管理与沟通艺术.

管理与沟通艺术讲师简介刘启辉，青岛理工大学心理中心主任、副教授。青岛市妇联家庭教育指导中心首席专家之一、国家二级心理咨询师、青岛高校心理健康教育研究会理事，擅长亲子教育、管理沟通、生涯规划等课程。生活与工作中我们看到的沟通……•情景1：争吵的情侣•情景2：“爸爸，今天可以不上幼儿园吗？”•情景3：元芳，你怎么看？•我们真的懂得沟通吗？人生即沟通•人是关系的存在•人际关系之间的不平衡是绝对的（人的差异无处不在）•处理与调整关系的主要手段是：武力、法律、权威、沟通•沟通是调整关系最普遍、最首要的手段何谓沟通？•沟通是运用语言、文字或一些特定的非语言行为（脸部表情、肢体动作），把自己想法、要求等表达给对方。•沟通的特点：具有反馈功能；不仅仅是信息传递；增进了解，促进和谐。沟通中的几个认识误区•沟通不是太难的事，我们不是天天在进行吗？•我告诉他了，所以我已经和他沟通了。•口若悬河是沟通的全部，善雄辩者善沟通。组织管理中沟通的目的•调控员工的行为沟通让我们知道员工是否执行到位•激励员工改善绩效沟通不畅则容易导致负面情绪弥漫，影响员工绩效•表达情感：“酒文化就是调动情绪去表达”•流通信息：保持畅通沟通的要素•信息发出者谁在表达？•信息内容他想表达什么？•沟通渠道（文字、语言还是肢体）他通过哪种形式表达？•信息接受者表达给谁听？沟通游戏体验•游戏一：请大家准备好一张A4纸，请将纸对折成两半。下面有请一位学员上来配合一下！•游戏二：请学员将纸翻到另一面。有请另一位学员上来配合一下！沟通的重要性•沟通中的两个70%：第一个70%，是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。第二个70%，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。。沟通的重要性•美国一项对三百位成名企业家的调查，了解他们成功的因素是什么。结果表示，85%的成功人士认为是因为自己的沟通及人际关系。他们善于沟通，善于说服，让外界愿意来帮助他。只有15%的人将成功归功于自己的专业知识和技巧。沟通的重要性•在美国财富五百强所作的研究报告里，谈到公司领导人需具备的八项最重要的特质。其中第一项是开创企业的使命、愿景，制定公司未来的发展方向，第二项就是有效沟通。产生沟通障碍的原因想表达的100%表达出来的80%理解的100%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人产生沟通障碍的原因•空间距离因素缺少面对面沟通的机会•沟通的曲解对信息本身有曲解•语义上的障碍语义上的多样性容易导致误解•层次差异和知识经验的水平的限制沟通双方的落差大产生沟通障碍的原因•缺乏信任沟通双方缺乏好的关系基础，即便好心也会当成驴肝肺！•态度与认知偏差报喜不报忧•不可接近性和心理因素过于严厉或者是性格退缩•职责不明搪塞职责产生沟通障碍的原因•知觉的选择性选择性听取有利于自己部分•个性冲突•拒绝倾听•沟通渠道或媒介没有恰当利用•信息泛滥•组织结构的影响沟通的几个原则•尊重。尊重意味着对对方的完整接纳；尊重意味着一视同仁；尊重意味着以礼待人；尊重意味着信任对方；尊重意味着保护隐私；尊重应当以真诚为前提。沟通的几个原则•热情。要关心对方；注意倾听他们的倾述；沟通时耐心、认真，不厌其烦；沟通结束时要让对方感受到温暖。•真诚。真诚是指不要伪装，以真实的自我出现•共情。它是指体验别人内心世界的能力。“爱着你的爱，悲伤着你的悲伤！”沟通的几个原则•积极关注。对对方的言语和行为的积极面予以关注，善于看到对方的可取之处。通俗来讲，就是我们要多欣赏、鼓励。