐厅产品结构：精品江南菜为主，辅以高档燕鲍翅3、江南味道：定位：精致快捷的江南小餐厅产品结构：江南小菜、小炒、小点◆属店简介序号地域属店名称品牌备注1深圳罗湖百汇店西湖春天江南菜系，午晚市2深圳福田中港店‘西湖春天江南菜系，早午晚市3深圳罗湖万象店江南厨子江南菜系，午晚市4深圳福田开元店西湖春天江南菜系，早午晚市5深圳南山海岸店江南厨子江南菜系，午晚市西湖春天餐饮策划管理有限公司楼面管理部编辑以上属店统计截止2009年1月1日。◆公司网站欢迎各位同事访问公司网站。◆公司荣誉2005年荣获“中国十佳酒家”2005年荣获“国际餐饮名店”2005年“春天醉鲥鱼”荣获第六届国际美食节“金鼎奖”2005年“春天醉鲥鱼”“春天醉膏蟹”荣获“中国名菜”◆本店概况★（三）消防安全1、消防工作的基本方针预防为主，防消结合2、定义火灾：在时间和空间上失去控制的燃烧所造成的灾害。燃烧：是一种发光发热的化学反应；必须具备以下三个条件：-可燃物：固体液体等，如纸张、木材等-助燃物：空气、氧气等-火源：明火、高温、雷电等3、灭火的基本方法◆冷却法：将燃烧的温度降到燃点以下，使燃烧停止下来。（如木材、布料6深圳南山益田店江南厨子江南菜系，午晚市7深圳罗湖味道店江南味道江南小菜、小点、小炒8河南郑州中州店西湖春天江南菜系，午晚市9百合店西湖春天江南菜系，午晚市10河南洛阳洛阳店西湖春天江南菜系，午晚市11浙江杭州南山店西湖春天粤菜，午晚市、宵夜12香港店西湖春天粤菜，午晚市13浙江绍兴柯桥店西湖春天粤菜，午晚市14北京望京店西湖春天江南菜系，午晚市西湖春天餐饮策划管理有限公司楼面管理部编辑及纸张着火可用水）◆窒息法：采取隔绝空气或减少空气中的含氧量，使燃烧物得不到足够氧气而停止燃烧。（如：油锅着火可用锅盖盖住及采用灭火毯灭火）◆隔离法：把正在燃烧的物质，同未燃烧的物质隔离开，使燃烧不能蔓延而·停止燃烧。（如：将火源附近的可燃、易燃、易爆和助燃物品搬走；拆除与火源毗连的易燃建筑物，形成防止火势蔓延的空间地带）◆抑制法：用抑制作用的化学灭火剂喷射到燃烧物并参与燃烧物的反应，与燃烧反应中产生的游离基结合成稳定的不燃烧的分子结构，而使燃烧停止。4、火灾分类及适用的灭火器A类火灾：是固体物质火灾；如木材、棉、毛、麻、纸张等燃烧的火灾，适用灭火器：水、泡沫、干粉；B类火灾：是液体物质火灾，如汽油、煤油、甲醇、乙醚、丙酮等燃烧的火灾；适用灭火器：泡沫、二氧化碳；C类火灾：是气体物质火灾，如煤气、天然气、甲烷、乙炔、氢气等燃烧的火灾；适用灭火器：二氧化碳、干粉；D类火灾：是金属类物质火灾。如钾、钠、镁、钛、锆、锂、铝镁合金等燃烧的火带电火灾：适用灭火器：二氧化碳、干粉；5、常用消防器材使用（此环节现场演示）1211干粉灭火器消防栓使用使用灭火器应注意的事项：-灭火时，人应站在上风处。-不要将灭火器的盖与底对着人体，防止盖、底弹出伤人。、-不要与水同时喷射在一起，以免影响灭火效果。-扑灭电器火灾时，应先切断电源，防止人员触电。6、火警报警火警报警电话：119如在公司发现火灾，应立即汇报上级7、逃生自救熟悉所住楼层/工作场所的各通道、出口。西湖春天餐饮策划管理有限公司楼面管理部编辑熟悉所住楼层/工作场所内的消防设备及其使用方法。一旦发生火灾，最重要的是保持镇静，更不要盲目行动。发生火灾时，要迅速判断火势来源，采取与火源相反方向逃生。不要留恋财物，应尽快逃出火场。千万记住，逃离火场后切不可返回。火场逃生过程中，有可能的话，应关闭所有你背后的门，它能减低火和浓烟的蔓延速度，千万不要钻入阁楼、橱房或卫生间内，更不要进入电梯。经过浓烟区，要弯腰或爬行前进（地面50厘米以上的空气里早已含有大量一氧化碳），以免吸入浓烟或有毒气体。如有可能，用一件针织衣浸湿，套在头上，就成为简单的防毒面具，或用湿毛巾捂住口鼻呼吸，采用低姿势逃生爬行时将手心、手肘、膝盖紧靠地面，并延墙壁边缘逃生，以免错失方向。逃生必须经过火焰区时，应先弄湿衣物或以湿棉被、毛毯裹住头与身体，迅速通过。以免身体着火。身上着火，千万不要奔跑，要就地打滚，或把着火的衣服脱掉，如果旁边正好有水，也可用水浇。在野外，如果附近有河流，可跳入浅水中；同伴身上着火，可用衣、被等物覆盖灭火或用水浇灭火苗。楼梯被烟火封堵后，不要盲目跳楼，可充分利用室内、’室外设施自救。利用绳索逃生：两手握紧、两脚夹住绳索，手脚并用直接向下滑逃生。利用被单、衣物结绳逃生：把床单、被套、衣物等撕成条状连接起来，紧拴在门窗阳台等固定物体上，然后顺“绳”下滑逃生。利用阳台、毗邻平台逃生。通过阳台爬到隔壁安全处逃生，或通过窗口转移到下层的平台逃生。逃生路线被火封锁，没有其他逃生条件时，应立即退回室内，关闭门窗，用毛巾塞紧门缝，用毛毯、棉被浸湿后覆在门上，并不断往上浇水降温，以防止外部火焰及烟气侵入。有条件可打开水龙头把水泼在地上降温，但千万不可钻到阁楼、、床底、橱内避难。同时，发出求救信号。只有当消防队员准备好救生气垫并指挥跳楼时或楼层不高（一般4层以下），非跳楼即死的情况下，才采取跳楼的方法。跳楼时应尽量往救生气垫中部跳或选择有水池、软雨篷、草地等方向跳；如有可能，要尽量抱些棉被、沙发垫等松软物品，以减缓冲击力，落地前要双手抱紧头部身体弯曲卷成一团，以减少伤害。西湖春天餐饮策划管理有限公司楼面管理部编辑在公共场所（如酒店、商场、舞厅、影剧院等）遇到火灾，立即用毛巾或衣物打湿掩住口鼻