西部智谷物业服务中心秩序部管理手册

成都银都物业服务有限公司文件编号：成都银都物业服务有限公司西部智谷物业服务中心环境事务部管理手册2012年3月5日发布编制：程江涛审核：批准：成都银都物业服务服务有限公司西部智谷物业服务中心版次/修次1/0秩序维护部管理手册|页码/总页1/39目录序号文件名称页码一机构设置及人员编制图二质量目标3三岗位职责和工作标准4主管岗位职责和工作标准4领班岗位职责和工作标准4形象岗岗位职责和工作标准4普通门岗岗位职责和工作标准监控中心岗位职责和工作标准5巡逻岗岗位职责和工作标准5守车员岗位职责和工作标准四管理制度6车辆管理制度6巡逻制度7消防检查制度8着装及仪容仪表管理制度9交接班制度物品出入园区管理制度五计划性工作内容一览表六相关表格成都银都物业服务服务有限公司西部智谷物业服务中心版次/修次1/0秩序维护部管理手册|页码/总页2/39一、机构设置及人员编制图组织架构图编制人数：53：岗位编制说明一、管理人员配置：2人秩序维护部主管：1名，负责秩序维护部的全面工作。保安队副队长：1名，协作经理管理本部门的日常工作。二、基层人员配置：51人安全领班：3名；负责本班次的安全、消防管理工作，对各个岗位的督导。秩序主管1人形象礼仪岗（4人）领班4人监控室（7人）夜班（13人）巡逻岗（6人）车场收费（2人）机动（轮休4人）普通门岗（12人）成都银都物业服务服务有限公司西部智谷物业服务中心版次/修次1/0秩序维护部管理手册|页码/总页3/39监控岗：3名，负责监控室各类报警处理和记录。形象礼仪岗：4名；负责出入园区的人员、车辆和物品管控。巡逻岗：6名；负责园区、重要部位、设备机房、装修现场及地面的日常巡视。车场收费员：2人，负责对离开的车辆凭证进行查验和临时停车费的收取。轮休（机动岗）：4名，顶替休息人员岗位值班。普通门岗：12人，负责出入园区的人员、车辆和物品管控。夜班：13人，负责出入园区的人员、车辆和物品管控。二、质量目标1、业主和住户重大投诉为零；2、保安服务满意率≥96％；5、不发生重大安全责任事故；6、全年轻伤人数≤3人；7、全年伤残人数为零；8、全年死亡人数为零。成都银都物业服务服务有限公司西部智谷物业服务中心版次/修次1/0秩序维护部管理手册|页码/总页4/39三、岗位职责说明书秩序部主管岗位说明书岗位：秩序维护部主管上班时间：周一至周五09：00—17：30直接上级：项目经理直接下级：秩序部领班任职要求：1.年龄25--38岁，身高1、70米以上；高中以上学历，身体健康。2．有两年以上物业管理经验，具备处理突发事件的能力。3．具备一定的文字基础，有较强的责任心和协调沟通能力。4．有上进心和良好的学习能力。5．执上岗证者和退伍军人优先。成都银都物业服务服务有限公司西部智谷物业服务中心版次/修次1/0秩序维护部管理手册|页码/总页5/39工作职责：1．工作服务中心项目经理负责，严格遵守国家有关安全、消防方面的法律法规，协助公安机关确保园区内的安全；2．负责与当地治安、消防部门联系，接受其业务指导和监督；3．制定秩序维护部工作计划、培训计划并组织实施；4．负责建立、健全园区的治安、消防和车辆管理等制度；5．熟悉园区环境和重点防火部位、消防器材的位置等，制定消防预案并定期演练；6．不定期对园区的安全、消防设施进行巡检，发现问题和隐患即时向物业服务中心提出处置或改善建议；7．负责园区外来人员及车辆进出秩序管理的监督、指导；8．负责组织对不合格、潜在不合格项采取纠正和预防措施；9．配合其它部门做好管理服务工作，及时制止、纠正各类违章行为；10．完成公司领导交办的其它任务。工作标准：1．每天至少一次抽查当值记录薄、监控记录簿、收费工作簿。2．每天监督、检查、指导本部员工工作，纠正工作偏差，对工作失职或违纪的员工提出处理意见。3．定期对副队长、班长的工作进行评估。4．每天至少巡查各岗位1次。5．每天对楼层进行1次抽查。6．