别老是盯着别人的缺点。有效沟通的技巧•善于倾听•上帝创造人的时候，给了我们两只耳朵、一张嘴巴，那就意味着我们要少说多听！•不愿意倾听的人在一起，自顾自说，导致没有交流的平行沟通。•善于倾听者能够放下自己，听出内容，听出情感，反馈准确。有效沟通的技巧•善于提问•想要有个良好的沟通，要善于提问。开放式问题和闭合式问题要运用到位。•强调细节和确认内容的追加提问，会让对方感觉到你对对方的重视。•恰当有礼、拿捏到位的打断式提问不但不令人反感，反而会留下好的印象！有效沟通的技巧•善于鼓励•能让一个人充满热情的说下去，在于你是否善用鼓励技巧。•貌似简单的“嗯！、哦！、是吧！、后来呢！”有着神奇的效果！•简单有效的重复容易让对方细致勃勃地讲述下去！有效沟通的技巧•情感反应•共情能力是评估一个人是否具有亲和力很重要的指标！•没有情绪和情感回应的沟通会让沟通很糟糕！•准确的情感反应，会让对方感觉到自己的情绪情感得到了对方的尊重、理解，让对方享受和你的沟通。有效沟通的技巧•具体化•具体化是指通过追问将对方阐述中的细节加以准确理解。•具体化能让你将问题了解地非常透彻，知道问题的症结所在，问题就浮现出来了！有效沟通的技巧•非言语行为•非言语行为比言语行为更能传递真实的信息！•善于沟通者一定会调动非言语行为让对方感受到理解和尊重！•职场中忌角落、关门、低声说话、狼顾、亲密。向上沟通•建议1：要有主动性•建议2：尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题否则领导容易撂下一句话：“以后再说吧！”•建议3：任何地点善于寻找机会和上司沟通•建议4：一定要准备答案否则容易被上司视为无能水平沟通•水平沟通，这里指的是没有上下级关系的部门之间的沟通。•水平沟通存在很多障碍，最常见的就是“踢皮球”了。在全球企业视野内，这样的障碍无处不在。正因如此，水平沟通对双方的沟通能力提出了很高的要求。水平沟通•建议1：主动•水平沟通第一个要求是主动。只要主动与同级部门沟通，自然就会拥有博大的胸怀。•建议2：谦让•凡是比你先进来的人，都是你的前辈。•凡是职务比你高都是你的领导，不要倚老卖老。水平沟通•建议3：体谅•一个人要多体谅别人，从他的角度去替他着想，替他排时间，替他去找预算，这才叫做真正解决问题。这样你有求对方的时候，才容易取得对方的配合。水平沟通•建议4：协作•人都是先帮助别人，才能有资格叫人家来帮助你，这就叫做自己先提供协作，然后再要求人家配合。•学会共处”是对现代人的最基本的要求之一。这是人与人之间、民族与民族之间、国家与国家之间互相依存程度越来越高的时代提出的一个十分重要的教育命题。水平沟通•建议5：双赢•跟平行部门沟通的时候一定要双赢，我们叫做“WINWIN”。这个名词最近很流行，但大家都只会讲这句话。双赢以前一定要有个利弊分析，否则太虚假。“这个东西对你很重要。”这样话不能说。应该说“WINWIN”，即两边都有好处。向下沟通•建议1：多了解状况•自检•是否会利用下属升职、生日等大好时机，主动与下属推心置腹，从其感激的语言中获取自己需要的信息?•是否会利用下属工作汇报完后，突然谈一些汇报外的话题，观测下属的实际想法与该方面的能力?向下沟通•建议2：不要只会责骂•用一个碗的代价，让一个孩子知道如何端碗是值得的。所以换句话说，花点学费，让属下去体会是值得的。很多领导不愿意犯任何错，也不愿意让下属做任何实验，这听起来很安全，其实他就成了一个永远长不大的业务员。向下沟通•建议3：提供方法，紧盯过程•沟通就是为了要获得方法，你既然比他有经验，就把你的方法提供出来。但是人总有一种惰性，为了防止有人偷懒，方法提供出来后，还要紧盯过程。谢谢！