每周例会详细汇报上周治安消防工作情况，根据项目经理指示，部署成都银都物业服务服务有限公司西部智谷物业服务中心版次/修次1/0秩序维护部管理手册|页码/总页6/39本周工作。7．适时联系公安消防部门接受工作指导，并按照公安机关的统一部署，做好专项管理工作。8．每月定期召开部门例会，研讨治安消防工作，及时向公司领导汇报具体工作。11．处理发生在辖区重大治安、消防事故，并书面报告领导。12．及时调查处理客户对本部员工的投诉。14．重大节日期间组织有关部门对物业消防进行一次大检查，并对问题点进行整改。15．制定员工具体业务培训计划，每月至少组织4次对全部门员工的培训；并定期就其内容进行考核。16．组织消防宣传和消防学习，每年组织进行不少于1次消防实操演练。17．积极参与项目组织的综合大检查，并对不合格项限期整改，不能整改的须提出合理的理由。18．做好宿舍和后勤的管理工作，虚心听取员工意见，并不断改进。成都银都物业服务服务有限公司西部智谷物业服务中心版次/修次1/0秩序维护部管理手册|页码/总页7/39秩序部领班岗位说明书岗位：秩序维护部领班上班时间：8小时/天（单休）直接上级：秩序部主管直接下级：秩序部队员任职要求：1。年龄25--38岁，身高1、70米以上；高中以上学历，身体健康。无不良记录。2．有一年以上物业管理经验，具备处理突发事件的能力和良好的沟通协调能力.3．忠诚，有上进心；有较强的责任心和协调能力。4．有上岗证者和退伍军人优先。成都银都物业服务服务有限公司西部智谷物业服务中心版次/修次1/0秩序维护部管理手册|页码/总页8/39岗位职责：1.工作向秩序维护部主管负责，带领全班人员认真做好所管辖范围内的安全工作；2.熟悉秩序维护部工作手册及管理的范围，精通安保业务，掌握管理园内的安全保卫工作情况，对重点部位加强防范；3.每月对本班人员的岗位出勤、仪容仪表、器材保养、内务卫生以及任职能力、工作态度和服务质量等方面的情况进行检查、考核；4.对发生的紧急突发事件采取相应的应急措施，并及时向相关部门报告；5.监督、检查各岗位的工作状况记录情况，对发现的问题及时处理，对需要交办或应引起注意的问题做好移交，重大问题及时上报；6.组织本班员工的培训工作，不断提高员工的业务水平和素质修养；7.对园区的环境卫生进行监督，负责现场施工及消防管理8.对因管理不善造成本班工作中发生重大失误或本班人员严重违纪的情况负责；9.完成上级交办的其它任务。工作标准：1、本班内人员工作安排及调动，每日坚持班前会和班后会；2、督导本班人员落实工作执行力度；3、每班至少4次对岗位进行检查；并做好登记。4．每周组织至少一次班务会，解决本班存在的问题，并和队员做好沟通工作。5．及时掌握所属队员的动态和和各方面的信息。如有异常情况及时采取成都银都物业服务服务有限公司西部智谷物业服务中心版次/修次1/0秩序维护部管理手册|页码/总页9/39措施，不能处理的及时汇报给主管。3、坚持及整改本班人员在工作中存在的问题；4、每月初对园区内的消防设施、设备进行一次巡查；5、贯彻安全制度的落实，预防各类事故的发生；6、每天交班前督导本班各岗位做好卫生、及各项表格的填写；7、负责落实部门主管所交办的（书面、口头）等各项工作，晚间当值班期间代表公司接受业主、客户一般性的投诉，能及时解决的马上解决，遇有重大事情发生，及时向上级主管汇报，对未落实的情况于次日下班前书面做出记录；8、检查本班队员的岗位出勤、仪容仪表、器材保养、工作态度、工作质量情况，每月提出本班员工考评意见；10、完成上级交代的其它临时性工作工作。秩序部形象岗岗位说明书成都银都物业服务服务有限公司西部智谷物业服务中心版次/修次1/0秩序维护部管理手册|页码/总页10/39岗位：形象礼仪岗上班时间：10小时/天（双休）直接上级：所属领班直接下级：任职要求：1年龄18---35岁，身高173以上；五官端正，身体健康。2．初中以上学历，语言文明，讲礼貌，表达能力较强。3．踏实肯干，为人正直，责任心强，无不良记录。4．有经验者优先。岗位职责：1．遵守国家法律、法规、条令、条例；文明值勤，依法办事。2．值班形式：白班采取一站一坐半小时互换值勤，确保岗位形象良好；夜班根据实际情况执行。3．严格执行《交接班（岗）制度》。4．熟练掌握应知应会内容，悉园区基本情况，热情礼貌的为客户提供咨询、指引服务。5．维护好责任区域公共秩序。6．严格执行《人员、物品、车辆出入管理规定》，确保人员、物品、车辆出入符合规范。8．正确使用、养护相关设备设施。9．积极完成上级交办的其他相关工作任务。10．完成上级安排的接待任务。11．领导车辆和本人经过岗位时必须起立敬礼，问好。12．极完成上级交办的其他相关工作任务。成都银都物业服务服务有限公司西部智谷物业服务中心版次/修次1/0秩序维护部管理手册|页码/总页11/39工作标准：1、认真完成值班任务，认真填写当班记录；2、文明值勤，礼貌值勤，使用文明用语，使用普通话；3、提供对客户的路线指引，并对出入的人员分流；4、阻止以下外来人员进入园区，（推销、联系业务、修补、收旧人员，衣冠不整者）5、指引装修人员走指定路线，制止机动车辆停放在通道上；6、若遇不登记强行进入园区的来访人员，应耐心、详细、礼貌的做好解释工作或通知领班处理，同时通知监控室做好跟进工作；7、如遇公司领导陪同指导参观，等客人走了之后，将参观客人情况记录清楚备查；8、发生突发事件能迅速到位，并按照突发事件处理流程进行处理；9、完成上一班次交接下来的工作和上级交代的其他任务，认真填写相关工作记录，未事宜向下班次人员交接清楚。10．坚持物品出入园制度，有物品出入园时要客户部出具相关手续，面包车和货车须细检查后方可放行。秩序部门岗岗位说明岗位：秩序维护部门岗上班时间：08：00—18：00直接上级：所属领班直接下级：成都银都物业服务服务有限公司西部智谷物业服务中心版次/修次1/0秩序维护部管理手册|页码/总页12/39任职要求：1。年龄18--35岁，身高1、73米以上；初中以上学历，五官端正，身体健康。2．五官端正，身体健康，为人正直，认真负责，吃苦耐劳，责任心强。3.语言文明，懂礼貌，有一定的自我约束能力。4．有上岗证者和退伍军人优先。工作职责：1．遵守国家法律、法规、条令、条例；文明值勤，依法办事。2．值班形式：白班采取一站一坐半小时互换值勤，确保岗位形象良好；夜班根据实际情况执行。3．严格执行《交接班（岗）制度》。4．熟悉园区基本情况，热情礼貌的为客户提供咨询、指引服务。5．维护好责任区域公共秩序。6．严格执行《人员、物品、车辆出入管理规定》，确保人员、物品、车辆出入符合规范。8．正确使用、养护相关设备设施。9．积极完成上级交办的其他相关工作任务。工作标准：1、并认真做好工作及物品交接，有问题须及时向领导汇报；2、认真完成值班任务，认真填写当班记录；3、文明值勤，礼貌值勤，使用文明用语，使用普通话；4、提供对客户的路线指引，并对出入的人员分流；成都银都物业服务服务有限公司西部智谷物业服务中心版次/修次1/0秩序维护部管理手册|页码/总页13/395、阻止以下外来人员（包括推销、联系业务、修补、收旧人员，衣冠不整者）；6、指引装修人员走指定路线，制止机动车辆停放在通道上；7、有来访人员时必须详细的询问来访者所访问业户、客户的姓名及房间号等，当接过来访客人的证件时，应使用“谢谢”等文明用语，必要时需用对讲机通话确认无误后方可登记放行；8、若遇不登记强行进入大厦的来访人员，应耐心、详细、礼貌的做好解释工作或通知领班处理，同时通知监控室做好跟进工作；9、如遇公司领导陪同指导参观，等客人走了之后，将参观客人情况记录清楚备查；10、当外来人员离开园区时，应向其点头示意问好，并作好离开时间的登记工作；11、提高警惕严密注视进入园区的各类人员，看管好园区的固定资产；12、保持岗位附近清洁卫生，如地面、墙面、玻璃等出现足迹、水渍、污渍、烟头、纸屑等现象在不影响工作和形象的前提下自己能立即处理的应立刻处理，若自己不能处理，应通知保洁部人员立刻处理；13、发生